Vieras: Sanna Niemi, Wolt, Head of Merchant Development

Hostit: Joel Pakalén & Terhi Oksanen-Alén

[Joel]
Ja nauhoitus on päällä. Tsadam, tsadam, tsadam!

Tervetuloa Tech and Taste -podcastin pariin. Teknologia-ala tykkää pitää ääntä itsestään. Se rakastaa myyttejä, startup-huppareita ja poikakerhoja. Mutta kun katsomme tarkemmin, kuka oikeasti muuttaa ravintola-alan ja vieraanvaraisuuden pelisääntöjä tällä hetkellä, niin pöydän päässä istuu yhä useammin nainen. Tässä sarjassa me nostamme esiin juuri näitä naishahmoja, johtajia, jotka murtavat miesvaltaisen alan rakenteita ja pakottavat meidät katsomaan teknologiaa täysin uudella tavalla.

[Terhi]
Olemme täällä Haaga-Heliassa osana Hospyte-hanketta. Me etsimme konkreettisia ratkaisuja, joiden avulla ravintolat ja hotellit voivat rakentaa kestävämpää liiketoimintaa monikanavaisessa maailmassa.

[Joel]
Tämän työn mahdollistavat Euroopan unioni ja Uudenmaan liitto, jotka rahoittavat tätä huikeaa hanketta. Minä olen Joel Pakalén.

[Terhi]
Ja minä olen Terhi Oksanen-Alén.

[Joel]
Tänään tutkimme monikanavaisuutta ja alustataloutta. Monikanavaisuus on sana, jota käytetään todella paljon. Keskustelemme siitä, miten yksi suomalainen yritys muutti tavan, jolla me tilaamme ruokaa. Samaan aikaan haluamme ymmärtää, kuka tätä muutosta oikeasti ohjaa. Me haluamme purkaa tänään tämän auki: mitä se oikeasti tarkoittaa ravintola-arjessa, sen myynnissä ja asiakaskokemuksessa?

[Terhi]
Tämä aihe liittyy suoraan Hospyte-hankkeeseen, jossa tutkitaan ja kehitetään älykästä monikanavamyyntiä MaRa-alalle. Hankkeessa olemme kartoittaneet useiden kymmenien ravintola- ja majoitusalan yritysten digitaalisen myynnin nykytilan. Tässä hankkeessa me käytetään myös palvelumuotoilun keinoja. Kingelin ja Tuomi (2024) ovat todenneet, että onnistuneesti käyttöönotetut digitaaliset työkalut voivat tehostaa itsepalveluprosesseja, automatisoida työtehtäviä ja säästää aikaa muuhun toimintaan. Tänään kuulemme, miltä tämä näyttää alustan näkökulmasta.

[Joel]
Meillä on siihen täydellinen vieras. Ei paineita. [nauraa] Sanna Niemi Woltilta, Head of Merchant Development. Tervetuloa!

[Sanna]
Kiitos, kiitos ja kiitos kutsusta.

[Joel]
Mitä kuuluu?

[Sanna]
Oikein hyvää. Perjantai ja kevät tulee, ja kiirettä riittää, mutta hyvillä fiiliksillä.

[Joel]
Ja löysit perille tänne meidän kampukselle.

[Sanna]
Totta kai.

[Terhi]
Hei, kiitos tosi paljon, että tulit. Kerro vähän sun taustasta ja nykyisestä työstäsi Woltilla.

[Sanna]
Joo. Mä olen itse asiassa valmistunut restonomiksi Vaasasta [nauraa] aikoinaan. En nyt muista vuotta, mutta kauan sitten. Siitä siirryin valmismatka-alalle. Apollomatkoille silloin kun he lanseerasivat täällä Suomessa, niin menin sinne myynti- ja asiakaspalveluhommiin. Olin siellä melkein kuusi vuotta, kunnes sitten siirryin OTA-maailmaan eli online-matkatoimistojen maailmaan ja ensimmäistä kertaa pääsin kokeilemaan myös alustatalouspuolta. Siirryin Expedialle töihin. Expedia ei välttämättä ole kaikille Suomessa tuttu, mutta ehkä Hotels.com, Trivago tai eBookers. Siellä toimin muutamassa eri roolissa, mutta viimeisinä vuosina periaatteessa account managerina meidän hotelli- ja majoitusliikekumppaneille ja autettiin heitä kasvattamaan heidän toimintaa näiden varauspalvelujen kautta. Siinä hyvin pitkälti se, mitä he toivoivat, oli saada kansainvälisiä varauksia. Suomalaiset mielellään varaa suoraan heidän omilta verkkosivuilta, mutta kansainväliset vieraat eivät välttämättä löydä.

[Joel]
Näinpä. Ja sieltä sitten päädyit nykyiseen pestiin Woltille.

[Sanna]
Joo. Sitten iski sellainen ajankohta kuin korona. Matkailuala oli vähän hitaampaa, niin tarjottiin mahdollisuus hypätä Woltille, joka on monella tavalla toimii hyvin samanlaisilla periaatteilla, mutta kumppanit on hotellien sijaan ravintoloita. Tai myös retail-kumppaneita totta kai. Itse työskentelen enemmän ravintolakumppaneiden kanssa ja vedän siellä merchant development -tiimiä, joka oli alkuun puhtaasti – me silloin rakennettiin tosi paljon asioita. Wolt lähti tosi kovaan kasvuun koronan aikaan. Silloin luonnollisesti, kun kukaan ei pystynyt mennä ravintoloihin, niin kaikki halus päästä mukaan tähän kuljetuspuoleen ja että pystyy tilaamaan ruokaa kotiin.

[Joel]
Mm.

[Sanna]
Ja kumppanimäärät kasvoi silloin ihan valtavasti ja meillä oli pieni tiimi, ja me yritettiin rakentaa sitä tiimiä siinä samaan aikaan. Periaatteessa meidän tiimi hoiti ja hoitaa edelleen kaiken, mitä tapahtuu uusien ravintoloiden signauksen jälkeen, kun he tulevat alustalle. Eli onboardataan, koulutetaan heidät käyttämään kaikkia järjestelmiä, miten tilauksia otetaan vastaan, miten tehdään hyvin yhteistyötä, ja sitten myös kaikki palvelut, mitä tulee päivittäisessä toiminnassa, menujen päivittäminen. Ja sitten rakennettiin account management sinne ensimmäistä kertaa ja tiettyjä henkilöitä, jotka pystyy yhdessä meidän ravintolakumppaneiden kanssa tekemään parempaa analyysiä siitä, mitä se toiminta on ja miten sitä kannattaa kasvattaa ja minkälaisia asioita kannattaa ottaa huomioon.

