Miksi palvelumuotoilu ja mitä se tarkoittaa?

Palvelumuotoilu voidaan nähdä eräänlaisena ajattelutapana ja työskentelytapana; miten lähestymme ratkaistavia asioita ja ketä osallistamme kehittämiseen? Usein puhutaan palveluiden innovoinnista, jossa korostuvat asiakkaiden tarpeiden syvällinen ymmärtäminen, iteroiva kehittäminen ja nopeat kokeilut. Erinomaisen asiakaskokemuksen merkitys nousee esille ja halutaan kehittää sellaisia palveluita, joita asiakas rakastaa. Palvelumuotoilun parhaiksi puoliksi nousevat monialaisen osaamisen hyödyntäminen ja yhdessä kehittäminen; parhaimmillaan se on hyvin avointa ja demokraattista ja osallistaa kaikki osapuolet kehittämistyöhön. Haasteena piilee, että palvelumuotoilu jää vain suoritettavaksi asiaksi ja ruksiksi listassa yrityksen kehittämistoiminnassa – parhainta olisi, jos design thinking -periaatteet nivoutuisivat yrityksen kaikkeen toimintakulttuuriin yksittäisen työpajakokemuksen sijaan. Lisäksi tärkeää olisi, että päätöksentekijät ovat mukana muotoilussa.

Sukupolvi Z – eroaako se lopulta muista?

Z-sukupolveksi määritellään vuosien 1995-2010 välillä syntyneet, ja kyseisen sukupolven edustajia on tituleerattu diginatiiveiksi ja tiedostavaksi sukupolveksi. Aihe kiinnostaa monia, sillä kyseinen sukupolvi on tällä hetkellä siirtymässä työelämään.

Nuorten palvelukäyttäjien tarpeet nousevat esille esimerkiksi, kun Haaga-Helian opetussuunnitelmaa uudistetaan ja halutaan ymmärtää opiskelijoiden elämää ja tarpeita syvällisemmin. On selvää, että nuoret ovat joukko hyvin erilaisia ihmisiä, joilla on erilaisia tarpeita, kuten missä tahansa muussakin ryhmässä. Kaikkia tämän sukupolven edustajia ei voida lokeroida samanlaisiksi, ja ajatuksia ja toiveita on yhtä paljon kuin on erilaisia persooniakin.

Internet ja digitaalisuus ovat olleet läsnä koko Z-sukupolven elinajan, ja he ovat tottuneita digipalveluiden kuluttajia sekä swaippaajia. Perusolettamuksena on, että nuoret haluavat palveluiden olevan digitaalisia ja online-toimivia. Koska Z-sukupolven ihmiset ovat tottuneita palveluiden digitaalisuuteen, he kaipaavat mahdollisesti yhä enemmän autenttisuutta ja aitoja seikkailuja verrattuna aiempiin sukupolviin.

On erittäin vaikea vertailla, onko eri sukupolvien edustajilla eroavaisuuksia siinä, mitä he odottavat palveluilta. Mário kiteyttää, että sukupolvien ajattelu ja ryhmien segmentoiminen on hyvin vanhanaikainen tapa ajatella kuluttajia, sillä olemme siirtyneet markkinoinnissa ajattelemaan enemmänkin elämäntyylejä ja arvoja. Kyse on enemmänkin siitä, millaisia olemme ihmisinä, mitä haluamme ja mikä on meille arvokasta – eikä tämä ole riippuvaista esimerkiksi iästä tai sukupolvesta.

Marika ja Mário toteavat, että palvelumuotoilun opeista ja ajattelutavasta on erittäin paljon hyötyä tulevaisuuden työelämässä, ja siksi sen opettaminen on koulutuksessa olennaista. Tekoälyn hallitsemassa ja entistä digitalisoituvammassa maailmassa tärkeäksi muodostuvat palvelumuotoilussa korostuvat pehmeät taidot, kuten empaattisuus, luovuus ja yhteiskehittäminen.

---

LAB8 – palvelukokemusten laboratorio

LAB8 on kokeilulaboratorio, jossa pureudutaan palvelumuotoilun keinoin palveluliiketoiminnan kehittämiseen: ensimmäisestä idea-aihiosta viimeiseen silaukseen.

LAB8 koostuu nimensä mukaisesti kahdeksasta osasta, joista voit valita sopivimmat: tarvitsetko apua tapahtumatuotantoon, kiinnostaako nopea protoilu tai palvelumuotoilun työkalut?

Kaikkea LAB8-toimintaa leimaa reipas tekemisen meininki, asiakaslähtöisyys, rohkea kokeilukulttuuri ja elämyksien luominen. LAB8 on osa Haaga-Helian ammattikorkeakoulua, joten myös koulutuksen kehittäminen on tehtävämme. Kurkkaa verkkosivumme www.lab8.fi ja tutustu palveluihimme!

---

Artikkelia olivat yhteiskehittämässä Haaga-Helian elämys- ja palvelumuotoilun asiantuntijat lehtori Marika Alhonen ja yliopettaja Mário Passos Ascenção. Kirjoittajana ja haastattelijana Katri Tihilä, LAB8 Haaga-Helia amk.