Pro
Siirry sisältöön
Palveluliiketoiminta

Tietoja, taitoja ja asennetta – Tarkastelussa restonomin osaamiskartoitukset vuosilta 2006, 2016 ja 2022

Julkaistu : 09.06.2022

Restonomien osaamista kartoitetaan säännöllisesti. Tavoitteena on ennakoida, mitä vieraanvaraisuusalalle valmistuvan on osattava, jotta hän työllistyy ja voi onnistua työssään. Tätä tietoa tarvitaan päätettäessä, mitä koulutuksen pitää sisältää – nykyiset hospitality-alan opiskelijat kun ovat vielä 2070-luvulla työelämässä.

Halu ymmärtää ja ennustaa tulevaisuutta on ominaista ihmisille. Tulevaisuuden ennakointia tehdään kaikkialla, etenkin koulutusalalla. Opetushallituksen vetämä Osaamisen ennakointifoorumi (OEF) on hakenut vastauksia 30 toimialalle siitä, kuinka osaamisten merkitys muuttuu ja mitkä ovat tärkeimpiä osaamisia vuonna 2035.

Asiakaslähtöinen kehittäminen, kestävän kehityksen periaatteiden tuntemus sekä tiedon arviointitaidot pääsivät mitalisijoille. Taidoista digitaalisten ratkaisujen ja alustojen hyödyntäminen sekä niiden luova käyttö olivat listauksessa seuraavina. Myös innovaatio-osaaminen, vuorovaikutus- ja viestintätaidot sekä henkilökohtaisen osaamisen kehittäminen ja ohjaustaidot nousivat korkealle. (Opetushallitus 2019.)

Maailman talousfoorumissa 2021 puolestaan nostettiin esille tulevaisuuden viisi globaalisti merkittävintä osaamista. Ne olivat analyyttinen ajattelukyky, aktiivinen oppiminen ja oppimisstrategiat, monimutkaisten ongelmien ratkaisukyky, taito ajatella ja analysoida kriittisesti sekä luovuus, omaperäisyys ja aloitteellisuus. (Whiting 2021.)

Monet yllä listatuista tulevaisuuden osaamisista nousivat esiin myös Haaga-Helian MODULE-hankkeen vuonna 2021 tekemässä MaRa-alan tulevaisuuden osaamistarvekartoituksessa. Mutta miten tulevaisuuden osaamisen ennakoinnissa on onnistuttu aikaisemmin?

Palveluntuottajasta elämysten ja mielihyvän tuottajaksi

Haaga-Helian Matka2020-hanke (vuosina 2004–2006) ennakoi valtakunnallisia matkailukoulutuksen laadullisia ja määrällisiä tarpeita. Hanke keskittyi alan tulevaisuuden skenaarioihin, valmistuneiden sijoittumiseen, työnanalyyseihin ja osaamistarpeisiin. Jo tuolloin ennakoitiin, että 2020-luvulla keskeistä on moniosaaminen, toki unohtamatta syvää ammattiosaamista joltakin aihealueelta.

Liiketoimintaosaaminen ja taloudellinen osaaminenkin nähtiin tärkeinä. Sekä kyselyissä että asiantuntijahaastatteluissa nousi esille kyky omaksua, ennakoida, reagoida ja muuttua. Viimeksi mainittujen merkitys on korostunut viime vuosina pandemian myötä. Toisaalta yli viidentoista vuoden takaisessa tutkimuksessa ei osattu ennustaa digitaalisuutta sellaisessa mittakaavassa kuin missä tätä nykyä toimitaan. Epidemian mahdollisuus oli jo tunnistettu, mutta mistään pandemiasta ei vielä puhuttu. (Havas, Jaakonaho, Rantanen & Sievers 2007.)

Heikkinen (2004, 181–205) kuvasi puolestaan restonomiuden muutosta palveluntuottajasta elämysten ja mielihyvän tuottajaksi. Hän listasi restonomin dynaamisen ammattitaidon osa-alueiksi teknis-tuotannollisen, sosiokulttuurisen, ekonomisen, viestinnällisen, ekologisen, esteettisen ja eettisen osaamisen. – Aikamoisia moniosaajia!

