Kolme tapaa parantaa lemmikin kanssa matkustavan asiakaskokemusta

Suomalaiset matkustavat yhä useammin lemmikkiensä kanssa. Tästä kertoo esimerkiksi se, että Scandicin mukaan lemmikkihuoneiden varaukset kasvoivat Suomessa vuosien 2024 ja 2025 välillä 35 prosenttia (Scandic Hotels Finland 2026). Myös kansainvälisesti hotellien lemmikkiasiakassegmentin ennustetaan tuplaantuvan tulevan vuosikymmenen aikana (Future Market Insights 2025). Lemmikkiasiakkaat ovat paitsi kasvava myös kannattava asiakasryhmä, joka on valmis käyttämään rahaa lemmikkiystävällisiin palveluihin (Buhalis & Chan 2023).

Kuitenkin moni lemmikkiasiakas valitsee hotellin sijaan tuttavien kodin tai lemmikkiystävällisen Airbnb-tyyppisen majoituksen (Koufodontis & Melissourgou 2024). Haaga-Helian ja Metropolian yhteisessä Finnish Hotel of Tomorrow FHOT 2.0 -kehittämishankkeessa lähdimme selvittämään, miten lemmikkiasiakkaan kokemusta voitaisiin parantaa (Haaga-Helia ammattikorkeakoulu s.a.).

Tarkastelu perustuu keväällä 2026 toteutettuihin puolistrukturoituihin haastatteluihin, joissa haastateltiin viittä aktiivisesti lemmikin kanssa matkustavaa henkilöä. Haastateltavilla oli kokemusta hotellimajoituksesta Suomessa ja ulkomailla. Tässä kirjoituksessa on käytetty sitaatteja haastatteluista.

Haastatteluja täydennettiin kotimaisten ja kansainvälisten hotellikonseptien, verkkosivujen ja sosiaalisen median kanavien tarkastelulla sekä aiemman tutkimuskirjallisuuden avulla. Aineisto on pieni eikä edusta kaikkia lemmikkimatkailijoita, joten tulokset ovat suuntaa antavia. Löydökset ovat kuitenkin kiinnostavia, sillä tärkeimmät parannukset ovat pääosin yksinkertaisia ja edullisia toteuttaa.

Lemmikkiystävällisyys näkyväksi

Lemmikkimatkailijalle majoituksen valinnassa ei paina niinkään hinta tai huoneluokka, vaan epävarmuus siitä, onko hän oikeasti tervetullut, jos mukana on karvainen perheenjäsen. Haastatteluissamme korostuivat turvallisuuden tunne, hyväksytyksi tulemisen kokemus ja selkeä tieto hotellin lemmikkikäytännöistä. Samansuuntaisia havaintoja ovat tehneet myös Koufodontis ja Melissourgou (2024), joiden mukaan lemmikkiystävälliset käytännöt ja niistä viestiminen vaikuttavat merkittävästi majoitusvalintoihin.

Jos hotellin verkkosivuilta tai somekanavista ei löydy selkeää tietoa lemmikkiystävällisyydestä, haastateltavat päättelivät usein, ettei lemmikin kanssa kannata tulla. Moni kertoi käyttävänsä Booking.com-palvelua, koska siellä lemmikkiystävälliset hotellit on helppo tunnistaa jo hakuvaiheessa.

”Bookingia käytetään tosi paljon, koska sieltä edes näkee, mitkä hotellit ottavat lemmikin – monen hotellin omilla sivuilla sitä ei löydä.”

Lemmikkeihin liittyvää viestintää löytyy useimpien suomalaisten hotelliketjujen verkkosivuilta, mutta tieto voi olla hajallaan eikä välttämättä vastaa kaikkiin asiakkaan käytännön kysymyksiin. Tutkimusten mukaan lemmikkiystävällisten hotellien tärkeimpiä ominaisuuksia ovat helposti löydettävä tieto, selkeät käytännöt ja asiakkaan epävarmuuden vähentäminen jo ennen varausta. Nämä tekijät vaikuttivat suoraan hotellin valintaan sekä asiakkaiden halukkuuteen suositella hotellia eteenpäin. (Kim ym. 2025.)

