Hostit: Joel Pakalén & Maija Niemelä
Vieras: Henna Vauhkala

[Maija]
No niin, nauhoitus on päällä.
Finnish Hotel of Tomorrow 2.0 -hankkeessa me tehdään kokeiluja muun muassa asiakaskokemuksen kehittämiseen. Asiakaskokemuksen keskiössä on tietysti myös ihmiset, jotka sitä palvelukokemusta ovat rakentamassa. Tästä syystä me saimme tänään vieraaksi tänne meidän podcastiin Henna Vauhkalan, HR-konsultin I Can Happy People Oy:stä.

[Henna]
Morjes, ihana olla täällä.

[Maija]
Kiva kun tulit. Sinullahan on vuosien työkokemus henkilöstöbisneksestä.

[Henna]
Kyllä.

[Maija]
Useita eri henkilöstöpalveluja. Olet ollut tekemässä kaiken maailman massatapahtumia festivaaleista kuningasraveihin, ja sinulla erityisesti on – olet tosi taitava vuorovaikuttamisessa minun mielestäni.

[Henna]
Ihanaa, kiitos.

[Maija]
Ja sitten ymmärrät tämän koko hospitality-alan kontekstin johtuen tuosta, että olet HR-konsulttina henkilöstöpalveluyrityksessä. Onko jotain, mitä itse haluaisit nostaa esiin taustastasi?

[Henna]
Varmaan sen, minkä joku sanoisi rikonaiseksi, mutta mä sanon monipuoliseksi. Aika laaja perspektiivi. Olen aina tehnyt töitä asiakkaiden kanssa, olivat he sitten tässä bisneksessä, asiakasyrityksiä tai työnhakija-asiakkaita, ja päivittäistavarakaupan puolelta. Hyvin monesta eri näkökulmasta. Se asiakaskohtaaminen on niin omina itselleni, että sitä on helppo monistaa moneenkin paikkaan.

[Maija]
Se on kyllä mahtavaa ja tärkeää. Hei, olet ollut jo jonkun aikaa I Can Happy People -henkilöstöpalveluyrityksessä, ja I Canin slogan on, että töitä tehdään tosissaan, mutta ei vakavasti. Miten tämä slogan näkyy teidän arjessa?

[Henna]
Se näkyy kyllä ihan äärimmäisen vahvasti. Se on oikeasti sellainen slogan, joka näkyy niin meillä hallinnolla kuin työntekijöilläkin. Meillä on kivaa keskenään, meillä on hyvä tulla töihin. On vapautta, mutta se ei tarkoita, etteikö me tehtäisi mitään. Aina on fokus siellä seuraavissa askelissa, mutta ei sen tarvitse olla niin kuolemanvakavaa. Voi olla kivaa ja olla oma itsensä ja toteuttaa omia ajatuksia ja toiveita.

[Maija]
Tuo on ihan tosi tärkeää, että saa olla oma itsensä.

[Henna]
On.

[Maija]
Ja etenkin palvelussa musta on aina mahtavaa, kun minua palvelee aito persoona.

[Henna]
Tämä just. Se on se, mikä tuo lisäarvon sille palvelulle nimenomaan, että saa niitä aitoja ihania kohtaamisia.

[Maija]
Kyllä, just näin. Hei, HR-konsultti on sinun tittelisi. Mitä tämä oikeastaan syö sisällensä? Eli mitä sun työtehtäviisi kuuluu?

[Henna]
Pitäisikö lähteä siitä, mitä ei kuulu? Olisi lyhyempi lista. HR-henkilöllä rooli riippuu tosi paljon firmasta. Itse olen tällä hetkellä niin onnellisessa asemassa, että saan tehdä oikeastaan kaikkea. Perustyö on työntekijöiden koko työsuhteen elinkaaren hoitamista: haastattelut, rekryilmoitukset ynnä muut. Mutta sitten myös uusi asiakashankinta, olemassa olevien asiakkaiden kanssa yhteistyön syventäminen, uusien juttujen kehittäminen. Miten saataisiin yhteistyötä syvennettyä ja parannettua asiakkaan tilannetta siellä. Ei olla pelkästään työvuorojen buukkaajia tai aukkojen paikkaajia, vaan nimenomaan halutaan katsoa pidemmälle. Saa käyttää omaa visiota siitä, millä keinoin me saadaan varmuutta asiakasyrityksille tulevaisuuteen.

[Maija]
Tuo on ihan mahtavaa.

[Henna]
On.

[Maija]
Ja tärkeää työtä tällä hetkellä, varsinkin tällä koko hospitality-alalla on ollut haastavia vuosia.

[Henna]
Kyllä.

[Maija]
Taustalla, ja tietyllä lailla nimenomaan, että ajatteletkin niin, että teidän asiakasyritykset ovat niitä, joiden toimintaa olet mukana kehittämässä.

[Henna]
Ehdottomasti. Ne eivät voi olla erillisiä palikoita, että me ajateltaisiin omaa bisnestä ja asiakasyritys miettis vaan omaansa. Ne kulkee niin käsi kädessä. Silloin kun on win-win-tilanne, niin kaikki hyötyy.

[Maija]
Se kuulostaa aivan mahtavalta. Hypätään sitten vähän tekoälyyn ja automaatioon. Meillä tässä hankkeessa tehdään älykkäiden teknologisten ratkaisujen kanssa töitä, ja nämä ratkaisut ulottuvat työn rakenteisiin. Senpä takia näistä on pakko keskustella myös HR-näkökulmasta. Minkälaisia AI-ratkaisuja sun työssä käytetään?

[Henna]
Tällä hetkellä se on oikeastaan työnhakuasiakirjojen käsittelyä, jotta saadaan nopeasti se ydintieto esiin. Ei ole vielä robotteja niitä käsittelemässä, mutta meillä on järjestelmässä sellainen, mikä nostaa CV:stä nopeasti ydinosaamisen esiin. Jos hakemuksia on vaikka sataviisikymmentä, on nopea käsitellä niitä, kun mennään se tietty osaaminen edellä. Se palvelee äärimmäisen hyvin: jos meillä on selkeät vaatimukset, tekoäly pystyy nostamaan nopeasti ne, miten kunkin hakijan kohdalla tietyt kriteerit täyttyvät.