Heikkisen tutkimuksessaan korostuivat lisäksi yleiset ammattitaitovaatimukset ja henkilökohtaiset ominaisuudet. Eri osaamisalueista koostuu kerrostuksellisesti laaja-alainen ammattitaito, asiantuntijuus ja ydinosaaminen. (Heikkinen 2004, 181–205.)

Asiakaspalvelutaidot yhä kunniassaan

Osaamista tarkastellaan myös säännöllisesti työelämässä olevilta restonomeilta. Restonomien valtakunnallinen palkka- ja työllisyystutkimus on tehty vuosina 2005, 2011 ja 2016 Haaga-Heliassa. Jokaisena tutkimusvuotena vastaajia on ollut tuhatkunta. Tyypillisimmin restonomit työskentelevät valmistumishetkellä suoritustason tehtävissä, muutaman vuoden kuluttua työnjohdollisissa tai päällikkötason ja opetustehtävissä. Viiden vuoden kuluttua vastaajista suurin osa haluaisi olla liikkeenjohdollisissa ja opetustehtävissä. (Adamsson, Lehtinen, Ohtonen & Väyrynen 2017.)

Osaamista on tässä pitkittäistutkimuksessa tarkasteltu yleisinä työelämävalmiuksina ja koulutusohjelmakohtaisina erityisosaamisina. Kolme keskeisintä restonomin erikoisosaamista vuonna 2016 olivat asiakaspalvelutaidot sekä vuorovaikutus- ja viestintäosaaminen ja kielitaito, toisena henkilöstöjohtaminen, erityisesti valmentavan esimiestyön osaaminen ja kolmantena järjestelmäosaaminen. (Adamsson, Lehtinen, Ohtonen & Väyrynen 2017.)

Henkilöstöjohtamisessa korostuivat tunnetaidot ja sosiaalinen älykkyys: inhimillisyys, tilanneherkkyys, empatia sekä läsnäolo, motivointi ja kannustaminen sekä delegointi ja vastuuttaminen. Järjestelmäosaamisella tarkoitettiin etenkin alan kassa-, varaus-, tilaus- ja varastojärjestelmien hallintaa ja erityisesti Excel-taulukkolaskentaohjelman osaamista.

Työssä tarvittaviksi ominaisuuksiksi nimettiin vuoden 2016 aineistossa palvelualttius, muutosvalmius, pitkäjänteisyys, empaattisuus, tarkkuus, ahkeruus, joustavuus, jämptiys, täsmällisyys, ketteryys, analyyttisyys, nopea omaksumiskyky, jaksaminen sekä paineensieto- ja keskittymiskyky.

Mitä restonomin tulisi osata tänään?

Vuonna 2021 MODULE-hankkeessa tutkittiin kyselyn (n=180) ja haastattelujen (n=40) avulla, mitä osaamistarpeita hotelli-, ravintola- ja matkailualalla nähdään nyt ja tulevaisuudessa. Kyselyaineiston perusteella digiosaamisen, ihmisten innostamisen ja valmentamisen, yhteistyön ja vuorovaikutustaitojen sekä asiakaslähtöinen palvelujen ja elämysten kehittämisosaamisen merkitys kasvaa tulevaisuudessa. Koronapandemian aikana etenkin innostamis- ja motivointikyvyn, teknisten ongelmien ratkaisutaidon ja talousjohtamisen tärkeys oli kasvanut. Kiinnostavaa oli, että naiset arvioivat useimmat osaamiset tärkeämmäksi kuin miehet.

Haastatteluissa esiin nousi kahdeksan isoa osaamisteemaa, jotka olivat johtaminen, tiedolla johtaminen, itsensä johtaminen ja työyhteisötaidot, asiakaspalvelu- ja asiakaskokemuksen kehittämisosaaminen, viestintä- ja markkinointiosaaminen, talousosaaminen, vastuullisuus sekä teknologiaan ja digitalisaatioon liittyvä osaaminen (kuva 1). Edellisten lisäksi moni haastateltava nosti esiin toiveita moniosaamisesta ja erilaisista käytännön taidoista, kuten keittiö- tai viiniosaamisesta.

Yhä kaivataan perus-Excel-osaamista, vaikka digitaitojen toinen ääripää, tekoäly ja koodaaminen, mainittiin myös vastauksissa.