[Joel]
Kuulostaa kyllä ihan kokonaisvaltaiselta paletilta. Pakko mainita, mehän kohtasimme ensimmäisen kerran Expedian tiimoilta sillon, sanotaanko, kymmenisen vuotta sitten. Mahtava kuulla, että olet edennyt myös Woltin maailmassa hyviin asemiin, ja kuulostaa että työ inspiroi tällä hetkellä. Pureudumme näihin kaikkiin asioihin, mitkä listasitkin, tämän podcast-jakson aikana. Itsehän katselen näitä asioita – miten ravintoloissa tämmöinen monikanavainen toiminta mallintuu – usein oman OTA-kanavien ja hotellien välisen historian kautta. Olen istunut vuosia pöydän toisella puolella vääntämässä sopimuksista ja näkyvyyksistä ja millaisia promootiotyökaluja pitäisi käyttää. Siksi haluan aloittaa suoralla kysymyksellä.

[Joel]
Miten Wolt näkee oman roolinsa ravintolan myyntikanavana? Oletteko puhtaasti teknologiakumppani, pelkkä jakelukanava vai jotain aivan muuta?

[Sanna]
Me nähdään itsemme aika monenakin asiana. Me ei haluta laittaa itsemme mihinkään yhteen lokeroon. Me ollaan yhteistyökumppani. Me tarjotaan meidän ravintolakumppaneille palveluita kuten kuljetus, mutta nykyään myös paljon kaikenlaisia muita palveluita, joita on tässä vuosien varrella pystytty kehittämään heiltä tulleiden palautteiden perusteella. Ja totta kai me ollaan teknologiakumppani myös. Lähtökohtaisesti me tarvitaan ravintolakumppaneita, muuten meillä ei ole toimintaa, joten lähtökohtaisesti se on yhteistyötä.

[Joel]
No niin. Tuo avaus vie meidät suoraan ensimmäiseen teemaan eli alustatalouteen. Tässä meidän Hospite-hankkeen taustatutkimuksessa ollaan pyöritetty workshoppeja alan yrittäjille, ja yksi toistuvasti esiin nouseva teema on alustariippuvuus – että on näitä erilaisia alustoja ja miten vähän niin kuin on pakko olla niissä, mutta sitten ollaan tosi riippuvaisia niistä. Sama pätee hotellimaailmassa. Ravintoloitsijat ymmärtävät, että alustat tuovat sitä liikehdintää, sitä virtaa, mutta samaan aikaan nämä kulurakenteet herättävät huolta: tämä maksaa nyt niin paljon ja minä en saa tehdä yhtään mitään. Mara-selvityksen mukaan, kun puhutaan kompensaatioista, puhutaan kymmenistä prosenteista. Mut kun ravintolan omat katteet ovat jo valmiiksi ohuita, niin pitäisikö ala opettaa siihen, että tämä kompensaatio ei ole maksu, vaan se on enemmänkin investointi myyntiin ja markkinointiin? Miten te perustelette tämän yhtälön ravintoloille?

[Sanna]
Musta tuo on hyvä tapa kuvata sitä, ja me ymmärretään totta kai. Meillä on paljon erilaisia kumppaneita. Osa on jo hyvin päässyt siihen kuljetuksen maailmaan ja saanut siitä kannattavaa ja toimivaa yhteistyötä, joten he nojaavat meihin paljon ja me nojataan heihin paljon ja tehdään läheisesti yhteistyötä. Sitten saattaa olla kumppaneita, jotka vielä kokevat, että komissio puhututtaa ja mietityttää, ja siitä käydään keskustelua. Me katsotaan sitä ehkä siitä kulmasta, että me halutaan, että meidän kumppanit pystyy tekemään kannattavaa toimintaa meidän kautta. Ja meidänkin täytyy olla kannattava. Se on ikuinen keskustelunaihe, mutta aina pyritään löytämään kultainen keskitie ja muistamaan, että se ei ole vaan maksu siitä, että olet yhteistyökumppani, vaan se mitä se sisältää, on se, mitä se mahdollistaa. Ravintolan ei tartte muuta tehdä kuin ottaa tilaus vastaan ja valmistaa se annos.

[Joel]
Mm.

[Sanna]
Me tehdään sitten kaikki muu. Me luodaan se teknologia ja se näkyvyys ja markkinointi, tuodaan uusia asiakkaita parhaassa tapauksessa. Hoidetaan asiakaspalvelu, jos joku menee pieleen. Ja luonnollisestikin sitten itse kuljetus, tapahtuma, kaikki rahaliikenne ja kehityskulut, mitä siihen tulee.

[Joel]
Kyllä. Ja tää on ehkä se, että Woltin ja muiden alustojen tahtotila on, että ne yritykset toimivat, koska ilman niitä yrityksiä Wolt ei pysty pyörittämään omaa toimintaansa millään tavalla. Se on vähän tällaista ajatusmallin muutosta.

[Terhi]
Niin, se saattaa olla vähän hankalaa. Tuossa aikaisemmassa jaksossa puhuttiin viinimaailmasta ja kuinka hidasta se on. Ravintolassa saattaa olla uusia mahdollisuuksia, mutta niitä ei ehkä osata ottaa käyttöön. Yhden tutkimuksen (Verhoeff 2015) mukaan monikanavaisuus määritellään eri kosketuspisteiden yhteistyöksi, jossa asiakaskokemus paranee kanavasta toiseen kulkiessa. Miten Wolt auttaa ravintoloita hallitsemaan tätä kokonaisuutta? Vai luoko se uuden siiloutuneen kanavan muiden rinnalle?