[Maija]
Niin just. Miten tämä tekoäly muuttaa sitten rekrytointia ja työnhakua? Jos ajatellaan tulevan työntekijän näkökulmasta, niin käsitelläänkö kaikki hakemukset kuitenkin jossain vaiheessa myös ihminen?

[Henna]
Käsitellään kyllä. Ei voi luottaa pelkästään tekoälyn tekemään karsintaan. Vielä tällä hetkellä tekoäly osaa poimia sieltä CV:stä ne speksit, mutta hakemuskirje on kuitenkin se, mikä monesti täydentää sen. Meidänkään alalla, jos puhutaan vaikka tosi professional tyypeistä, heillä ei välttämättä ole CV ihan mintissä, mutta osaamista on silti valtavasti taustalla, ja se osaaminen nimenomaan kiinnostaa.

[Maija]
Just näin.

[Henna]
Se, mihin tekoäly tulee ehkä kehittymään – tai toivoisin ainakin – olisi se, että se osais aidosti poimia myös hakemuskirjeistä sen osaamisen, eikä keskittyisi pelkästään titteleihin ja tiettyihin määritteisiin.

[Maija]
Tuleeko teille videohakemuksia, vai onko edelleen se kirje ja CV?

[Henna]
Hyvin vähän videoita. Olemme kehittäneet ja ottaneet alustoja käyttöön, joilla saadaan nopeasti hakijalta ydintieto esiin. En missään nimessä halua, että järjestelmät itsessään blokkaavat työn hakemista, että joudut ensin tekemään täydellisen CV:n ja vielä lisäämään kaikki mahdolliset työkokemukset eri kohtiin ja kirjoittamaan saatekirjeen. Hyvät hakijat karsiutuu jo ensimetreillä pois pelkästään vaivannäön vuoksi.

[Maija]
Eli työn hakemisen pitää olla myös helppoa.

[Henna]
Pitää olla. Tänä päivänä se on kilpailuvaltti, että meillä on helpot väylät, mistä hakijat – nimenomaan ammattilaiset – haluavat kertoa, että mulla on plus kymmenen vuotta kokemusta keittiöstä tai salista, ja mulla on tällainen tilanne nyt, voidaanko soitella.

[Maija]
Niin just. Ja sitten kun olet kuitenkin – työskentelet varsinkin ihmiseltä ihmiselle -bisneksessä hyvin vahvasti – niin tekoälyltä puuttuu se tunneäly vielä tänä päivänä.

[Henna]
Ja se ei varmaan siellä kauheasti – tai ainakaan siinä määrin, että se vaikuttaisi siihen, kenen kanssa keskustellaan. Vaikka tekoäly pystyisi jotain rakennettua tunneälyä poimimaankin, niin eihän vastaanottaja sitä havaitse. Se vuorovaikutus tulee aina puuttumaan.

[Maija]
Just niin, ja vuorovaikutus on se ydin.

[Henna]
Se on se ydin. Se täydentää kaikki CV:t. Ei pelkästään se, että on eksakti osaaminen, kerro vielä sitä, että ihminen olisi juuri sopiva siihen tiettyyn tehtävään.

[Maija]
Mm, niin totta.

[Henna]
Mutta kyllähän tekoäly tekee haastatteluja myös tänä päivänä.

[Maija]
Kyllä, ja tekoäly tekee CV:itä.

[Henna]
Joo todellakin, ja ne on aika hyviä. Olen oppinut bongaamaan, että tekoäly on hyvä renki, mutta huono isäntä.

[Maija]
Se on just näin. No hei, mutta sitten tänä päivänä puhutaan hybridijohtamisesta. Johtaminen on erittäin haastava laji kaiken kaikkiaan, mutta nykypäivänä pitäisi osata johtaa sekä sitä ihmistä että tietyllä lailla sitä tekoälyä. Näetkö tämän kentällä käytännössä? Onko siellä paljon sellaista, että pitää painottaa myös esimiesjohtajien osaamista siihen teknologiseen puoleen?

[Henna]
Varmaan ne taidot kentälläkin tarvis vähän vahvistusta. Ei ole olemassa – tai tulevaisuudessa ainakaan – teknologiajohtajia ja ihmisjohtajia erikseen. Hyvää ihmisjohtamista on se, että osataan hyödyntää sitä dataa, mitä siellä on saatavilla, ja kehittää sitten koko työyhteisöä ja myös yksilöitä. Tiedetään datan avulla vahvuuksia.

[Maija]
Kyllä. Ja tossa datan lukemisessa tästä voi olla suunnattomastikin apua näistä järjestelmistä. Se voi vapauttaa enemmän aikaa siihen ihmiseltä ihmiselle -työhön.

[Henna]
Uskon vahvasti siihen. Tälläkin hetkellä on paljon järjestelmiä, jotka ohjaa tekemistä ja vie aikaa. Jos se saadaan älykkäästi ratkaistua, aika jää siihen tärkeimpään asiaan: ihmisten johtamiseen.

[Maija]
Hyvä. Hei, hotellin vastaanoton työ. Mikä sun näkökulmasta, onko siinä muuttunut joku tai muuttuuko kaikkien näiden teknologisten ratkaisujen myötä?

[Henna]
Voi kun mä toivoisin. Visioin nyt mielessäni, mitä se voisi parhaimmillaan olla. Se olisi sitä, että kun asiakas tulee vastaanottoon, hän on pystynyt tekemään kaikki aikaa vievät sisäänkirjautumiset, avaimet, mobiiliavaimet ja check init. Kaikki se, mihin tänä päivänä menee liian pitkä aika. Se ei ole palvelua, se on vaan järjestelmän prosessin pyörittämistä, mitä me tällä hetkellä ymmärretään palveluna. Kun me saadaan se vapautettua ja nopeutettua, meille jää ihan mielettömästi aikaa nimenomaan siihen kohtaamiseen ja hotellipalvelujen myyntiin. Palveluun, elämysten tuottamiseen.

[Maija]
Joo, ja myynti ja palvelu voivat olla sama asia.

[Henna]
Nämä on. Monesti asiakas kun on kokenut saaneensa oikein mielettömän hyvää palvelua, hänelle on monesti silloin myös jotain myyty.

