Palveluliiketoiminta
Julkaistu : 30.10.2026
”En tarvitse mitään palvelua”, hotelliin saapunut mies sanoi. ”Haluan vain tietää, että joku huomaa, jos en tule aamiaiselle.”
Ote ensimmäisen vuoden restonomiopiskelijan tulevaisuuskirjeestä vuodelta 2045 kiteyttää jotain keskeistä vieraanvaraisuusalan kehittämisestä: mitä enemmän teknologian käyttö lisääntyy, sitä tärkeämpänä inhimillinen kohtaaminen koetaan.
Sukelsimme ensimmäisen vuoden restonomiopiskelijoiden kanssa majoitusalan tulevaisuuteen Finnish Hotel of Tomorrow (FHOT 2.0) -hankkeen toimeksiannossa. Opintojakson päätteeksi opiskelijat kirjoittivat tulevaisuuskirjeitä vuoteen 2045 sijoittuvasta vieraanvaraisuusalasta. Tämän kirjoituksen sitaatit ovat otteita kirjeistä. Niissä korostuivat teknologian sijaan yhteisöllisyys ja läsnäolo.
Dystooppinen robottien maailma ilman ihmisyyttä
Opiskelijoiden tulevaisuuskirjeet olivat koskettavia, osa jopa riipaisevia. Tulevaisuus ei näyttäytynyt niissä erityisen toiveikkaana. Moni kirjoitti maailmasta, joka tuntui kylmältä, sellaiselta, jossa teknologia on korvannut juuri sen, mikä tekee alasta merkityksellisen.
”Vieraanvaraisuusala on nyt erilaista kuin 20 vuotta sitten. Vuonna 2025 ravintoloissa, hotelleissa ja matkatoimistoissa oli ihmisiä. Nyt useimmissa niistä on robotteja ihmisten sijaan.”
”Se on outoa: koulutan konetta tunnistamaan empatiaa, jota me itse olemme unohtaneet harjoittaa.”
Dystopioiden sanoittaminen on tärkeä osa tulevaisuuksien ennakointia. Se auttaa hahmottamaan, mihin kehitys voi johtaa, jos haasteisiin ei puututa.
Teknologian käyttö lisääntyy, mutta ihmiset etsivät yhteyttä
Teknologiset ratkaisut olivat vahvasti läsnä opiskelijoiden tulevaisuuskuvissa, mutta eivät niiden ytimessä. Merkityksellisimmät kokemukset kytkeytyivät kohtaamisiin, yhteyteen paikkaan ja ihmisiin:
”En kaipaa ylellisyyttä tai ylenpalttisuutta, vaan läsnäoloa ja aitoutta. ”
”Ei mikään virtuaalimaisema korvaa sitä tunnetta, kun avaa ikkunan oikeassa huoneessa ja kuulee sateen ropinan katolta.”
Teknologialla on oma paikkansa, mutta vieraanvaraisuusalan ydin löytyi muualta:
”Teknologia mahdollistaa paljon, mutta tärkeintä on yhä tunne siitä, että minusta välitetään, minut kohdataan yksilönä ja tarpeeni huomioidaan, enkä ole pelkkää dataa. ”
”Vaikka teknologia on kaikkialla, haluan silti tuntea paikallisen kulttuurin ja kohdata ihmisiä. Siksi valitsen hotellin, joka yhdistää huipputeknologian, ekologisuuden ja inhimillisyyden. ”
Teksteistä näkyi, että opiskelijoiden näkemykset eivät olleet teknologiavastaisia. Ne olivat kriittisiä teknologian ihmisyyttä korvaavaa käyttöä kohtaan ja heijastelevat hyvin alan megatrendejä ja tutkimusta. Jo John Naisbittin (1982) tunnettu High Tech, High Touch -ajatus korosti, että teknologian lisääntyessä ihmiset alkavat etsiä entistä enemmän inhimillistä yhteyttä. Tuoreempi hotellialan tutkimus näyttäisi tukevan samaa havaintoa. Lei, Wu, Liu ja Law (2025) havaitsivat, että asiakkaat eivät kaipaa joko teknologiaa tai inhimillistä palvelua, vaan tilanteeseen sopivaa yhdistelmää. Hospitality-alan viimeaikaisessa tutkimuksessa korostuukin ajatus siitä, että teknologia tuottaa eniten arvoa silloin, kun se täydentää inhimillistä palvelua tai vapauttaa henkilöstölle aikaa kohtaamiseen eikä pyri korvaamaan sitä (Lei ym. 2025; Nam & Heo 2025).
Ala yhteisöllisyyden mahdollistajana
Opiskelijoiden teksteistä nousi vieraanvaraisuusalan potentiaali yhteisöllisyyden rakentajana. Hotellit ja ravintolat eivät olisikaan vain palvelujen tarjoajia, vaan kohtaamisen paikkoja.