[Sanna]
Me toivottaisiin, että me pystytään tekemään kaikkien ravintoloiden kanssa yhteistyötä niin, että me ei olla erillinen myyntikanava, vaan että heillä on useita eri alustoja mielellään. Heidän oma salimyynti. Ne yhdistetään ja nähdään yhtenä: kaikki myynti mikä tulee, on heidän asiakkaita. Ja mitä pidemmälle sen pystyy viemään esimerkiksi integraatioiden kautta, joka helpottaa siellä ravintolassa elämää, koska tilaukset ei tule eri laitteisiin kuin heidän kassaan. POS-integraatio mahdollistaisi sen, että kaikki tilaukset tulee heidän omaan kassaan, mikä helpottaa elämää. Myös menut pystyy päivittämään itsenäisesti ja tehokkaasti. Meillä on paljon tavoitteita siitä, miten me voidaan auttaa kumppaneita integroitumaan.

[Joel]
Mikä on POS-integraatio? Mainitsit sen tuossa aika vikkelästi, niin kuulijat eivät varmaan tiedä. Haluatko vähän avata, mistä on kyse?

[Sanna]
En ole meidän paras asiantuntija, mutta se on kaikessa yksinkertaisuudessaan järjestelmä, jonka ravintola itse tai ketju ottaa käyttöön. Se mahdollistaa datan kulkemisen suoraan heidän omaan kassajärjestelmään. Muutoin jos sellaista ei ole, heillä on vaan alustan tarjoama tabletti ja merchant-portaali, jossa kaikki tapahtuu.

[Joel]
Joo.

[Terhi]
Tai jos on oikein vanhanaikainen, niin useita printtereitä, eikö niin? [nauraa] Joista tulee ne tilauslaput.

[Sanna]
Kyllä me toimitetaan vielä printtereitäkin meidän kumppaneille.

[Terhi]
Se on osalle hyvin tärkeä. Keittiössä se, että ne näkee missä se on, niin se lappu laitetaan sinne ylös.

[Sanna]
Ja se on joillekin myös preferenssi. Ymmärrän täysin.

[Joel]
Tuo on kyllä jännä. On tullut printattua muutamia asioita, mutta jotenkin se printtaus on vähän niin kuin käteinen raha – en ole nähnyt käteistä rahaa. Ehkä kirpputorilla on joutunut vastaanottamaan käteistä, kun myy vanhat kengät. Me ollaan maa, joka elää paperiteollisuudesta, mutta se ei ole tämän jakson aihe.

[Sanna]
Haluan sanoa siihen vielä, koska olen ollut paljon rafloissa töissä, niin se on superselkeä joillekin keittiömestareille. Se on se, että kun sulla on se paperi, niin se hahmottuu tosi hyvin. Jos on tuotu diginäyttö viereen, se jotenkin sekoittaa. Se on mielenkiintoista, ja se on hauskaa, että sen pystyy yhdistämään.

[Joel]
Eli siis ymmärsinkö oikein, että Wolt toimittaa tällaisia printtereitä?

[Sanna]
Me voidaan. Meillä on niitä varastossa, että he voi ostaa niitä meidän kautta ja me toimitetaan heille jos he tarvii.

[Joel]
Aika huikeeta.

[Sanna]
Mutta ehkä ei enää niin paljon kuin aikaisemmin.

[Terhi]
Riippuu kumppanista ja toimintatavoista.

[Joel]
Kaikki kunnia paperille. Itse tykkään lukea kirjoja paperisena versiona. Ymmärrän ravintolapuolella, että se paperi on ehkä käytännöllisempi kuin digitaalinen näyttö, jos sulla on kädet täynnä jauhoa. Hospite-hankkeessa ollaan havaittu, että monille PK-ravintoloille digitaalinen myynti tarkoittaa käytännössä Wolt-profiilia – se on yksi yhteen. Se nähdään ainoana digitaalisena myyntikanavana, ja varmaan johtuu siitä, että te tuoitte paljon pöydälle. Jos ravintola alkaisi itse rakentamaan tällaista infraa, ne kulut mitä Wolt-yhteistyöhön menee kattaisivat sen infran, minkä heidän pitäisi itse rakentaa. Mutta samaan aikaan ravintolalla olisi mahdollisuus rakentaa omia varausmoottoreita, hyödyntää omia markkinointikanavia ja ylläpitää suoraa asiakassuhdetta CRM-työkalulla. Miten Wolt voisi tukea ravintoloita laajentamaan omaa läsnäoloa digitaalisesti Woltin ulkopuolelle? Vai onko alustan intressi pitää liikenne visusti omassa paketissa?

[Sanna]
Ei. Tämä on supermielenkiintoinen aihe. Me ollaan tästä innoissaan, koska me saadaan tosi paljon palautetta koronan jälkeen. Me halutaan olla lisämyyntikanava ja kuljetuskumppani. Me ei haluta viedä kenenkään omia asiakkaita eikä todellakaan yrittää ohjata kaikkia asiakkaita Woltin alustalle pelkästään, vaan koska halutaan tehdä yhteistyötä. Ja se palaute on se, että se osuus, miten paljon tilauksia tulee nykyään alustojen kautta tai Woltin kautta, on kasvanut suureksi verrattuna siihen, mitä se oli ennen. Me ollaan itse asiassa aloitettu muutama vuosi sitten kehittämään yhteistyömallia, jota kutsumme Draiviksi. Siinä esimerkiksi ravintolat tai ketjut, joilla on oma toimiva verkkokauppa, voivat myydä sen kautta ja me tarjoamme kuljetuksen.

[Joel]
Okei.

[Sanna]
Ja sitten toinen vähän kevyempi malli. Yksittäisellä ravintolalla tai pienellä ketjulla sekin on iso investointi, että luo oman verkkokaupan ja pitää sitä yllä. Me ollaan myös alettu kehittää tällaista varsinkin viimeisen vuoden aikana hanketta, jota kutsumme Storefrontiksi. Eli me voidaan rakentaa oma verkkokauppa meidän kumppaneille.

[Joel]
Okei.

[Sanna]
Se tapahtuu todella helposti. Me ollaan luotu siihen teknologia, ja he pystyy sitä kautta saamaan suoria asiakkaita ja me hoidetaan kuljetus. Meillä on parhaassa tapauksessa kumppaneita, joilla on tavallaan tämä normaali malli, missä tilaus tulee Woltin kautta, meidän lähettikumppanit kuljettaa, ja sen lisäksi heillä on oman verkkokaupan kautta tulevia tilauksia, joissa me voidaan tarjota kuljetuslogistiikka. Me ollaan siinä hyviä, koska me keskitytään siihen.

[Joel]
Vau!