[Maija]
Kyllä. Ja sitten hän on ehkä kuluttanut enemmän, jos hän on saanut sitä palvelua. Tästä on ihan tutkimuksiakin.

[Henna]
Kyllä tämä on mun lempiaihe: miten paljon se voi oikeasti vapauttaa. Kun mietitään maailmalla minkälaisia rooleja hotelleissa on työntekijöillä – tai elokuvista nähty, että viedään laukut huoneisiin ja pystytään jo etukäteen ehdottamaan pöytävaraukset ja juomat. Se vaatii työntekijöiltä erilaisia osaamisia, mutta mikä palvelukokemus. Sillähän erotutaan. Hotellit voi olla puitteiltaan ihan samanlaisia, pieniä nyanssieroja, mutta se, mikä erottaa ne toisistaan, on nimenomaan henkilökunta, palvelu ja ne kokemukset.

[Maija]
Me tehtiin tänä vuonna Matkamessuilla tällä Finnish Hotel of Tomorrow -hankkeella kysely messukävijöille merkittävimmistä kotimaisista majoitusalan palveluita ja liiketoimintaa muokkaavista ilmiöistä. Me saatiin vastauksiksi muun muassa: ostamisen helppous, palvelua ihmiseltä ihmiselle, ei liikaa itsepalvelua tai automatiikkaa. Ja sitten tuli myös kommentti, että palvelua automaattien sijaan.

[Henna]

[Maija]
Tänä päivänä kun ajatellaan, että keneltä me halutaan ostaa – halutaanko me kuitenkin enemmän sitä ihmiskohtaamista, vai halutaanko me nimenomaan hoitaa tilaukset kasvottomasti netissä tai järjestelmässä? Tämä on tosi mielenkiintoinen näkökulma, että ihmiset edelleen kaipaavat sitä fyysistä ihmiseltä ihmiselle palvelua, vaikka he hoitavat tosi paljon asioita appeissa ja muissa.

[Henna]

[Maija]
…jollakin tavalla.

[Henna]
Uskon, että siinä kohtaa jos asiakaspalvelija ei pysty tuottamaan oikeasti lisäarvoa omalla kohtaamisellaan, niin silloin on tosi kiva hoitaa asiat netissä. Mutta siinä kohtaa kun asiakaspalvelija antaa sulle sen tunnekokemuksen, niin silloin hän on palvellut. Jos mä meen vaatekauppaan ja haluan ostaa farkut ja myyjä sanoo, että ”no sieltä voi katella hyllystä”, niin mä voin tehdä sen netissä ja olen paljon tyytyväisempi. Mutta sitten kun mä saan sen palvelun – ”hei, katsotaas, mitä, tässä olisi tällaista” – ja hoidetaan koko prosessi alusta loppuun ja mä lähden tyytyväisenä pois, silloin se ihminen on tuonut sen lisäarvon.

[Maija]
Kyllä. Tämä pätee itse asiassa tosi moneen asiaan. On sitä mietitty digitaalista palvelupolkua tosi sujuvaksi joissakin asioissa, mutta voiko se digitaalinen palvelupolku synnyttää sellaista tunnetta, mitä ihminen voi?

[Henna]
Ei varmaan. Uskon siihen, että hotellityössä nimenomaan me osataan kaikki jo käyttää niin näppärästi tietyt asiat, kuten check init. Me ei ehkä mielletä, että se olisi se palvelun ydin hotellissa. Ne on semmoisia, mitä me osataan jo tehdä. Me pystytään tekemään ne edellisenä päivänä jonkun kahvitauon lomassa, jos se on sujuvaa. Sehän vaatii, että sen täytyy olla sujuva ja toimiva systeemi. Mutta sitten meidän pitää myös tietää, että kun me mennään hotelliin, siellä on meitä odottamassa tietynlaiset palvelut ja tietynlaiset ihmiset. En usko ihan täysin itsepalveluhotelliin, että kirjaudutaan sisään, otetaan kämppä ja ollaan siellä. Onhan niitäkin, mutta ne ei anna sitä tunnekokemusta.

[Maija]
Se on ehkä erilainen tarve. Ostajan erilaiset tarpeet. Jos lähden vaikka vapaa-ajan matkalle tyttöjen kanssa, on ihana, jos heti tarjotaan kuohuviinit. Mutta jos lähden työmatkalle ja haluan vaan äkkiä huoneeseen ja nukkumaan, se että kaikki on valmiina ja pääsen suoraan huoneeseen, on hyvä. Samallakin ihmisellä on erilaisia tarpeita.

[Henna]
Ja luulen, että tekoälyä pystytään tässä käyttämään hyödyksi niin, että datalla saadaan pohjatietoa, millä matkalla asiakas on, mitä hän ehkä toivoo tältä majoitukselta. Haluaako hän nopean sujuvan sisäänkirjautumisen, vai onko hän tulossa tyttöjen viikonloppua viettämään? Pystytään räätälöimään palvelua.

[Maija]
Kyllä, personointi on tulevaisuuden juttu.

[Henna]
On, on.

[Maija]
Ja on jo nyt iso sana hotellibisneksessä, mutta ehkä korostuu tulevaisuudessa. Älykkäät laitteet, jotka poimivat meille oleellisen tiedon tulevasta asiakkaasta, voivat hyödyttää sitä oikeaa asiakaspalvelutilannettakin, kun meillä on siellä jo se data.

All right. No sitten hypätään työntekijäkokemukseen ja sen johtamiseen. Tämä on nyt aika lailla mun lempiaihe.

[Henna]
Mm.

[Maija]
Tätä myös tässä meidän hankkeessa tutkitaan. Muun muassa tehtiin majoitusalan muutokset ja trendit -tutkimus, ja sieltä nousi tällainen: asiakaskokemus on keskeinen osa majoitusalan menestystä, ja se jättää asiakkaalle pysyvän muistijäljen. Tämän vuoksi sen parantamiseen tulisi panostaa jatkuvasti. Asiakaskokemusta ei synny ilman työntekijäkokemusta. Tämä on sellainen ”kumpi tuli ensin” -kysymys. Itse asiassa johtaminen määrittää työntekijäkokemusta enemmän kuin mikään muu tekijä. Tämä nousi esiin muun muassa Harvardin tekemässä tutkimuksessa. Mitä mieltä, Henna, olet tästä väittämästä?

