Tämän päivän ”amazonilaisen” sukupolven asiakkaalla on korkeat odotukset, paljon valtaa ja vaihtoehtoja. Miten yritys erottuu massasta ja kohtaa tällaisen asiakkaan? Kuinka asiakaskeskeisiä ja personoituja ostamisen mahdollisuuksia asiakkaille tulisi tarjota?  

Olemme useiden tutkimustemme pohjalta havainneet, että myyntiorganisaatioiden tulee entistä paremmin kyetä kehittämään asiakaskeskeisyyttä. Niiden on erityisesti kiinnitettävä huomiota siihen, miten asiakkaan ostopolku rakentuu ja miten yritys on vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa polun eri vaiheissa.

Myyntiorganisaatio asettaa usein tiedostamattaankin asiakkaille tiukat reunaehdot siinä, miten ja milloin asiakas voi ostopolullaan edetä. Asiakkaan ostopolun vaiheet ja asiakkaan erilaiset tavat ja toiveet niissä jäävät helposti ilman riittävää huomiota. Yksittäiset asiakkaat ja ostajat omaksuvat globaalien kuluttajamarkkinoiden parhaita käytäntöjä ”normaaliksi” palvelutasoksi ja standardiksi, joten kasvaneet odotukset siirtyvät kaikkeen ostamiseen ja myös yritysten välisen kaupan markkinoille.

Yksilöllisyys kunniaan

Persoonalliset ostotarpeet tulee huomioida entistä paremmin ja ottaa ne myyntitoimintojen suunnittelun keskiöön. Asiakkaalla tulee olla vaihtoehtoisia tapoja ja kanavia viedä eteenpäin omaa hankintaprosessiaan. Yrityksen tulee varautua vastaamaan muun muassa seuraaviin asioihin: millaista tietoa ja miten asiakas voi tuotteesta tai palvelusta löytää, miten hän voi arvioida tuotteen tai palvelun sopivuutta itselleen, miten ja milloin hän voi keskustella siitä myyjäyrityksen kanssa, millä tavalla hän haluaa ostaa ja maksaa sekä millaista kaupan jälkeistä palvelua asiakas haluaa saada.

Asiakas itse tietää parhaiten, ja hänen tulee myös saada valita, millä tavalla ja milloin hän kommunikoi myyjäyrityksen kanssa. Tämän takia myyntiorganisaatioiden tuleekin kehittää omia toimintojaan asiakaskeskeisesti pitämällä asiakkaan ostokokemus ja asiakkaan valinnanvapaus mielessä.

Ostopolkua sujuvoittamaan tarvitaan uutta ajattelua ja digitaalisia ratkaisuja. Tämän päivän teknologia mahdollistaa entistä personoidummat tavat ostaa ja keskustella myyjäyrityksen kanssa. Esimerkiksi analytiikka voi auttaa määrittelemään perinteisten asiakasryhmien sijaan tarkempia mikrosegmenttejä, joita voidaan palvella entistä yksilöllisemmin. Yritys voi myös rakentaa erilaisia digitaalisia kanavia ja tarjota asiakkaalle mahdollisuutta liikkua eri kanavissa yhtenäisen asiakaskokemuksen siitä kärsimättä. Alan tarkkailun ja odottamisen sijaan rohkeita kokeiluja ja kehittämistoimia tarvitaan lisää.

 Ei vain lisää vaan myös parempaa vuorovaikutusta

 Yrityksen tulee myös kehittää asiakasvuorovaikutuksen sisältöä. Eli sitä, miten asiakkaiden kanssa keskustellaan.

Myyntikeskusteluissa päädytään usein esittämään vakioratkaisuja ja yleisen tason hyötyjä, jolloin yhteistä säveltä asiakkaan kanssa ei välttämättä löydy. Yksipuolisen esittelyn sijaan painopiste tulee siirtää ratkaisuun, joka rakennettaan asiakkaalle yhdessä hänen kanssaan. Vuoropuhelussa luodaan yhteinen ymmärrys ja osoitetaan, miten myyjäyrityksen osaaminen ja palvelu käytännössä täyttävät asiakkaan todellisen tarpeen juuri hänen kontekstissaan.

Uusi teknologia auttaa rakentamaan vuorovaikutukseen elementtejä, joilla myyjäyritys voi mukautua asiakkaan toimintatapaan ja jopa tunnetilaan sekä rakentaa yhteistä säveltä entistä sujuvammin. Esimerkiksi lisätyn todellisuuden ja virtuaalitodellisuuden avulla voidaan kenties rakentaa vuorovaikutuskanaviin ominaisuuksia, joilla tunneyhteys ja asiakkaan ostohalukkuus kasvavat. Esimerkiksi voidaan visualisoida tuote tai palvelu asiakkaan käyttötilanteeseen tuotuna jo ennen kuin asiakas on tehnyt ostopäätöstä ja näin auttaa asiakasta kuvittelemaan, miltä uusi ratkaisu tuntuu.

Asiakkaiden ja ostamisen muuttuessa menestyminen myynnissä vaatii yhä enemmän asiakaskeskeisyyttä ja uusien teknisten mahdollisuuksien hyödyntämistä. Suomalaisilla yrityksillä on tälläkin saralla potentiaalia rakentaa kilpailuetua ja siten parantaa liiketoimintansa kasvua ja kannattavuutta entistä rivakammin.