[Terhi]
Onko teillä dataa siitä, että jos tilauksia tulee paljon Woltin kautta, siirtyykö ne asiakkaat ikinä ravintolan asiakkaiksi? Riippuu tietenkin paikasta, mutta onko siitä mitään hunchia?

[Sanna]
Siitä ei välttämättä ole suoranaisesti dataa siirtymästä. Se on enemmänkin meidän kumppanin toimintaa. Me ollaan tuettu myös siinä, miten he markkinoi sitten sitä omaa suoraa myyntikanavaa.

[Terhi]
Se olisi kiva nähdä, mutta sellaista ei varmasti ole. Se olisi ravintoloitsijoilta saatavaa tietoa, että kuinka moni sitten joskus menee sinne fyysisesti käymään.

[Sanna]
Ja varmaan maalaisjärjellä aika paljon tulee Woltin kautta, koska se on se yks paikka mistä löydät kaiken, jos et tiedä mitä haluat tilata. Ja sitten jos tiedät tasan tarkkaan mitä haluat tilata, voit mennä ravintolan omille sivuille, ja usein siellä pystyy olemaan myös jäsen ja siellä on tiettyjä etuja.

[Terhi]
Opiskelijat sanoivat, että heillä on Wolt aina kun on vaikka keskustassa, he katsoo sieltä, milloin ne paikat on auki, koska se on luotettavampaa tietoa kuin Google.

[Joel]
Okei.

[Sanna]
Se on totta.

[Terhi]
Se on musta hauska tapa.

[Sanna]
Se on vähän sama kuin nykyään ihmiset selvittää puhelinnumeroita MobilePayn kautta. Tulee tällaisia sivulinjoja. [nauraa]

[Joel]
Totta. Eli teknologiasta on moneksi, ja käyttötarkoitukset saattavat olla ihan toisenlaisia kuin alun perin ajateltu.

[Terhi]
Okei. Square 2025 Future of Commerce -raportin mukaan 78 prosenttia ravintoloista sanoi, että verkkotilaukset tuovat eniten tilauksia. Samaan aikaan katteet kuljetustilauksissa ovat aika haastavia. Miten ravintola löytää tasapainon volyymin ja kannattavuuden väliltä?

[Sanna]
Se ei ole helppoa. Näistä keskustellaan meidän kumppaneiden kanssa tosi paljon, ja ymmärretään että ravintolallakin on ollut vaikeaa ja raaka-ainekustannukset on nousseet. Konkreettisimmat asiat mitä pystytään tekemään ovat enemmänkin meidän kumppaneiden itse tekemiä asioita, mutta jos me voidaan auttaa tai tehdä analyysiä, niin hinnoittelustrategia kannattaa olla kunnossa. Tuntee oman kustannusrakenteen ja hinnoittelee tuotteet siten, että niillä pystyy tekemään kannattavaa toimintaa.

Toinen konkreettinen, missä Wolt voi auttaa, on menun optimointi. Me nähdään dataa, ja ravintolakin näkee oman datansa siitä, mitä tuotteita myydään Woltin kautta. Jos valikoimassa on esimerkiksi jälkiruoka, niin sellaisilla ravintoloilla on isompi keskiostos, koska ihmiset tykkää ottaa sen jälkiruoan mukaan. Tämä on yksi projekti, mistä me yritetään tuoda tietoisuutta meidän kumppaneille, jotka eivät tarjoa mitään jälkiruokia. Mitä isompi keskiostos, sitä kannattavampi tilaus on.

[Terhi]
Ihan tosi yksinkertainen ja selkeä ajatus, mutta onpa hyvä että te muistutatte siitä.

[Sanna]
Mm.

[Joel]
Pitää laittaa meidän ravintolapuolen opiskelijat kuuntelemaan tämä podcast-jakso, niin tulevaisuuden työvoima vie sitten uudenlaista ajatusmaailmaa alalle. Hei, siirrytään sinne, missä hiki virtaa – eli ravintola-arkeen. Terhi, sulla on taustaa ravintoloissa työskentelystä ja olet katsonut satojen MaRa-alan yritysten konepellin alle.

[Terhi]
Mm.

[Joel]
Mitä Hospite-hankkeessa on oikeasti tullut vastaan, kun katsotaan tilannetta lattiatasolta?

[Terhi]
Me ollaan kartoitettu useiden kymmenien MaRa-alan yritysten digitaalisen myynnin nykytilaa, ja sieltä nousee nämä asiat esille. Ensinnäkin data on hajallaan. Se on joka paikassa: kassajärjestelmässä, alustadatassa, varausjärjestelmässä, eivätkä ne puhu keskenään. Salasanat on hukassa ja kaikkea mahdollista. Sitten resurssit puuttuu. Yrittäjillä ei ole aikaa analysoida dataa, saati reagoida siihen. Kolmanneksi digitaalisen myynnin osaaminen on aika ohutta. Tämä on se todellisuus, jossa Wolt ja muut jakelukanavat, alustat toimivat.

[Joel]
Pysähdytään tähän hetkeksi. Aika ei riitä ja data on siiloissa. Kun ravintola tekee Woltin kanssa sopimuksen, sehän saa näkymän omaan myyntiin. Mutta mitä dataa yrittäjä teiltä saa lisäksi? Saako he käytännössä pääsyn kaikkeen dataan, mikä voisi hyödyttää heitä? Ja katsotaanko sitä dataa oikeasti ravintoloissa? Tiiättekste, hyödyntääkö kumppani sitä dataa vai onko se vain nice to have -raportti, joka unohtuu lounaskierteessä?

[Sanna]
Sekä että. Meillä on kumppaneita, jotka ovat hyvin perillä omasta datastaan ja haluavat sitä lisää. Me tehdään aina parhaamme – tässä me voidaan palvella oikeasti ja tuoda lisäarvoa. Me jaetaan dataa niin paljon kuin me suinkin pystytään. Ja sitten on kumppaneita, joilla ei ole aikaa tai osaamista tai halua perehtyä. Heille me ollaan irrallinen myyntikanava eikä ehkä sellainen kanava, jonka kautta pystyy tekemään syvällistä analyysiä, targetoimaan ja segmentoimaan ja yrittämään saada tietynlaisia asiakkaita, kuten palaavia tai uusia.