[Henna]
Allekirjoitan aivan täysin. Se on sen ydin. Miten työntekijät voivat, miten heitä johdetaan, miten selkeää heidän tekemisensä ja odotukset ovat – kaikki näkyy suoraan asiakkaalle. Onko kivaa olla töissä? Ihan yksinkertaisimmillaan: onko sinulla kivaa kun olet siellä? Onko sinulla hyvä tiimi? Vedättekö te yhtä köyttä? Vai tuleeko siellä johtamisessa sellainen gap, että pitää vähän jännittää ja pelätä? Omana itsenä oleminen antaa myös parhaan asiakaskokemuksen.

[Maija]
Noissa massatapahtumissa, joita me ollaan monesti molemmat tehty, on hämmentävää, miten kolmen päivän tapahtumassa pystyy kuudellakymmenellä täysin uudella työntekijällä rakentamaan hyvän työntekijäkokemuksen. Mikä siellä on se taika? Miten se saadaan rakennettua muutamassa päivässä?

[Henna]
Lempiasia: innostuminen. Se, että johtaja kykenee innostamaan omaa porukkaansa. Se ei tapahdu millään muulla kuin sillä, että työntekijät saavat tulla sellaisina kuin ovat. Totta kai johdetaan, kerrotaan, tauotetaan, pidetään huolta hyvinvoinnista konkreettisella tasolla. Mutta silloin kun ihmiset innostuu, saadaan aina paras lopputulema, mikä näkyy myös sinne tiskin toiselle puolelle asiakkaalle.

[Maija]
Siinä on hirvittävän oleellista se, minkälaisella tunnelatauksella ne ihmiset otetaan vastaan, kun he tulevat sinne ensimmäistä kertaa.

[Henna]
Kyllä.

[Maija]
Saadaanko siihen hyvää tunnelmaa rakennettua?

[Henna]
Kaikessa ne ensimmäiset sekunnit. Aina puhutaan ensivaikutelman tekemisestä, ja kyllä se edelleen pitää paikkansa. Ne ensimmäiset sekunnit, millä tullaan, millä me kohdataan, synnyttää sen fiiliksen. Massatapahtumissa ostavan asiakkaan transaktio on vain muutama kymmenen sekuntia. Sun on pakko saada siinä luotua hyvä fiilis. Sitä ei voi kaivaa jostain ja tsempata seuraavaan asiakaskohtaamiseen, vaan sen pitää pysyä koko ajan työntekijällä korkealla, jotta se tuntuu tasalaatuiselta asiakkaalle. Yhdessä tekemisen ja hyvän haipin ja kivan fiiliksen luominen on valtavan tärkeää.

[Maija]
Kyllä, ehdottomasti. Sitten tänä päivänä puhutaan paljon psykologisesta turvallisuudesta ja psykologisesti turvallisista tiimeistä. Mitä tämä psykologinen turvallisuus on hospitality-alalla?

[Henna]
Se on sitä, että työntekijät uskaltaa tehdä myös virheitä. Uskalletaan sanoa, että ”my bad, mä mokasin tän”. Silloin tulee yleensä vähemmän virheitä, koska ei tarvitse pelätä. Silloin saa olla aidoimmillaan ja luottaa omaan osaamiseen. Saa olla oma persoona. Jos sulle laitetaan tosi vahvasti sanoja suuhun, miten sun pitää asiakkaalle puhua, siitä tulee heti jännitystä asiakaskohtaamiseen, jolloin tulee sammakoita suusta herkemmin. Turvallinen tunne siitä, että me ollaan tiiminä ja mä voin kertoa esihenkilölle tai kollegoille, että ”okei, mul ei oo tänään ehkä paras mahdollinen päivä”, ja tiedän saavani siihen tukea.

[Maija]
Tuo on hirmu tärkeä asia, että saa tehdä virheitä. Se nimenomaan kertoo siitä, että jos mä pystyn sanomaan, että ”Henna, nyt mä mokasin”, se kertoo siitä, että mä luotan sinuun ja tähän prosessiin ja työyhteisöön. Ja että mun ei tarvitse olla täydellinen, koska ihmiseltä ihmiselle -vuorovaikutuksessa tapahtuu aina virheitä. Sitä ei voi poistaa ikinä. Ne eivät ole tabu, vaan ne ovat asioita, joista me kaikki yhdessä opitaan.

[Henna]
Joo, ja se tekee meistä nimenomaan ihmisiä.

[Maija]
Niin totta.

[Henna]
Että me tehdään. Se ei ole pois meidän osaamisesta eikä ammattilaisuudesta, että aina ei vaan mene maaliin. Siinä on niin monta vaikuttajaa, ettei sille voi mitään. Se on äärimmäisen tärkeää, ja jokaisen esihenkilöasemassa olevan pitäisi tiedostaa, miten psykologista turvallisuutta voidaan luoda.

[Maija]
Luottamus.

[Henna]
Luottamus. Sen tiimiläisen tunteminen. Ethän sä johda ihmistä pelkästään ammattilaisena, vaan sun pitää tuntea, minkä tyyppinen tämä on, millä moottoreilla tämä käy. Toimiiko tämä innostumisella vai mikromonakerauksella? Se on sitä tuntemista, ja siitä pystytään puhumaan kaikesta muustakin.

[Maija]
Ja se johtaja tai esimies – ehkä jos hän itsekin on inhimillinen. Hän itsekin kertoo omista tunteistaan, antaa itsestään sen, että minä en ole tässä pelkästään tämän homman johtaja, vaan mäkin olen ihminen, mutta nyt mä sain työtehtäväkseni hoitaa tällaisen homman.

[Henna]
Tämä just.

[Maija]
Tavallaan se, että esihenkilöt ovat itsekin inhimillisiä, voisi olla tärkeää.

[Henna]
Kyllä. Lähtökohtaisesti me ollaan kaikki aina ihmisiä. Sit meillä on erilaisia rooleja tai vastuita, mutta eihän se määritä, miten me toisiamme kohdataan ja miten me vuorovaikutetaan.