Kansainväliset, lemmikkiystävällisyyteen erikoistuneet ketjut, kuten Loews ja Kimpton, ovat vieneet tämän pitkälle. Lemmikkiystävällisyys näkyy verkkosivuilla omana palvelukategorianaan, hakukonenäkyvyydessä sekä säännöllisessä markkinointiviestinnässä ja sosiaalisen median kanavissa (Kimpton Hotels s.a.; Loews Hotels s.a.). Yksi kiinnostavimmista esimerkeistä oli videomuotoinen koiran palvelupolku, jossa näytettiin konkreettisesti, miten koira vastaanotetaan, missä se voi oleskella ja millaisia palveluja sille on tarjolla (Loews Miami 2014). Asiakas näkee konkreettisesti, mitä lemmikkiystävällisyys käytännössä tarkoittaa.

Haastattelujen perusteella asiakkaat kaipaisivat nykyistä selkeämpää ja helposti tulkittavaa signaalia lemmikkiystävällisyydestä. Yhteinen sertifikaatti tai tunnus voisi toimia asiakkaiden päätöksenteon tukena. Esimerkiksi alan yhteinen tassunjälkitunnus voisi toimia samalla tavalla kuin esteettömyyttä kuvaava pyörätuolisymboli, joka kertoo asiakkaalle yhdellä silmäyksellä, että hänen tarpeensa on huomioitu.

Kouluta henkilökunta kohtaamaan lemmikkiasiakas

Palvelualan tutkimuksessa on viime vuosina tarkasteltu pet humanisation -ilmiötä, jossa lemmikit nähdään yhä useammin perheenjäseninä eikä pelkästään eläiminä. Tämä vaikuttaa myös kulutuskäyttäytymiseen: lemmikin hyvinvointi huomioidaan matkailu- ja majoituspäätöksissä samalla tavoin kuin muiden perheenjäsenten tarpeet. (Forbes ym. 2018.)

Henkilökunnalla on tärkeä rooli lemmikkien huomioimisessa. Haastatteluissamme esitetyt toiveet olivat hyvin pieniä: että hymyillään, kysytään lemmikin nimeä eikä tehdä numeroa siitä, että koira on mukana.

”Koirat kuuluu perheeseen, ja on ihanaa, että ne saa ottaa mukaan ilman, että siitä tehdään ongelma.”

”Jos tulee semmoinen olo, että kiva että sä toit tuon koirankin, niin siitä tulee ihanaa, että mä en olekaan niinku vaan pelkästään hankaluus teille.”

”Ihan sama mitä maksaa – jos fiilis on tervetullut, mä tulen uudestaan.”

Asiakaskokemus on ennen kaikkea tunneasia. Henkilökunnan lämmin ja arvostava asenne näyttää olevan lemmikkiasiakkaalle tärkeämpi kuin mikään palveluinnovaatio. Myös Zhangin ym. (2024) tutkimuksessa huomattiin, että hotellin puhtaus ja perusmukavuudet muodostavat asiakastyytyväisyyden perustan, mutta henkilökunnan aito lemmikkimyönteisyys vaikuttaa voimakkaasti asiakkaiden suosittelu- ja uudelleenostoaikomuksiin.

Hotellit perivät lemmikeistä usein lisämaksua. Suurin osa haastatelluista maksaa sen mielellään, jos vastineeksi saa hyvää palvelua ja tervetulleen olon. Lisämaksusta tulee ongelma vasta silloin, jos se tulee yllätyksenä tai siihen liittyy pitkä lista kieltoja ja uhkauksia.

Kehittämishankkeen pohjalta tunnistimme myös tarpeen lemmikkiasiakkaan kohtaamiseen liittyvälle koulutusmateriaalille, jota voitaisiin hyödyntää sekä alan koulutuksessa että hotellien henkilöstöperehdytyksessä. Jo lyhyt perehdytys voisi auttaa henkilöstöä tunnistamaan lemmikkiasiakkaan keskeiset tarpeet ja välttämään tilanteita, jotka asiakkaat kokevat epämiellyttävinä. Lemmikkiasiakkaan lempeällä kohtaamisella ja perustarpeiden ymmärtämisellä, kuten sillä, että valo ja ilmastointi voidaan jättää päälle lemmikin jäädessä yksin, voi olla valtava vaikutus majoituskokemukseen.