Me pyritään tarjoamaan niin iso näkyvyys kuin mahdollista self service -muodossa kaikille kumppaneille. Meillä on merchant-portaali, johon kaikilla on pääsy. Sieltä löytyy myyntidatan lisäksi keskiostosdataa, konversiodataa, myydyimmät tuotteet, asiakaspalautteet kirjoitettuna ja ratingit, ja paljon muutakin. Riippuen kumppanista – mitä suurempi ketju, niin saatetaan toimittaa vielä jotain muita tarkempia raportteja. Sitten on myös operatiiviseen tekemiseen liittyvää dataa, kuten että valmistetaan ajassa, jotta ruoat pystytään toimittaa lämpiminä, eikä olla myöhässä.

[Joel]
Tämä on yks sellainen: data ilman kontekstia ja datan hyödyntämisosaamista ei ole arvokasta. Se on vaan paperilla tai digitaalisella näytöllä olevia lukuja. Kiva kuulla, että on tällaisia tukipalveluita ja halutaan tukea ravintoloitsijaa oikeasti. Peilaan omiin Expedian aikoihin – siellä on toki segmenttejä, ja koska aika on rajallista, pitää miettiä, mihin kannattaa panostaa: aktiivisiin kumppaneihin vai niihin, jotka ovat vain koska pitää olla.

Tässä hankkeessa ollaan kehitetty kuiskaajabotti, tekoälychatbotti. Se toimii ravintolayrittäjälle yhtenä instanssina, josta saa nopeasti faktoihin pohjautuvaa tietoa myynnin, jakelun ja teknologian kysymyksiin. Tavoite on, että yrittäjän ei tarttis etsiä tätä infoa useista eri lähteistä.

[Sanna]
Mahtavaa.

[Joel]
Minkälaisia työkaluja Wolt tarjoaa ravintoloille datan hyödyntämiseen, jos ei ole aikaa ihmiseltä ihmiselle ihmettelyyn? Onko teillä jotain helppoja työkaluja, joista kun painaa napista, se kertoo, että olet jäljessä tavoitteista tai olet edellä?

[Sanna]
Meillä on merchant-portaali rakennettu sillä lailla, että se myös ohjaa ja opettaa, ei pelkästään näytä dataa. Se antaa vinkkejä: jos tämä viikko oli jostain syystä erilainen kuin viime viikko huonolla tavalla, niin mitä työkaluja voisit ottaa käyttöön, jotta saadaan asiakkaita aktivoitua. Siellä on ohjaavaa toimintaa. Toivottavasti nyt kun eletään tätä AI-aikaa, sitä kehitetään koko ajan lisää.

[Joel]
Onko teillä jotain tekoälyhankkeita tai projekteja menossa? Jos on, mihin te priorisoitte sen – sisäiseen vai ulkoiseen toimintaan?

[Sanna]
Rehellisesti sanottuna – jos on, mä en tiedä.

[Joel]
No ni. [naurahtaa] Hyvä.

[Sanna]
Mutta mua kiinnostaa ravintola-alan ihmisenä se, että Wolt on kerännyt jo monta vuotta dataa suomalaisten tilauskäyttäytymisestä. Se on valtava määrä. Miten ravintola voi hyödyntää tätä tietoa oman liiketoiminnan kehittämiseen? Se tulee sen saman portaalin kautta mistä kerroit. Sieltä pystyy tilaamaan raportin itselleen ja valitsemaan, mitä dataa haluaa. Toivotaan jatkossa, että kaikki päivittyisi reaaliajassa. Ja sitten on meidän tiimit: mitä isompi kumppani, sitä useammin istutaan yhdessä alas ja käydään data läpi.

Woltilta toivotaan myös esimerkiksi asiakassegmenttidataa. Me ei kerätä hirveästi demografisia tietoja, niin aina ei pystytä ihan kaikkea toimittamaan.

[Joel]
Onko siellä jotain tendenssejä, trendejä? Miten suomalainen käyttäytyminen on muuttunut?

[Sanna]
Se on muuttunut ehkä sillä lailla. Usein mietin itseni kautta: käytin Woltia todella aktiivisesti ennen kuin tulin tänne töihin. Mitä laajemmaksi valikoima siellä muuttuu, sitä enemmän hyödynnän sitä. Mielelläni menen ravintolaan, mutta silloin kun en halua mennä, voin tilata tilauksen minkä haluan. Jos tulee hätätilanteita – olen tilannut viinilaseja kotiin kun vieraat on melkein jo ovella, tai olen lähdössä ystävän baby showeriin ja mulla ei ole lahjaa – pystyn tilaamaan senkin ja vielä paketoituna. Ei pelkästään ravintolat, vaan se, että pystyt helpottamaan elämääsi todella nopeilla toimituksilla, saat sen oikeasti silloin kun tarvii.

[Terhi]
Joo, mulla on sama. Just jossain kaverin luona ja yhtäkkiä puuttuu patterit jostain laitteesta, niin ne saadaan nopeasti. Käyttöliittymä menee ravintoloiden ulkopuolellekin.

[Joel]
Kyllä. Ruuhkavuosia elelevänä ja lapsiperheessä, kun sattumia tapahtuu ja kaikki tietää mitä päiväkodista tuodaan kotiin, niin kyllä Wolt on pelastajana siinä vaiheessa kun ei pääse sängystä ylös. Sanotaanko näin, että menemättä yksityiskohtiin, niin Woltin kautta on saanut näppärästi tilattua tuotteita, jotka helpottavat arjen pyörittämistä. Pitäisi ajatella myös positiivista kautta: mitä se mahdollistaa.

Dynaaminen hinnoittelu oli meidän listalla teemana. Hospite-hankkeen kautta kollega Elina on tutkinut dynaamista hinnoittelua ravintoloissa. Ravintoloissa sitä on ehkä vaikea viedä käytäntöön, jos ei ole digitaalisia ruokalistoja. Kansainvälisessä tutkimuksessa vuonna 2024 on osoitettu, että ravintolat, jotka yhdistävät paikan päällä tapahtuvan myynnin ja verkkomyynnin yhteen operaatiomalliin, saavuttavat paremman kannattavuuden kuin ne, jotka käsittelevät kanavia erillisinä. Mutta miten Woltin kokemus dynaamiseen hinnoitteluun? Huomaan, että lounasaikaan saattaa olla erilaista hintaa ja tiettyjä paketointeja.

