Asiakaskokemus oikeasti erilaisessa kuntokeskuksessa

Musta, korkea sisääntulokäytävä ja viimeistelty valaistu logo johdattavat tilaan, joka tuntuu erilaiselta kuin perinteinen kuntokeskus. Seinillä toistuu lupaus ’viikon upein hetki’. Uteliaisuus herää jo ennen pukuhuoneeseen pääsyä.

Vierailimme Lahden Launeella sijaitsevassa StarJump-liikuntakeskuksessa liikunnanohjaaja (AMK) -opiskelijoiden kanssa osana Asiakaskokemus ja myynti -opintojaksoa. Opiskelijoiden tehtävänä oli tarkastella asiakaspolkua ja asiakaskokemusta ennen palvelua, sen aikana ja sen jälkeen. StarJump tarjosi kiinnostavan ympäristön havainnoida, miten asiakaskokemus rakentuu, kun liikunta, audiovisuaalinen teknologia ja huolellisesti suunniteltu tila muodostavat kokonaisuuden, jossa liikunnanohjaaja ei ole fyysisesti läsnä.

Verkkosivuillaan StarJump kuvaa itseään elämykselliseksi kuntoklubiksi, jossa liikkumisen kynnystä pyritään madaltamaan lempeydellä ja viihdyttävyydellä. Lähes pimeässä salissa järjestettävillä tunneilla yhdistyvät liikunta sekä valo- ja videoshow ilman suorituspaineita (StarJump s.a.).

Elämys alkaa ennen ensimmäistä liikettä

Asiakaskokemus on asiakaspolun eri kosketuspisteissä rakentuva, subjektiivisesti määrittyvä kognitiivinen, emotionaalinen, sosiaalinen ja sensorinen kokemus (Saarijärvi & Puustinen 2020, luku 2). StarJumpissa tämä konkretisoitui jo ennen ensimmäistä liikettä. Sisääntulon tunnelma, pukuhuoneiden viimeistelty ilme, valmiiksi asetellut välineet sekä musiikki ja valot rakensivat kokemusta yhdessä. Tilat viestivät, että asiakaspolku on harkittu. Opiskelijat nostivat asiakaskokemuksen parhaaksi kosketuspisteeksi liikuntasaliin saapumisen.

Valot ja konemusiikki toivat mieleen keikkojen ja klubien tunnelman. Suuri, elokuvateatterisalia muistuttava tila vahvisti vaikutelmaa. Vaikka liikuntatunti ei ollut vielä alkanut, kokemus oli jo käynnissä.

Salissa jokaisella oli oma harjoittelupaikka, jonka vieressä painot odottivat täsmällisessä rivissä. Välineitä ei tarvinnut etsiä, noutaa tai kantaa, ja painoja pystyi vaihtamaan kesken liikkeen. Asiakkaan näkökulmasta ratkaisu on pieni mutta merkityksellinen: huomion voi suunnata tekemiseen. Peilejä ei ollut, joten oma peilikuva ei myöskään vienyt huomiota harjoittelusta.

Tuleville liikunta-alan ammattilaisille vierailu konkretisoi, kuinka paljon asiakaskokemuksesta rakentuu varsinaisen harjoittelun ympärille. Saapuminen, opastus, pukuhuoneet ja välineiden sijoittelu vaikuttavat siihen, millaisella mielellä asiakas aloittaa liikkumisen. Koska sali on suunniteltu toimimaan myös ilman jatkuvaa henkilökunnan läsnäoloa, selkeiden ohjeiden ja opasteiden merkitys asiakaskokemuksen rakentumisessa korostuu. Ensikertalaisten saapuessa tunneille paikalla on kuitenkin aina henkilökuntaa opastamassa ja auttamassa alkuun.

Liikuntaa keikkatunnelmassa

StarJumpin perustaja Esa Irri kertoi vierailullamme suhtautuneensa aiemmin liikuntaan kielteisesti. Ajatus näyttävästä ryhmäliikuntatunnista syntyi musiikkikeikoilla Keski-Euroopassa. Miltä tuntuisi liikkua keikkalavalla näyttävien valojen ja voimakkaan musiikin keskellä? Hän ajatteli kokonaisvaltaisen elämyksen voivan motivoida myös muita, joille liikunta ei ollut aiemmin tuottanut mielihyvää.

Konseptin kehittäminen alkoi noin viisi vuotta sitten. Sen pienempää pilottiversiota kokeiltiin Pajulahdessa Nastolassa, ja nykyinen Launeen keskus avattiin maaliskuussa. Alkuperäinen ajatus näkyy toteutuksessa, sillä musiikki ja valot ovat keskeinen osa liikuntakokemusta. Tuntien sisältöjä ovat suunnitelleet liikunta-alan ammattilaiset, mutta myös Irrin kokemuksia vähän liikkuvan näkökulmasta on kuunneltu.

Liikkumisen mielekkyys on ohjannut suunnittelua. Tavoitteena on, ettei tunneilla olisi ’inhottavia liikkeitä’. Kokeilemallamme tunnilla kaikki liikkeet tehtiin seisten, eikä lattialle siirrytty lainkaan. Mieltymykset ovat kuitenkin yksilöllisiä, ja itse jäin tunnin lopussa hieman kaipaamaan tuttua siirtymistä lattiatasoon.