[Maija]
Kyllä. Hei, teiltä varmasti menee paljon henkilökuntaa hotellipuolelle.

[Henna]
Mm.

[Maija]
Miten hotellien ja hotellin johtajien pitäisi panostaa työntekijöiden hyvinvointiin? Mitkä olisivat ne the things?

[Henna]
The things. Tietysti vuorotyöstä puhutaan, se on aina haastavaa. Miten työvuoroteknisesti pystytään tukemaan jaksamista? Mutta myös se, että koska työ on tosi paljon tunne-työtä, ja se tulee tulevaisuudessa ehkä vielä enemmän korostumaan, kun päästään järjestelmistä vähän helpommalla. Jos ihminen viihtyy työssään, silloin on hyvä olla työssään, ja balanssi vapaa-aikaan on oikeanlaisessa linjassa. Silloin et ehkä koe, että olen töissä tietynlainen ja vapaalla toisenlainen. Kun meitä johdetaan tunnetasolla oikein, se ero ei ole niin suuri. Jos me saadaan olla oma itsemme ja meitä johdetaan sen avulla, niin ei tule niin isoja heittoja.

[Maija]
Entäs sitten merkityksellisyys? Etenkin uusin työssä oleva sukupolvi haluaa merkityksellisyyden kokemusta työssään. Pelkkä raha ei enää motivoi, vaan pitää tuntea olevansa osa jotain. Miten tällaiseen työn merkityksellisyyden kokemukseen voidaan vaikuttaa?

[Henna]
Palkka tuo ihmisen töihin, mutta merkityksellisyys sitouttaa.

[Maija]
Totta.

[Henna]
Onhan se tärkeää, ja etenkin tämä tuorein sukupolvi kokee työelämän niin eri tyyppisenä. Toiveissa ei välttämättä ole se eläkeura – se on hyvin harvalla enää. He haluavat kokemuksia, he haluavat oppia itsestään tosi paljon ja nähdä erilaisia asioita. Sitä kautta tulee heille työn merkityksellisyys. Vanhemmalle sukupolvelle merkityksellisyys on tullut siitä, että on vakituinen työpaikka ja on ollut siellä kolmekymmentä vuotta – se itsessään on luonut merkityksen. Mutta nuorille se ei ole itseisarvo, vaan se, että mä saan jättää jonkun jäljen. Mä opin samalla itse. Työntekijä ei ole pelkästään työntekijä, joka suorittaa jotain olemassa olevaa, vaan hän haluaa tuoda sinne jotain itsestään, ja sitä kautta saada merkityksellisyyden kokemuksen.

[Maija]
Mitä olen huomannut, niin se, että avataan sitä kokonaisuutta kaikille. Mitä enemmän pystyy antamaan tietoa siitä, mikä sinun rooli on – että sun rooli tarjoilijana hotellissa tekee tätä ja tätä, ja näin tämä rakentuu – niin se auttaa. Ei vanhan liiton tyyliin ”tee näin” ja kun kysyt jotain, niin ”ei sun tarvi tietää”.

[Henna]
Tämä. Allekirjoitan. Silloin myös perehdyttäminen on erilaista. Meidän pitää luottaa työntekijään, että kun kerrotaan sitä isoa kuvaa, mihin asiat vaikuttaa, mikä meidän yhteinen missio on, niin työntekijän ei tarvitse kysyä jokaista pientä asiaa, kun hän voi niitä pieniä juttuja päätellä itse, kun hänellä on iso kuva ymmärryksessä. [naurahtaa]

[Maija]
Joo, se on ollut mielenkiintoista huomata. Onneksi maailma on muuttunut siitä. No mites sitten organisaatioiden arvot? Niistä puhutaan paljon. Pitääkö nykyään organisaatioiden arvot ja työntekijän arvot olla linjassa keskenään?

[Henna]
Ei niissä suurta ristiriitaa mun mielestä saa olla. Totta kai on aina tervettä, kun tulee uusia työntekijöitä, että heidän tehtävä on myös jossain määrin haastaa, tuoda uutta näkökulmaa ja kysyä, mitä tämä tarkoittaa. Mutta jos on kauhean iso ristiriita, ei siitä koskaan tule sellaista mätsiä. Voin itse sanoa omasta kokemuksesta, että meidän arvot – mistä alussa puhuttiinkin – on sellaiset, että mun on helppo allekirjoittaa, koska mä omaksun sen ja olen aina ollut sen tyylinen itsekin. Silloin mun on helpompi sujahtaa niihin arvoihin ja toteuttaa niitä. Mun ei tarvitse miettiä, että ne arvot olisivat jotenkin erillinen asia, mitä mun pitäisi muistaa, vaan se on mussa itsessäni.

[Maija]
Meillä Haaga-Heliassa tehtiin strategiatyötä, ja nyt alkuvuodesta lähti uusi strategiakausi. Arvoja hiottiin, ja mikä oli musta mahtavaa, me tehtiin se sillä lailla, että jokainen mietti, mitä arvo, kuten rohkeus, tarkoittaa juuri minulle. Se henkilökohtaistettiin. Isot organisaatiot, isot hotelliketjut – jokainen tietää, että tämä arvo tarkoittaa minulle tätä, ja silloin se on osa sitä isompaa kuvaa.

[Henna]
Ei ole olemassa yrityksen arvoja – voiko yrityksellä olla arvoja, jos työntekijät eivät niitä tuo ja toteuta? Työntekijäthän ne toteuttaa sen, miten se näkyy eteenpäin.

[Maija]
Se kulttuuri siellä, vallitseva kulttuuri, on vahvempi monesti kuin kirjoitettu strategia.

[Henna]
Juu.

[Maija]
Ja strategia.

[Henna]
Ja miten ne arvot näkyvät siinä kohtaa, kun esihenkilö on poissa, [naurahtaa] niin sehän on se todellisuus.

[Maija]
Totta. Hei, millä tolalla meidän alalla työntekijäkokemus on?

[Henna]
Osaamisen kokemus vai?

[Maija]
Niin tai ylipäätään, että onko työntekijöillä hyvät oltavat kentällä?