[Sanna]
Me nähdään se niin, että miten me voidaan… Me halutaan, että hinnat mitä ravintola tarjoaa, tuovat asiakkaalle hyvän kokemuksen. Mutta jos ei ole kassaintegraatiota, menujen päivittäminen on manuaalista merchant-portaalissa. Jos on hyvin dynaaminen hinnoittelu, kukaan ei tee sitä manuaalisesti. Integraation kautta kun muutat omat hinnat omaan järjestelmään, ne päivittyvät alustoihin. Se on paras tapa tehdä yhteistyötä.

Me tehdään paljon tällaisia: me halutaan tukea meidän kumppaneita siinä, että heillä on omat ruuhka-ajat ja hiljaiset hetket. Me pyritään luomaan erilaisia karuselleja, jotka tuovat esille erityisesti aamiaista tai lounasta tai tiettyjä aikoja, ja heillä on mahdollisuus nousta alustalla tietyissä ajoissa.

[Joel]
Terhi, olet ollut mukana Elinan tutkimuksessa ja sen tiedottamisessa, niin haluatko kommentoida dynaamista hinnoittelua?

[Terhi]
Siinä on se, miksi se ei ole levinnyt niin isoksi kuin hotelleissa tai lentoyhtiöissä. Se on luottamus ja oikeudenmukaisuuden tunne. Jos tuntee, että joku saa halvemmalla tai joku maksaa enemmän, se tuntuu hankalalta ja vaikuttaa brändiin. Digitaalisessa pystyy peilaamaan nopeammin, mutta jos sitä ei pysty viestimään järkevästi, sitä ei kannata tehdä. Se aiheuttaa enemmän hankaluutta ihmisten päässä kuin hyvää.

[Sanna]
Ymmärrän ravintolan näkökulmasta, että dynaamisella hinnoittelulla pystyy reagoimaan nopeasti: voi laittaa houkuttelevampia hintoja, jos on kiire niin vähän korkeampia. Mutta jos asiakas ei ole tottunut siihen, että sama annos voi olla eri aikoihin eri hintainen, se varmasti aiheuttaa kysymyksiä.

[Terhi]
Mutta toisaalta, jos huomaa että tuo on aina silloin halvempi, niin tilaa silloin.

[Sanna]
Niin, ja se on ollut jo monta vuotta selkeä, että lounas on usein edullisempi.

[Terhi]
Niin, se on poikkeus.

[Joel]
Just näin. Ja aasinsiltana luottamukseen. Hospite-hankkeen työpajassa yksi sana on kaikunut yli kaiken muun: luottamus. Miten me voidaan luottaa teknologiaan? Viime jaksossa mainittiin tekoäly-chatbotista sommelierin tukena. Miten voi luottaa, että viinisuositus osuu oikeaan? Wolt on nyt osa DoorDashia – iso organisaatio. Miten globaali omistajuus vaikuttaa Suomen markkinakehittämiseen ja luottamukseen?

[Sanna]
Ravintolan näkökulmasta en ole saanut hirveästi kysymyksiä. Lähtökohtaisesti me ollaan saatu tosi paljon siitä, että me ollaan osa DoorDashia. Siellä on ehditty kehittää tiettyjä työkaluja ja hankkeita pidemmälle, ja me saadaan ne valmiina käyttöön ja nopeasti lanseerattua. Me pystytään käymään kumppaneiden kanssa läpi kokemuksia suoraan, mitä on saatu muilta markkinoilta. Koetaan, että se on positiivista. Yleensä jos ei valiteta, niin varmaan on ihan positiivista.

[Joel]
Nyt Suomessa on tilanne, että Wolt on aika iso ja merkittävä tekijä. Onko siinä winner takes it all -dynamiikkaa, vai voiko pienemmät alustat kilpailla?

[Sanna]
Kyllä voi. Mun mielestä on hyvä, että me ollaan nyt hetkellisesti ainut alusta, mutta uusia on onneksi tulossa. Ei ole hyvä, että olisi vain yksi alusta koko maassa. Se on vaikeampaa varmasti pienemmille alustoille, mutta heilläkin näkisin, että jos he löytävät oman niche-tavan toimia tai jotain erityistä mitä he tarjoaa, niin ravintolat haluaa kyllä enemmänkin kuin yhden alustan.

[Joel]
Joo. Me ollaan testattu hankkeessa palvelurobotiikkaa, tekoälychatteja, XR-teknologiaa pk-yritysten kanssa. Jokaisessa kokeilussa ei teknologia tunnu hankalalta, vaan se on luottamus: uskaltaako yritys kokeilla ja jakaa dataa ja prosesseja.

[Joel]
Sinänsä pitäisi tuoda uskoa siihen, että kyllä teknologia palvelee eikä se tule korvaamaan ihmistä siinä kokonaisuudessa. Wolt on hyvä esimerkki ketteryydestä. Teillä on ollut Wolt Plus -ohjelma, Wolt Rewards. Kun puhutaan asiakkaista, jotka tilaavat kanavien kautta, niin hyötyykö ravintola siitä, että teillä on tällaisia ohjelmia? Ja kenen asiakas se henkilö on – Woltin vai pizzeria?

[Sanna]
Katson sen aina sillä lailla, että se on ravintolan asiakas. Hän tilaa vaan meidän alustan kautta. Me kutsutaan ehkä asiakkaita käyttäjiksi.

[Joel]
Mahtavaa! Tämä oli hyvä vastaus.

[Sanna]
Me ollaan testattu myös palvelurobotiikkaa ravintoloissa. Mutta teidän lähettikumppanit on ihmisiä.

[Joel]
Oletteko te – mikä teidän näkemys on robottikuljetuksista tulevaisuudessa?

[Sanna]
Robottikuljetukset on hauska tapa pysyä innovaatioissa mukana. Ovatko ne ikinä korvaamassa ihmistä? En näe sitä mahdolliseksi. Robotit on kauhean sympaattisia katukuvassa. Ne naurattaa ihmisiä ja on kivoja kokeiluja, ja dronit myös. Ne on ehkä hauska kokeilu tässä sivussa. Halutaan olla innovatiivisia, ja kun niitä on olemassa, halutaan osallistua siihen kehitystoimintaan.