Pienillä palveluilla ja varusteilla on suuri vaikutus

Lemmikkiasiakkaat kokevat varusteiden tarjoamisen välittämisen konkreettisena osoituksena. Haastattelujen perusteella tärkeimmiksi nousivat yksinkertaiset tarvikkeet: vesikulho, tassupyyhe, pienet herkut, kakkapussit ja ovikyltti, jossa kerrotaan huoneessa olevan lemmikki.

”Kakkapussit tai tassupyyhe – se ei ole pakollista, mutta siitä tulee olo, että on huomioitu.”

Haastatteluissa pienet käytännön asiat nousivat esiin kerta toisensa jälkeen. Sama havainto löytyy myös kansainvälisestä tutkimuksesta, jossa havaittiin, että lemmikkiasiakkaat arvostavat erityisesti pieniä käytännöllisiä palveluita, jotka helpottavat toimintaa uudessa ympäristössä (Buhalis & Chan 2023). Kim ym. (2025) havaitsivat lisäksi, että lemmikeille suunnatut palvelut ja varusteet lisäävät asiakkaiden halukkuutta maksaa majoituksesta korkeampaa hintaa.

Useimmat haastatellut eivät toivoneet luksusta vaan käytännöllisyyttä: tietoa ulkoilureiteistä, mahdollisuutta säilyttää koiran ruokaa kylmässä, koroke pienelle koiralle sänkyyn pääsyä varten, matto liukkaalle lattialle tai huoneen sijoittamista lähelle uloskäyntiä. Kaikki nämä ovat muutamien eurojen investointeja, mutta viestivät asiakkaalle huomioimisesta ja välittämisestä.

Kansainväliset luksushotellit tarjoavat lemmikeille myös huomattavasti näyttävämpiä palveluita. Kimpton-hotelleissa lemmikit voivat osallistua omiin tapahtumiinsa, ja The Mark Hotel tarjoaa jopa gourmet-menuja, hajuvesiä ja design-tuotteita lemmikeille (Kimpton Hotels s.a.; The Mark Hotel s.a.). Kotimaisen hotellikehittämisen näkökulmasta kiinnostavampia ovat kuitenkin käytännölliset ratkaisut, kuten ulkoilutuspalvelut, lemmikkivahti tai yhteistyö paikallisten eläinlääkäreiden kanssa.

Haastatteluissa nousi esiin myös mahdollisuus tilata etukäteen huoneeseen lemmikille tarvittavia tuotteita, kuten peti, vesikulho tai tassupyyhe. Palvelu olisi helppo toteuttaa ja vahvistaisi samalla hotellin lemmikkiystävällistä viestiä.

Mitä hotellit voisivat tehdä seuraavaksi?

Löydösten perusteella lemmikkiasiakkaiden tärkeimmät tarpeet liittyvät tervetulleeksi tulemisen kokemukseen, selkeään viestintään sekä muutamiin käytännöllisiin palveluihin.

Haastattelujen, tutkimuskirjallisuuden ja kansainvälisten esimerkkien perusteella lemmikkiystävällistä hotellia ei rakenneta suurilla investoinneilla vaan pienillä arkisilla teoilla. Niitä ovat näkyvä viestintä, lämmin kohtaaminen ja asiakkaan arkea helpottavat ratkaisut. Sama johtopäätös nousee myös Güleryüzin (2026) katsauksesta, jossa henkilökunnan osaaminen, turvallisuus, hygienia ja lemmikin tarpeet huomioiva toimintaympäristö tunnistettiin lemmikkiystävällisen majoituksen keskeisiksi laatutekijöiksi. Monet lemmikkiasiakkaiden tärkeinä pitämistä asioista ovat edullisia toteuttaa.

Majoitusalan lemmikkibisneksen peruslogiikka voisikin kiteytyä tähän sitaattiin:

”Jos koiralla on hyvä olla, niin kyllä omistajakin voi nauttia.”

Sitaatit ovat nostoja haastatteluista.

Kuva: Shutterstock