Virtuaalinen ohjaus muuttaa kokemusta

StarJumpissa ohjaus välittyy näytöillä esiintyvien virtuaalisten hahmojen kautta. Samaa liikettä havainnollistetaan useasta kuvakulmasta, mikä auttaa seuraamaan suoritusta. Vierailulla meille kerrottiin, että liikunnanohjaajat suunnittelevat tunnit ja heidän liikkeensä tallennetaan liikkeenkaappauspuvun avulla.

Liikkeitä havainnollistavat myös näytön ohjetekstit. Suuren näytön lisäksi ohjevideo heijastetaan jokaisen liikkujan eteen lattialle, joten ohjausta voi seurata myös katseen suuntautuessa alaspäin. Kokeilemallamme tunnilla ei ollut puhuttua ohjausta. Tämä jätti tilaa musiikille ja vahvisti kokemusta siitä, että osallistumme harjoittelun ohella audiovisuaaliseen esitykseen. Mielihyvä tuntui syntyvän liikkumisen, musiikin ja visuaalisen elämyksen yhdistelmästä.

Harjoittelu tuntui mielekkäältä ilman paikan päällä olevaa ohjaajaa. Edes virtuaalihahmojen käsien ajoittaiset epäluonnolliset asennot eivät juuri häirinneet, sillä ympäröivä show vei huomion. Yksilöllinen liikkeiden soveltaminen jäi kuitenkin liikkujan vastuulle. Jos jokin liike ei sovi omalle olkapäälle tai polvelle, tallennettu ohjaus ei reagoi tilanteeseen tai tarjoa henkilökohtaista vaihtoehtoa. Tässä liikunta-alan ammattilaisen havainnointi ja vuorovaikutus voisivat tuoda kokemukseen lisäarvoa.

Myös peilittömyys voi tuntua eri asiakkaista erilaiselta. Yhdelle se antaa rauhan liikkua tarkkailematta omaa ulkonäköään, kun toinen kaipaa peiliä liikkeen seuraamiseen. Ammattilaisina meidän onkin tärkeää erottaa palvelun todelliset kehittämistarpeet omista tottumuksistamme. Ryhmäliikuntaan mahtuu erilaisia toteutustapoja, ja peilisaleja sekä oikeiden ohjaajien tunteja on tarjolla jokaisella salilla, uusia vaihtoehtoja tarvitaan.

Miten houkutella mukaan myös terveytensä kannalta liian vähän liikkuvat?

Opiskelijat nostivat StarJumpin vahvuudeksi erityisesti wau-elämyksen. Ympäristö yllätti ja erottui totutusta. Asiakaskokemuksen ja myynnin näkökulmasta tämä on kiinnostavaa, sillä mieleen jäävä kokemus voi antaa asiakkaalle syyn palata ja kertoa palvelusta muille. Mutta miten tavoittaa vähän liikkuvat asiakkaat, joita alun perin haluttiin innostaa mukaan?

Vähän liikkuvien tavoittaminen on liikunta-alalla pitkään tunnistettu haaste. Rovio ja kumppanit (2009, 27) nostivat esiin, etteivät vallitseva liikuntakulttuuri ja tarjolla olevat liikuntamahdollisuudet puhuttele kaikkia. He kiinnittivät huomiota myös vähän liikkuvien tarpeiden ja kokemusmaailman puutteelliseen tuntemiseen liikunnan edistämisessä. StarJumpin kohtaama haaste liittyy siten laajempaan kysymykseen siitä, millainen palvelu ja sen lupaus puhuttelevat ihmistä, jolle liikunta ei itsessään ole kiinnostavaa.

Rantala (2019) tarkasteli tutkimuksessaan vuosien 1941–2010 liikuntakampanjamateriaaleja. Tutkimuksessa liikuntakampanjat ja -markkinointi keskittyi liikunnan ja liikkujien esittämiseen, kun muussa mainonnassa korostettiin tuotteeseen liittyvää mielihyvää. StarJumpin musiikkia, valoja ja tunnelmaa painottava markkinointi tarjoaa tähän kiinnostavan näkökulman, jossa elämys voi olla hyvä kärki markkinoida liikuntaa niille, jotka eivät sitä muuten harrasta.

Elämyksen välittäminen markkinointiviestinnässä on kuitenkin oma haasteensa. Meille wau-elämys syntyi vasta paikan päällä. Vierailulla kuulemamme mukaan asiakkaiksi ovat toistaiseksi löytäneet pääasiassa jo valmiiksi aktiiviset liikkujat. Elämyksen vetovoima vähän liikkuvien keskuudessa jää siten vielä nähtäväksi.

Liikuntapalvelua on tärkeää tarkastella myös sellaisen asiakkaan silmin, jolle liikunta ei ole luonteva osa arkea. Meihin liikunnan ammattilaisiin ja opiskelijoihin uudenlainen elämyskuntokeskus teki vaikutuksen, mutta oma innostuksemme ei kerro vähän liikkuvien kokemuksesta. Vähän liikkuvien tavoittamiseksi tarvitaan enemmän ymmärrystä siitä, mikä saisi heidät astumaan sisään ensimmäistä kertaa ja haluamaan takaisin.

Kuva: Shutterstock