Siihen on syy miksi ne on sympaattisen oloisia: ihmiset oikeasti auttaa niitä kun ne jää loskaan jumiin, eikä niitä tyrkitä kadulta pois. Droneista: olin unohtanut ne. Pilotoitiin viime kesänä Espoossa. Monta kertaa yritin tilata dronen, mutta sieltä tulikin aina mahtava kuljettaja tai perinteinen robotti. Olin henkisesti pettynyt, mutta otin sen aikuisena. Lapsi oli pahoillaan, että lentävä ruokatoimitus ei tullutkaan. Osaatko sanoa, onko dronet tulleet jäädäkseen?

[Sanna]
Kyllä se varmaan on tullut jäädäkseen. Drone on haastava, koska pitää miettiä mitä sillä kuljettaa. Ruoka-annokset on haastavia. Mutta siitä on saatu onnistuneita kokeiluja tehtyä. Se on aika rajattu alue, missä se kuljettaa – Niittykummussa.

[Terhi]
Puhuttiinkin jo siitä, että halutaan auttaa käyttäjiä. [naurahtaa] Miten Wolt Market vaikuttaa suhteeseen ravintolakumppanien kanssa? Miten ravintolat ajattelee – onko se hyvä että on lisäpalveluja vai huono?

[Sanna]
Wolt Market on eri kategoria, eikä se välttämättä kilpaile ravintolan kanssa. Se tuli asiakaspuolen toiveena, että haluttais tehdä myös ruokaostoksia. Se lähti ex tempore käyntiin, toimi tosi hyvin, ja nyt on tullut lisää valikoimaa. Ravintola-annokset on enemmänkin elämys. Wolt Market ja ruokaostokset on arjen helpotus.

[Joel]
Kyllä.

[Sanna]
Ja ravintola-annoksetkin voi olla arjen helpotus.

[Joel]
Hyvä. Jos ravintolapäällikkö kuuntelee tätä ja miettii Wolt-kumppanuutta – onko siinä järkeä vai pitäisikö pistää oma verkkokauppa ja laittaa serkkupoika kuskaamaan ruoat ovelle? Mikä on ensimmäinen neuvo?

[Sanna]
Meidän mielestä Wolt-kumppanuus sopii kaikille. Jos ravintola olisi sitä mieltä, että nyt hän haluaa tehdä tämän kaiken itse – varmasti pystyy siihen, mutta se on haastavaa. Meillä on myös se, että tilaukset voi tulla meidän alustan kautta, mutta serkkupoika voi kuljettaa. Se on huomattavasti edullisempaa. Silloin ravintola määrittää itse kuljetusmaksuja, ja verkkokauppa on Woltin kautta.

[Joel]
Eli teillä on räätälöityjä malleja olemassa.

[Sanna]
Joo, me ollaan pyritty luomaan nimenomaan, että kaikille on mahdollista olla yhteistyössä jos haluaa.

[Terhi]
Miten pieni ravintola voi erottua siellä Woltissa? Mitä se voi tehdä?

[Sanna]
Riippuu paikkakunnasta. Me ollaan laajennuttu kaikkialle oikeastaan. Pienemmillä paikkakunnilla saattaa olla viisi ravintolaa, joten ei tarvitse näkyvyydestä taistella. Isommissa kaupungeissa, kuten Helsingissä, se riippuu siitä, mitä ihmiset hakee. Jos he hakevat suoraan lähialueelta tiettyä kategoriaa, on mahdollisuus orgaanisesti tulla näkyviin. Mutta jos haluaa tehdä strategisesti työtä saadakseen mahdollisimman paljon tilauksia tai uusia asiakkaita, löytyy useita työkaluja: erilaisia kampanjoita, esimerkiksi 12 euron lounaskaruselli, erilaisia promoja ja alennuskampanjoita, komboja, ja myös sponsoroituja listauksia kuten Googlen hakutuloksissa – ads-työkalu.

[Joel]
Vanhana expedialaisena kysyn: onko teillä sisältöpisteytys? Vaikuttaako valokuvat ja aukioloajat hakutuloksissa?

[Sanna]
Totta kai. Mitä paremmat asiakasarviot ja kuvat, sitä paremmin se nousee hakutuloksissa. Jos ravintolalla ei ole lainkaan kuvia eikä käytetä aikaa alustan kautta tulevaan asiakkaaseen ja hyvään palveluun, he eivät myöskään välttämättä pysty käyttämään työkaluja, joilla nostetaan näkyvyyttä. Ensin pitää laittaa perusasiat kuntoon.

[Joel]
Onko teillä raamit, millaisia kuvia siellä saa olla? Voiko laittaa poikkeavaa kuvamateriaalia – ei häröilyä, mutta esimerkiksi hampurilainen on pingviinin kädessä tekoälyllä muokattuna?

[Sanna]
Meillä on aika tarkat säännöt. Meillä on imaging-tiimi. Kun aloitin Woltilla, item coverage oli noin 38 prosenttia kaikista annoksista. Se oli valtava projekti. Meillä on imaging-tiimi, joka soittaa kaikille ravintoloille, me voidaan lähettää valokuvaaja. Annoksista on yllättävän vaikea ottaa kivoja kuvia – ne voi näyttää hassulta tai epähoukuttelevalta, vaikka annos on hyvä. Valaistus ja kuvakulmat on tärkeitä. Me halutaan, että alusta on jossain määrin harmoninen, ei basaari.

[Joel]
Seuraatteko käyttäjätutkimuksilla, mihin huomio kiinnittyy? Tehdään katseenseurantatutkimusta täällä Haaga-Heliassa.

[Sanna]
Tehdään varmasti. Se on klassikko: skrollaat rajallisen määrän ravintoloita, otat sen top kymmenestä top kahdestakymmenestä. Mitä paremmat kuvat, se on lähtökohtaisesti katseenkiinnittäjä.

[Joel]
Teillä pystyy sorttausjärjestyksillä pelaamaan – arvosanat, Wolt Plus -jäsenyys. Alusta on tehty intuitiiviseksi. Propsit siitä.

[Sanna]
Jos joku on valitsemassa uutta ravintolaa mitä hän ei ole koskaan testannut, asiakasarvio katsotaan ensimmäiseksi.

[Joel]
Just näin.

[Joel]
Hyvä. Sitten loppuun nopeita kysymyksiä. Mikä on se yksi teknologia, joka muuttaa ravintola-alaa tänään tai huomenna?