Johtamisen osaamistarpeina esiin nousivat erityisesti valmentava johtaminen, moninaisen tiimin johtaminen ja henkilöstöjohtamisen erilaiset osa-alueet, kuten rekrytointi ja perehdyttäminen. Etenkin nuorten johtamisessa ja sitouttamisessa valmentava ja vuorovaikutteinen johtaminen nähtiin välttämättömänä. Tulevaisuudessa työskennellään yhä monikulttuurisemmissa ja -muotoisemmissa tiimeissä ja työyhteisöissä, mikä edellyttää erilaisuuden arvostamista sekä kykyä rakentaa hyvinvoivia tiimejä ja luoda inkluusiota työyhteisöihin. Perinteisten moninaisuusteemojen ohelle kaivattiin ymmärrystä siitä, että yksilöt ovat erilaisia ja ainutlaatuisia. Muutos- ja kriisijohtaminen mainittiin etenkin pandemian yhteydessä.

Johtamisen ohella toiseksi isoksi teemaksi nousivat teknologian kehityksen ja digitalisaation synnyttämät osaamistarpeet. Tähän teemaan liittyvät osaamistarpeet olivat mitä tahansa Excelin käytöstä alalle räätälöityjen järjestelmien koodaamiseen ja tiedolla johtamiseen. Erityisesti puhuttiin perusjärjestelmäosaamisesta, tiedolla johtamisesta, teknologian hyödyntämisestä sekä digitalisaatiosta, automaatiosta ja virtuaalitodellisuuden ratkaisuista, joiden arveltiin muuttavan hotelli-, ravintola- ja matkailualaa hieman pidemmällä aikavälillä ratkaisevasti.

Itsensä johtaminen ja resilienssi korostuivat haastatteluissa erityisesti, kun kysyttiin pandemian vaikutuksista alan osaamistarpeisiin. Resilienssillä viitataan ihmisen kykyyn palautua ja ylläpitää hyvinvointia, ja sitä tarvitaan etenkin epävarmoissa ja muuttuvissa tilanteissa, kuten pandemia on ollut. Itsensä johtamisen ja ajanhallintataitojen koulutusta kaivattiin koko henkilöstölle. Yhteistyö- ja vuorovaikutustaitoja sekä kielitaitoakin korostettiin, samoin halua oppia uutta.

Asiakkaan kohtaamiseen, elämyksellisyyteen sekä palveluun ja myyntiin liittyvää osaamista toivottiin koko henkilöstölle lisää. Asiakaskokemuksen johtamiseen, muotoiluun ja kehittämiseen liittyvää osaamista arvioitiin tarvittavan etenkin päällikkötasolla. Myös asiakastiedon keräämisen ja hyödyntämisen eli tiedolla johtamisen osaamista kaivattiin alalle.

Erityisen tärkeänä nykyisenä ja tulevaisuuden osaamistarpeena nähtiin digi- ja somemarkkinointiosaaminen. Haastateltavat kaipasivat ymmärrystä sekä tekniseen osaamiseen että sisällön tuotantoon. Työntekijöiden viestintätaidot korostuivat niin asiakaspalvelusta, työyhteisötaidoista kuin markkinoinnista puhuttaessa. Lisäksi asiakasviestinnän kehittäminen ja yleinen viestintäosaaminen koettiin tärkeäksi.

Talousosaamisen merkityksen arvioitiin kasvaneen pandemian aikana. Kaikilla esihenkilönä työskentelevillä pitäisi olla hyvä ymmärrys kannattavuuteen vaikuttavista tekijöistä ja tunnusluvuista. Lisäksi haastateltavat mainitsivat ennakointiosaamisen, kehittämisosaamisen ja yrittäjyysosaamisen.

Kuva 1. Asiantuntijahaastatteluissa esiin nousseet osaamistarpeet (n=40)

Vastuullisuus koetaan tärkeäksi

Vastuullisuus ja kestävä kehitys sekä vastuullisuusviestintäosaamisen tarve nousivat haastatteluissa esiin erityisesti tulevaisuuden trendeistä puhuttaessa. Vastuullisuusosaamisen määrittely jäi usein varsin yleiselle tasolle. Konkreettisimmat osaamistarpeet liittyivät ympäristönäkökulmaan, esimerkiksi hävikin hallintaan tai lähiruokaan. Ilmastonmuutos, kiertotalous ja globalisaatio mainittiin trendeinä, joihin pitää osata reagoida. Lisäksi pandemian myötä uutena teemana nousi esiin terveysturvallisuus.

