Keskustelutaito on restonomin keskeinen ammattitaito

Keskustelutaitoja pidetään helposti itsestäänselvyytenä, vaikka työelämässä niillä on suuri merkitys. Erityisen tärkeitä ne ovat vieraanvaraisuusalalla, jossa työ perustuu ihmisten kohtaamiseen.

Alison Wood Brooksin puheenvuoro Nordic Business Forumissa 2026 herätti meidät ravintolaliiketoiminnan lehtoreina pohtimaan keskustelutaitojen opetusta. Jos hyväksi keskustelijaksi voi oppia, miten taitoa tulisi harjoitella restonomikoulutuksessa?

Sanottu ei ole sama kuin ymmärretty

Keskustelutaito on keskeinen osa asiakaspalvelua. Hyvä vuorovaikutus ei tarkoita vain kuuntelemista, vaan myös kykyä ilmaista oma viesti ymmärrettävästi ja varmistaa, että osapuolet ovat ymmärtäneet toisensa. Keskustelussa teemme jatkuvasti valintoja: mitä sanomme, miten reagoimme, milloin kysymme lisää ja milloin varmistamme yhteisen ymmärryksen. Se, että asia on sanottu, ei vielä tarkoita, että se on ymmärretty.

Tutkimusten mukaan ihmiset yliarvioivat merkittävästi sekä oman ymmärtämisensä että sen, kuinka hyvin muut ymmärtävät heitä (Lau ym. 2022, 3). Yhteisen ymmärryksen varmistaminen onkin keskustelun keskeinen taito.

Restonomikoulutuksessa tämä nostaa esiin kasvokkain tapahtuvan opetuksen merkityksen. Erityisesti työuransa alussa olevat opiskelijat tarvitsevat tilanteita, joissa he kohtaavat muita ihmisiä luennoilla, ryhmätöissä ja käytännön projekteissa. Vuorovaikutusta opitaan vuorovaikutuksessa: tulkitsemalla toisten reaktioita, ottamalla puheenvuoroja, kysymällä, kuuntelemalla, ratkaisemalla väärinymmärryksiä ja toimimalla erilaisten ihmisten kanssa. Näitä taitoja on vaikea oppia vain teoriassa tai verkko-opiskelussa.

Virtuaalinen opiskelu tarjoaa joustavuutta ja palvelee monia oppimisen tavoitteita, mutta vieraanvaraisuusalalla se voi jättää merkittävän tyhjiön juuri siihen osaamiseen, joka rakentuu ihmisten kohtaamisesta. Siksi keskustelu- ja vuorovaikutustaitojen harjoittelu ei saisi jäädä koulutuksessa sivutuotteeksi. Kasvokkain tapahtuvat kohtaamiset pitäisi nähdä tietoisesti rakennettuina oppimistilanteina, joissa harjoitellaan yhtä tulevan restonomin keskeisistä ammattitaidoista.

Esityksestä keskusteluksi

Opiskelijan PowerPoint-esitystä pidetään usein osaamisen näyttönä. Esitys voi kuitenkin olla valmiiksi kirjoitettu, ja opiskelijat voivat lukea oman osuutensa suoraan dioilta tai muistiinpanoista. Tällöin esitys ei välttämättä kerro siitä, mitä opiskelija itse ymmärtää, eikä se juuri harjoita keskustelu- ja vuorovaikutustaitoja. Esitystilanteesta pitää siksi rakentaa tilanne, jossa opiskelija joutuu sanoittamaan omaa ajatteluaan ja keskustelemaan siitä muiden kanssa.

Tätä tukee myös tutkimus aktiivisesta oppimisesta, jossa esimerkkinä on luentotilanne. Pelkkä kuunteleminen jättää opiskelijan helposti tiedon vastaanottajaksi. Kun opiskelijan pitää kysyä, kertoa omin sanoin mitä hän ymmärsi ja keskustella aiheesta muiden kanssa, joutuu hän itse käsittelemään kuulemaansa. Keskustelussa opiskelijat voivat lisäksi täydentää toistensa ajatuksia ja rakentaa ymmärrystä yhdessä. (Chi & Wylie 2014, 228.) Esitystilanteita kannattaakin hyödyntää nykyistä enemmän juuri tällaiseen keskusteluun.

Opetuksessa tähän voidaan hyödyntää tuttua opponoinnin ajatusta nykyistä ketterämmin myös tavallisissa esitystilanteissa. Omissa opetuskokeiluissamme olemme havainneet, että opiskelijat osallistuvat aktiivisemmin keskusteluun silloin, kun kommentointi ja kysymysten esittäminen on määritelty osaksi tehtävää. Vapaaehtoisuuteen perustuvissa keskusteluissa osallistuminen jää usein muutamien opiskelijoiden varaan.

Myös tekoäly haastaa totuttuja tapoja osoittaa osaamista. Valmis kirjallinen raportti tai huoliteltu esitys ei yksin kerro, mitä opiskelija itse osaa ja ymmärtää. Keskustelussa opiskelijan pitää sen sijaan sanoittaa omaa ajatteluaan, vastata kysymyksiin ja reagoida muiden ajatuksiin.

Vieraanvaraisuusala on ihmisten kohtaamista

Wood Brooksin Nordic Business Forumissa esittelemä CALM-malli tarjoaa keskustelulle käytännöllisen rungon. Mallin nimi muodostuu sanoista Confirm understanding, Admit uncertainty, Learn ja Make it human (Wood Brooks 17.9.2026).

Opiskelijoita voidaan mallin mukaisesti ohjata ensin kertomaan omin sanoin, mitä he esityksestä ymmärsivät (Confirm understanding). Sen jälkeen nostetaan esiin asiat, jotka jäivät epäselviksi (Admit uncertainty). Näistä kysytään lisää ja annetaan esittäjille mahdollisuus tarkentaa ja perustella (Learn). Tavoitteena ei ole arvostella esitystä, vaan keskustella aiheesta yhdessä ja rakentaa yhteistä ymmärrystä (Make it human). Juuri tämä viimeinen vaihe on vieraanvaraisuusalan näkökulmasta erityisen tärkeä, sillä ammattitaito rakentuu tiedon lisäksi kyvystä kohdata ihmiset aidosti ja arvostavasti.

Haluamme kouluttaa vieraanvaraisuusalan ammattilaisia, jotka osaavat kohdata asiakkaat, kollegat ja yhteistyökumppanit muuttuvassa työelämässä. Siksi keskustelua ei pidä nähdä opetuksessa vain muun tekemisen sivutuotteena. Opetukseen pitää tietoisesti rakentaa tilanteita, joissa opiskelijat joutuvat kuuntelemaan, kysymään, perustelemaan ja keskustelemaan toistensa kanssa.

Kuva: Haaga-Helia