[Sanna]
Luulen, että se on tekoälypohjainen kysynnän ennustaminen, forecastaaminen jatkossa.

[Joel]
Uu, nice. Eli meidän kuiskaajabotti – siitä lisää toisessa jaksossa. Yksi asia, jonka ravintolan pitäisi lopettaa heti.

[Sanna]
Sellainen hinnoittelustrategia, joka perustuu vaan siihen, että katsotaan ja laitetaan samat hinnat kuin kilpailijalla, ilman että ymmärretään omaa kustannusrakennetta hyvin perinpohjaisesti.

[Joel]
Onko Wolt ravintolalle kumppani vai kilpailija?

[Sanna]
Kumppani. Yhteistyökumppani.

[Joel]
Bonuskysymys: kannattaako lukea Woltin tarina -kirja?

[Sanna]
Kyllä, se on seikkailu.

[Joel]
Itekin suosittelen. Se avarsi käsitystä, että ihmisillä on tietty käsitys Woltista. Paljon puhutaan mediassa eri näkökulmista, mutta Woltin tarina -kirja antaa lisäperspektiiviä. Helppolukuinen kirja, lämmin suositus, eikä tämä ollut sponsoroitu mainos.

[Sanna]
Ja minä tunnen kirjailijan. Hyvä kirja.

[Joel]
No niin. [nauraa] Eli kaksi suositusta.

[Sanna]
Täydellinen kirja.

[Terhi]
Tänään me opittiin, että monikanavaisuus on ennen kaikkea strateginen valinta. Hospyte-hankkeessa olemme nähneet, että pk-ravintoloiden suuri haaste on kyky yhdistää eri kanavat yhtenäiseksi asiakaskokemukseksi ja liiketoimintamalliksi.

[Joel]
Tänään myös kuultiin, miltä tämä yhtälö näyttää alustan puolelta. Wolt tuo pöytään näkyvyyttä ja kokonaan uuden yleisön, mihin ei yksittäinen ravintola pääse edes käsiksi ilman alustoja. Toki pidetään mielessä, että se ei tule ilmaiseksi, mutta ehkä se pitäisi nähdä investointina näkyvyyteen, löydettävyyteen ja ostettavuuteen. Tässä hankkeessa ollaan konseptoitu uusia älykkäitä myyntikanavia juuri tähän tarpeeseen, jotta ostoprosessi olisi sujuvampaa ja päätökset perustuisivat tietoon. Kysymys ei ole enää siitä, voidaanko elää ilman alustoja, vaan siitä, miten rakennamme hyvän yhteistyökumppanisuhteen joka palvelee molempia osapuolia.

Tech and Taste -podcastissa on yksi vankkumaton perinne. Neljä jaksoa vasta nauhoitettu, eli se on todella vankkumaton. [naurahtaa] Me kysytään jokaiselta vieraalta samat kysymykset. Ensimmäinen: kuinka suuri merkitys vastuullisuudella on sinun työssäsi juuri tänään?

[Sanna]
Kyllä vastuullisuudella on suuri merkitys. Riippuu vähän, minkälaisesta vastuullisuudesta puhutaan. On ekologinen puoli, ja on myös eettinen puoli: miten meidän lähettikumppanit pärjää, miten heillä on mahdollisuudet käyttää vessaa muun muassa. Toivotaan, että saataisiin mahdollisimman paljon kuljetuksia tulevaisuudessa tehtyä sähköajoneuvoilla. Ja sitten se, että me tehdään ravintolakumppaneiden ja retail-kumppaneiden kanssa yhteistyötä siten, että se on molemmin puolin kannattavaa.

[Terhi]
Miten vastuullisuus näkyy nyt ja tulevaisuudessa kuljetusalustojen kehityksessä? Onko jotain muuta, mitä et äsken sanonut?

[Sanna]
Nämä ovat ne, mihin ainakin minä omassa skoopissani olen keskittynyt. Uskoisin, että meillä on suuri määrä eri tiimejä, jotka tekevät eri työtä, niin siellä on varmasti monenlaisia eri asioita, mitä tällaisen alustan täytyy ottaa huomioon nyt ja jatkossa.

[Joel]
Bonuskysymys meidän nykyisille restonomiopiskelijoille. Millaisia työtaitoja tulevaisuuden valmistuvien restonomien pitäisi omaksua täällä Haaga-Heliassa?

[Sanna]
Omasta kokemuksesta: mulla ei ollut ikinä kauhean selkeää urapolkua. Olen aina vaan päätynyt jonnekin avoimin mielin. Se, mikä on mahdollistanut onnistumisen, on se, että olen yleensä tosi avoin ja positiivinen ja valmis tekemään. Mua ei pelkää sanoa ei, vaikken olis ihan varma – olen test and learn -tyyppinen tai jopa fake it till you make it välillä. Ja se, että on jonkinlaista valmiutta myyntityöhön. Moni kokee sen pelottavaksi, vaikka senkin pystyy tekemään monella eri tavalla – usein se on konsultatiivista, tarkoitushakuisesti tuetaan henkilöitä. Neuvottelukyvyt. Rohkeus – vaikkei suoranaisesti olisi supliikki, mutta silti valmis harjoittelemaan ja testaamaan ja olemaan avoin, niin sillä pääsee jo tosi pitkälle.

[Joel]
Heittäytymiskykyä ja valmiutta kokeilla ja haastaa itseään.

[Sanna]
Mahtava vastaus.

[Joel]
Tämä oli ihan mieletön päätös podcast-jaksoon. Kiitos, että pääsit paikalle ja kaikista ajatuksista. Haluaisin jutella näistä vielä tunteja, mutta podcastin raamit on rajalliset. Katotaan, jos saadaan sut joskus toiste puhumaan johonkin toiseen formaattiin.

[Sanna]
Joo, mielellään.

[Joel]
Mahtavaa, kiitos Sanna, että pääsit tulemaan.

[Sanna]
Siistii, että olin neljännessä jaksossa.

[Joel]
Ja sitten kaikille kuulijoille: seuraavassa jaksossa jatketaan samojen teemojen kautta – tuodaan näitä vahvoja naisjohtajia ja heidän mielipiteitään esille ravintola-alalla. Huikeita jaksoja vielä tiedossa, tilatkaa ja seuratkaa. Morjentes!

[Sanna]
Moikka, moikka! [naurahtaa]