Heikkinen ennakoi jo vuonna 2004 ekologisuuden ja eettisyyden merkityksen kasvamista. Vastuullisuusajattelun ja kestävän kehityksen laajeneminen monille yhteiskunnan osa-alueille on totisesti tuottanut kokonaan uusia ammatteja ja työnkuvia hospitality-alallekin. Tämän päivän restonomien tulee kyetä muutoksentekijöiksi, mikä edellyttää esimerkiksi kykyä kriittiseen ja analyyttiseen tulevaisuusajatteluun, rohkeutta tarttua uuteen ja kokonaisuuksien hallintaa (Raudasoja, Heino & Rinne 2021).

Pohdinta

Viimeistään pandemia havahdutti siihen, että yritysten toimintaympäristö ja siinä tarvittava osaaminen voivat muuttua milloin tahansa. Näyttää siltä, että restonomin osaamisen tulee olla dynaamista, ja melkeinpä tärkeintä on kyky joustaa ja pystyä jatkuvaan oppimiseen.

Tulevaisuuden osaaminen riippuu pitkälti siitä, kuinka stabiilit olot maailmassa ovat. Hyvin epävarmoina ja muuttuvina aikoina tarvitaan erilaista osaamista kuin status quon aikaan – jos sellaista enää onkaan. Haapakoski, Niemelä ja Yrjölä (2020) korostavat, että tulevaisuuden työelämässä on vain hyväksyttävä, että kaikkeen ei voi varautua, mutta oleellista on ylläpitää sopeutumiskykyä niin yksilö- kuin organisaatiotasolla. Mukautuvuus, reagointi ja läsnäolo ovat keskeisiä ominaisuuksia. Onneksi kenenkään ei tarvitse yksin olla kaikkea, tiimien osaaminen ratkaisee.

Osaamisen ennakoinnissa on onnistuttu melko hyvin takavuosina. Esimerkiksi teknologia- ja eettisyysosaamisen merkityksen kasvu on tunnistettu ja ennustettu osuvasti. Myynti- ja asiakaspalveluosaaminen ovat pysyneet olennaisina läpi viime vuosikymmenien mutta ne ovat saaneet rinnalleen uusia näkökulmia, kuten asiakaskokemuksen muotoilu. Myös tekoäly tuo uusia mahdollisuuksia ja työkaluja osaamisen ennakointiin ja mahdollistaa laajojen tekstiaineistojen analyysit.

Perinteisen tutkintokoulutuksen rinnalle tarvitaan jatkossa joustavia ja ketteriä jatkuvan oppimisen ratkaisuja. Erilaiset pienet osaamiskokonaisuudet eli mikrokredentiaalit korostuvat tutkintotavoitteisen koulutuksen ohella. Niitä voidaan liittää kätevästi osaksi laajempia tutkintoja. Tällaiset pienet osaamiskokonaisuudet lisäävät joustavuutta hospitality-osaajien opintopolkuihin ja ne vastaavat mainiosti työelämän muuttuviin vaateisiin. (Mäkelä & Alanko-Turunen 2022.)

Haaga-Helian restonomiopetussuunnitelmaa 2022 on tehty kuluneen vuoden ajan. Siinä restonomien osaaminen kiteytetään näin: ”Restonomi on vieraanvaraisuuden vastuullinen visionääri ja sydämellistämisen osaaja”. Hospitality-asennetta tunnutaan arvostavan entistä enemmän. Tulevaisuuden restonomista on moneksi.

Restonomin osaamistarpeet vuonna 2021

Ihmisten johtaminen ja valmentaminen

Tiedolla johtaminen ja teknologiaosaaminen

Moninaisen tiimin johtaminen

Itsensä johtaminen ja työyhteisötaidot

Talousosaaminen

Käytännön taidot ja kielitaito

Viestintä- ja markkinointiosaaminen

Vastuullisuus ja kestävä kehitys

Asiakaspalvelu ja myyntiosaaminen

Asiakaskokemuksen muotoilu ja kehittäminen

Lähteet:

Kuva: www.shutterstock.com