[Henna]
On kyllä. Totta kai aina ei odotukset kohtaa. Siihen on monia vaikuttajia. Mutta sanoisin, että tosi, tosi paljon tulee hyvää. Nuoret viihtyy ainakin meidän kohteissa. Tosi vähän tulee palautetta, että olisi kohdeltu huonosti. Musta on kauheaa lukea ja kuulla niitä, mitä mediassa puhutaan ravintola-alan työoloista. Olen surullinen, jos oikeasti näin vielä jossain on. Mutta onneksi ei ole tullut kauheasti itse vastaan. Ymmärretään se myös, että jos me johdetaan vaikka keikkatyöntekijää ja kohdellaan hänet huonosti ensimmäisessä vuorossa, ei hän tule toiseen vuoroon. Ne paikat, missä on jatkuva työntekijäpula ja jatkuva rekrytointikierre, omat ei pysy ja ekstrat ei tule toista kertaa, niin siellä on jotain, mitä on hyvä tarkkailla.

[Maija]
Kyllä. Positiivisia uutisia meidän alalta: ihan vastikään tuli Wihurin tekemä Ravintolabarometri-tutkimus. Siinä nimenomaan ravintola-alan henkilökunta antoi todellisia vastauksia, ja hyvältä näyttää. Tiimit ovat tärkeitä. Se oli mun mielestä piristysruiske alalle, että oikeasti tutkittiin ravintola- tai hospitality-alan työntekijöitä, ja tulokset olivat tosi hyviä. Ei pitäisi nostaa vain sitä yksittäistä huonoa kokemusta, vaan tuoda enemmän esiin, kuinka mahtava ala tämä itse asiassa on.

[Henna]
Tämä. Rakastan julistaa ravintola-alaa ilosanomaa. Eihän monikaan ala oikeasti tuo niin paljon mahdollisuuksia ja ihania ihmisiä ja kohtaamisia arkeen kuin tällä alalla saa.

[Maija]
Kyllä. Myös etenemismahdollisuudet tällä alalla on mun mielestä upeat. Se liittyy työn merkityksellisyyteen: hei, mulla on mahdollisuus edetä tässä organisaatiossa, tai mun on mahdollista oppia asioita, jos mä aion joskus tehdä jotain tällaista.

[Henna]
Kyllä.

[Maija]
Tämä on siis upein ala ikinä.

[Henna]
Niin on. Tällä alalla ei tuijoteta niin paljon sitä, että olet ollut kaksi vuotta tossa ja kaksi vuossa tuolla. Sitä pidetään rikastuttavana ja hyvänä asiana: ”vitsi miten mahtavaa, sulla on tuollaista kokemusta ja tuolta kokemusta, sulla on laaja osaaminen”. Tässä ymmärretään sen hyöty verrattuna siihen, että on ollut 25 vuotta samassa roolissa.

[Maija]
Ja sitten kansainvälinen aspekti. Tällaista hospitality-alan työtä voi tehdä missä päin maapalloa tahansa.

[Henna]
Todella.

[Maija]
Jos nuorilla ihmisillä on haaveena työskennellä ulkomailla, niin ei muuta kuin hotellihommiin kansainvälisille hotelliketjuille. Ja ai että, yhtäkkiä asutkin vuoden Australiassa ja toisen Thaimaassa.

[Henna]
Just näin. Ja tämä toimii äärimmäisen hyvin myös lisäduunina. Ei tarvitse välttämättä tehdä täyttä duunia alalla, vaan voit tehdä sitä hyvin monenlaiseen elämäntilanteeseen sopivaksi.

[Maija]
Kyllä, sekin on totta. No hei, osaamisen kehittäminen. Me Haaga-Heliassa olemme osaamisen kehittämisen ytimessä, ja toivon mukaan meidän tulevat restonomit ovat alan huippuosaajia. Mutta mikä on henkilöstöpalveluiden rooli työntekijöiden osaamisen kehittämisessä?

[Henna]
Aika isokin. Toivon ja teen itse kovasti töitä sen eteen, että se tulee olemaan tulevaisuudessa vielä suurempi. Me ei katsota osaamista pelkästään eksaktina, mitä paperille voidaan titteleinä kirjoittaa, vaan pystyttäisiin räätälöimään – mikä tietysti oppilaitoksillekin olisi valtava juttu – että pystytään oikeasti personoimaan se koulutus, mitä kukakin tarvitsee. Jollakin voi olla valtavan upea tekninen osaaminen johonkin, mutta häneltä puuttuu tunnetaidot ja digitaidot. Silloin pystytään rakentamaan valmiimpia tyyppejä, kun osaamista katsotaan henkilökohtaisesti.

[Maija]
Koulutatteko te itse tiettyjä juttuja, vai onko teillä yhteistyökumppaneita, jotka sitten ohjaavat?

[Henna]
Yhteistyökumppaneita totta kai, mutta kyllä me myös itse koulutamme, ja tulevaisuudessa vielä enemmän.

[Maija]
Ahaa.

[Henna]
Mutta toisaalta se, mikä alalla vaatisi vielä enemmän hyväksymistä, on se, että meillä voi olla valtavan valmiita persoonia tietynlaisiin työtehtäviin. Heillä on kaikki ominaisuudet: rohkeus, asiakkaan kohtaaminen, vuorovaikutustaidot, mutta puuttuu se joku tekninen pikkunyanssi, joku helposti paperille kirjoitettava puute. Toivoisin alalle rohkeutta siihen, että ”meillä on näin upea tyyppi tässä, hän oppii tämän asian, kun me nyt vähän panostetaan”.

[Maija]
Ja sitten sähän voit tehdä sitä yhdessä sen asiakasyrityksen kanssa: ”Hei, voisitteko, tämä tulee töihin, voisitteko mahdollisesti tätä järjestelmää vähän opettaa?” Vuoropuhelu asiakkaiden, teidän ja työntekijöiden välillä.

[Henna]
Kyllä. Ei nähdä perehdyttämistä ja osaamisen kehittämistä yksittäisenä palikkana, vaan se on jatkuvaa. Se ei saa olla rasite, vaan se on voimavara. ”Jumakauta, kun me tästä perehdytetään, ja nyt tää tyyppi on tällainen ja tarvii vaan tuota.” Totta kai se vaatii resurssia, mutta sen takia on henkilöstöpalveluala [nauraa] ja hyvät kumppanit, että sieltä löytyy myös sitä resurssia.