”Viime viikolla eräs mies kertoi, että hän oli matkustanut tänne vain saadakseen tunteen, että joku on paikalla. “En tarvitse mitään palvelua”, hän sanoi, “haluan vain tietää, että joku huomaa, jos en tule aamiaiselle.” Silloin ymmärsin, että vieraanvaraisuus ei ole kadonnut, se vain odottaa tilaisuutta tulla esiin; ehkä me olemme sen viimeisiä vartijoita. ”
Ajatuksella on vahva yhteys niin sanotun ”kolmannen paikan” (third place) teoriaan. Sandifordin (2019) mukaan vieraanvaraisuusalan tilat voivat toimia kodin ja työpaikan ulkopuolisina yhteisöllisyyden ympäristöinä, joissa ihmiset kohtaavat toisiaan epämuodollisesti ja rakentavat sosiaalisia yhteyksiä. Opiskelijoiden visioissa hotellit ja ravintolat näyttäytyivät juuri tällaisina yhteisöllisyyden mahdollistajina.
Opiskelijoiden visioissa vieraanvaraisuusalan tehtävänä nähtiin paitsi vastata matkailun ja palvelujen tarpeisiin myös ihmisten kasvavaan yhteyden ja yhteisöllisyyden tarpeeseen. Tulevaisuuden restonomiammattilaiset eivät halua palvella asiakkaita vain onnistuneella ruoka- tai huone-elämyksellä. He haluavat luoda merkityksellisiä kohtaamisia, yhteisöllisyyden pakokeitaita jatkuvasta kiireestä ja informaatiomelusta.
“Yksinäisyyden torjunta on noussut keskeiseksi yhteiskunnalliseksi tavoitteeksi, ja vieraanvaraisuusala on siinä etulinjassa. ”
“Mutta tiedätkö, mikä on arvokkainta? Kaikesta tästä digitalisaatiosta huolimatta ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta on tullut entistä tärkeämpää. Monet ravintolat edistävät aktiivisesti ”ruutuvapaiden kokousten” konseptia. Ihmiset ovat jälleen alkaneet arvostaa kasvokkain käytyjä keskusteluja, vilpittömiä keskusteluja ja yhteisiä aterioita.”
Inhimillinen katse tulevaisuuteen
Opiskelijoiden visiot eivät olleet teknologiavihamielisiä, mutta ne olivat kriittisiä teknologian ihmisyyttä korvaavaa käyttöä kohtaan. Tulevaisuuden hotelliratkaisuja kehittäessä on pysähdyttävä miettimään, luoko teknologinen innovaatio mahdollisuuksia aidolle kohtaamiselle vai vähentääkö se niitä. Saman kysymyksen nostavat esiin myös Nam ja Heo (2025), jotka varoittavat sekoittamasta digitalisaatiota ja todellista asiakasarvoa toisiinsa.
Opiskelijoiden kirjeiden perusteella teknologian lisääntyminen ei näyttäydy ongelmana sinänsä. Huoli liittyy siihen, mitä tapahtuu, jos teknologia korvaa ne kohtaamiset, joita asiakkaat pitävät merkityksellisinä. Tämä havainto on kiinnostavan yhteneväinen Lein ym. (2025) tutkimuksen kanssa, jonka mukaan asiakkaat eivät hae joko teknologiaa tai inhimillistä palvelua, vaan näiden tarkoituksenmukaista yhdistelmää.
Kyse ei lopulta ole teknologiasta eikä palveluista, vaan siitä, että joku huomaa, jos et tule aamiaiselle.
Kirjoitus on osa Finnish Hotel Of Tomorrow FHOT 2.0 -hanketta, jossa kehitetään ja innovoidaan tulevaisuuden hotellia. Uusilla ja testatuilla palvelukonsepteilla sekä kiinteistöteknologisilla ratkaisuilla tuemme majoitus- ja rakennusalan liiketoimintaa. Hanketta rahoittaa Uudenmaan liitto ja Euroopan Unioni (Euroopan aluekehitysrahasto EAKR).
Kuva: Haaga-Helia
Lähteet
Lei, S. S. I., Wu, D., Liu, G. G., & Law, R. 2025. Customizing customer journey in hotels: A focus on human touch. International Journal of Hospitality Management, 124, 103956.
Liu, G. G., Benckendorff, P., & Walters, G. 2026. Conceptualizing hospitableness in human–robot hospitality interactions. International Journal of Hospitality Management, 133, 104640.
Naisbitt, J. 1982. Megatrends: Ten new directions transforming our lives. Warner Books. Luettu: 20.9.2026.
Nam, S., & Heo, J. 2025. Rethinking smartness in hospitality and tourism: A critical reflection. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 37, 9, 3121–3135.
Sandiford, P. J. 2019. The third place as an evolving concept for hospitality researchers and managers. Journal of Hospitality & Tourism Research, 43, 7, 1092–1111. Luettu: 23.10.2026.