[Maija]
Totta. Gallup on tehnyt artikkelin, jossa kerrotaan, että johtajien tulisi luoda oppimiskulttuuri, mahdollistaa työssäoppiminen, poistaa esteitä kehittymiseltä. Allekirjoitatko tämän, ja minkälaista yhteistyötä tämä vaatii teiltä ja asiakasyritykseltä?

[Henna]
Se vaatii sitä, että me molemmat – asiakasyritys ja me – ollaan sitouduttu siihen kumppanuuteen. Me ymmärretään, mitä hyötyä ja iloa me saamme toisillemme tuottaa. Sitä kautta pystytään tuottamaan dataa, mikä on työnhakijamarkkinan tilanne tällä hetkellä. Me saadaan sieltä valtavasti tietoa, että nyt on tällainen tilanne, että tätä osaamista puuttuu markkinoilta. Asiakasyritystä tarvitaan aina siihen, miten me lähdetään tätä puutetta taklaamaan, ja tehdään se yhteistyössä puolin ja toisin.

[Maija]
Haaga-Heliassa paljon nimenomaan alan yritysten kanssa käydään vuoropuhelua ja kysellään, mitä osaamista tarvitaan, jotta me pystymme mukauttamaan meidän opetussuunnitelmia siihen, että nämä asiat tulevat vahvasti bisneksestä.

[Henna]
Mm.

[Maija]
Se on mahtavaa.

[Henna]
Ja meidän pitää myös uskoa se data. Kun me sanotaan, että nyt on tämä tilanne, joko me jäädään siihen, että sanotaan vuosi toisensa jälkeen ”kun ei oo”, tai sit me lähdetään ratkaisukeskeisesti: ”Okei, tällä hetkellä ei just ole, mutta mitä me voidaan tehdä, että meillä on?” Ja toisaalta se ketteryys ja nopea reagointi alan tilanteeseen. Ne hotellit ja ravintolat, ketkä tunnistaa ongelman ja haluaa ratkaisun, heillä on työntekijöitä.

[Maija]
Näin se menee. Otetaan nyt tulevaisuus. Kun tosiaan Finnish Hotel of Tomorrow 2.0, niin mitä tämä tarkoittaa vaikka kymmenen, kahdenkymmenen vuoden päästä? Nyt annan sinun kertoa kaikille hotellien esimiehille ja johtajille, mitä heidän pitäisi ottaa huomioon, kun pohditaan tulevaisuuden työntekijäkokemusta. Mikä on vinkki hotellien johtajille ja esimiehille?

[Henna]
Edelleen se, että työn kuormittavuus ei tule siinä määrin muuttumaan mihinkään. Ehkä se menee enemmän sinne tunnetyön tekemiseen. Jos me päästään niistä järjestelmistä, jotka vie koko ajan, niin se vaatii asiakaspalvelijoilta nimenomaan asiakkaan tunnetilojen peilaamista ja kokemuksen parantamista. Se vaatii johtajiltakin kykyä johtaa sitä tunnepuolta ja pitää huolta sen puolen jaksamisesta.

Johtaminen menee enemmän henkilökohtaiselle tasolle, eikä voida johtaa norsunluutornista, jos kentällä asioita tapahtuu. Se vaatii johtajalta enemmän tunneälykkyyttä ja ihmisten johtamiskykyä.

[Maija]
Tästä on tutkimuksiakin, että tulevaisuudessa johtajien – totta kai tärkeitä ovat myös uudet työkalut ja niiden hyödyntäminen, ja tekoäly kehittyy hurjaa vauhtia, sitä on pakko omaksua koko ajan lisää. Mutta mun mielestä nimenomaan nämä tunnetaidot ovat nousseet tärkeäksi osa-alueeksi, ja sellaisia johtajia arvostetaan, joilla on sekä liiketoimintaosaaminen että hyvät tunne- ja vuorovaikutustaidot yhdessä.

[Henna]
Ehdottomasti. Varmaan tulevaisuuden rooli voi nimenomaan olla työntekijäkokemuksen johtaja. Se antaa viestinä sen, että meitä kiinnostaa tämä asia ja me halutaan, että täällä oikeasti voidaan hyvin. Se ei ole vain korulauseita jossain.

[Maija]
Tällä hetkellä hotelleissa alkaa jo olemaan monenlaisia titteleitä. Old schoolissa on ollut vastaanottovirkailija. Mitä meillä tulevaisuudessa voikaan olla tittelit? Kun prosessit pystyy hoitamaan ihan, niin onko se joku elämyksen luoja?

[Henna]
On todellakin. Asiakaskokemuksen johtaja tietysti. Vastuullisuusasiat, vastuullisuusjohtaja varmaan aika iso rooli tulee olemaan, koska asiakkaat ovat kovin tietoisia siitä, eikä se saa olla vain päälle liimattu lause. Kyllä elämysten ja asiakaskokemuksen johtaja ja elämyksien tuottaja.

[Maija]
Aivan, kuulostaa mahtavalta. Sosiaalinen vastuullisuus on hyvin tärkeää. Johtaminen on tärkeä osa sosiaalista vastuullisuutta, ja samoin ihan perusesihenkilötyö. Ei pelkästään hotellin general manager, vaan myös vuoropäällikkö, keittiön vuoropäällikkö, vastaanoton vuoropäällikkö. Kaikilla olisi sama tahto.

[Henna]
Kyllä. Johtamiseen liittyen muutoskyvykkyys korostuu tulevaisuudessa. Muutos ei ole vain jotain, mitä tapahtuu joskus ehkä tulevaisuudessa, vaan me eletään koko ajan siinä muutoksessa. Sen hyväksyminen, oikeasti sen johtaminen ja sen ymmärtäminen, ettei voida ajatella, että ”kun me ollaan aina nyt tehty näin ja tämä on hyvä”. Siihen tarvitaan myös sitä data- ja tekoälypuolta, jotta se pystyy kertomaan, mihin suuntaan maailma ja meidän bisnes on menossa. Mutta sitten kentällä pitää oikeasti uskoa se ja kyetä tekemään niitä pieniäkin muutoksia.

[Maija]
Minusta muutosjohtaja-titteli pitäisi poistaa, sehän on nykypäivänä…

[Henna]
Se on ihan vain johtaja.

[Maija]
Just näin. Eihän meillä ole sellaista, ja en tiedä, haluaisiko nuorempi polvi edes olla sellaisessa stabiilissa ympäristössä.

[Henna]
Ja maailma muuttuu koko ajan. Miten me edes odotettaisiin ja oletettaisiin, että me oltaisiin nyt jotenkin valmiita?

[Maija]
Koko ajan on pakko katsoa tulevaisuuteen ja miettiä, mitä on tulossa ja miten liiketoimintaympäristö muuttuu. Ketä meidän kävijät ovat nyt, ja ketä ne ovat Helsingissä, Rovaniemellä tai Lahdessa kahdenkymmenen vuoden päästä?

[Henna]
Just näin.

[Maija]
Kun kaikki muuttuu niin nopeasti ja tapahtuu paljon asioita, mihin me ei voida suoranaisesti vaikuttaa, mutta mihin meidän pitää mukautua, niin meidän pitää olla koko ajan valmiina sietämään epävarmuutta. Ei ole faktoja, mitä oli vaikka neljäkymmentä vuotta sitten, että ”näin tätä johdetaan”. Nyt pitää tehdä päätöksiä epävarmoihin olosuhteisiin pohjautuen.

[Henna]
Kyllä.

[Maija]
Onko se sitten sellainen taito, että sun resilienssi on sellainen, että pystyt tekemään päätöksiä, vaikka taustamuuttujat saattavat muuttua? Mutta päätöksiähän on pakko tehdä.

[Henna]
Pakko tehdä. Huonokin päätös on kuitenkin [naurahtaa] tehty päätös. Keskeneräisyyden hyväksyminen. Ei meillä ole valmista maailmaa. Meillä on ainoastaan tämä hetki. Sille ei voi enää mitään. Emme voi olettaa, että kun me ajatellaan nyt näin, tämä tulee pysymään kymmenen vuoden päästä.

[Maija]
Tässä tulikin hienosti, mitä sun mielestä Haaga-Helian restonomiopetuksessa [naurua] pitäisi painottaa. Luulen, että vastaukset löytyivät. Ihan mahtavaa! Nivotaan vähän yhteen, mitä meillä tänään on syntynyt. Voisin kiteyttää tämän sillä lailla, että HR-asiantuntija Henna Vauhkala painottaisi tulevaisuutta tunnetaitojen ja vuorovaikutustaitojen osaamiseen. Allekirjoitatko?

[Henna]
Allekirjoitan aivan täysin. Sitä me halutaan asiakkaille. Heille jää tunnejälki, ja sitä kautta jää mieleen koko palvelu ja koko hotellin tai ravintolan käynti. Tunnetaidot eivät ole sellaisia, että niitä joko on tai ei ole. Toki meillä on erilaisia luontaisia taipumuksia ja kyvykkyyttä siihen lukemiseen. Mutta uskon, että jokainen pystyy niitä oppimaan.

[Maija]
Kyllä, ehdottomasti voi oppia, ja mikäs sen parempi tapa oppia kuin tällä alalla, missä saa olla paljon ihmisten kanssa tekemisissä.

[Henna]
Se vaatii rohkeutta vaan mennä ja lähteä testaamaan niitä omia.

[Maija]
Vaikka painotat tätä puolta, ymmärrät myös ja tuot ilmi sen, että siitä huolimatta pitää sietää keskeneräisyyttä ja olla valmis muutokseen. Tekniset taidot pitää olla hallussa myös, mutta painotus on sinulla siellä.

[Henna]
Ehdottomasti. Data tukee ja järjestelmät auttaa meitä onnistumaan.

[Maija]
Aivan mahtavaa! Hei, me ollaan päästy siihen pisteeseen, että meillä on tämän podcastin vakiokysymyksen aika. Oletko valmis?

[Henna]
No en koskaan, mutta [nauraa] olen.

[Maija]
Valmis kysymykseen.

[Henna]
Kyllä.

[Maija]
Mikä on sinun mielestäsi ihmisen ja koneen välinen suhde prosentteina asiakkaan palvelemisessa huomisen hotellissa?

[Henna]
Ihminen 70, kone 30.

[Maija]
Mahtava vastaus! Hei, kiitos Henna, että tulit. Oli ihan mahtavaa keskustella tärkeästä huomisen hotellin aiheesta kanssasi, ja saimme tästä uutta näkökulmaa.

[Henna]
Kiitos.

[Maija]
Sekä hankkeeseen että meidän Haaga-Helian restonomiopetukseen. Hei, seuratkaa meitä, kommentoikaa, laittakaa viestejä ja pysykää kuulolla. Jatkoa on luvassa.

[Henna]
Kiitos!

[Maija]
Kiitos!

[Maija]
Tämä podcast pohtii ajatuksia ja luo keskustelua siitä, missä suhteessa meitä palvelee ihminen ja kone tulevaisuuden hotellissa. Miten teknologiset ratkaisut voivat mullistaa hospitality-alaa ja kuinka pitkälle ne kykenevät asiakaspalvelussa? Onko henkilökohtainen palvelu ihmiseltä ihmiselle tulevaisuuden luksusta? Me pyrimme löytämään käytännönläheisiä ideoita, inspiroivia esimerkkejä sekä strategista näkemystä tulevaisuuden haasteisiin ja mahdollisuuksiin.

[Joel]
Podcastin taustavoimana on hanke Finnish Hotel of Tomorrow FHoT 2.0, joka on Metropolian ja Haaga-Helian yhteinen hanke. Se kehittää ja innovoi tulevaisuuden hotellia. Uusilla ja testatuilla palvelukonsepteilla sekä kiinteistöteknologisilla ratkaisuilla tuetaan majoitus- ja rakennusalan liiketoimintaa. Hankkeen rahoitus: Uudenmaan liitto ja Euroopan unionin osarahoittama Euroopan aluekehitysrahasto EAKR.