Äänitteen kesto: 00:20:43

Merkkien selitykset:

[?] = sanan kirjoitusasusta ei voi olla täysin varma, mutta merkitys on ainakin sinne päin. Sanan äänityskohta merkitään tekstiin ylös esim. [sana? 00:15:44]
[??] = sanasta ei voinut saada selvää, joten se on täysin epävarma tai sitä ei voitu kirjata ylös lainkaan. Sanan äänityskohta merkitään tekstiin ylös esim. [?? 00:15:44]

[tekstiä] = äänet tai litteroimatta jätetyt kohdat merkitään tekstiin hakasulkeisiin, esim. [naurahtaa] tai [haastattelu keskeytyy hetkeksi, kun haastateltava vastaa puhelimeen]

[äänite alkaa]

Puhuja 1 [00:00:05]: Hyvä kuulija, tervetuloa kuuntelemaan Uuden luksuksen palvelusprintti -hankkeen podcastsarjaa. Tässä hankkeessa on kyse Uuden luksuksen vastuullisten palveluelämysten kouluttamisesta matka-alalle Uudenmaan alueella. Tämä hanke on rahoitettu Euroopan sosiaalirahaston rahoittamalla tuella. Tervetuloa podcastin pariin.

Puhuja 2 [00:00:25]: Nyt meillä on siis jakso numero viisi ja tämän jakson nimi on Aistillista ja kehollista luksusta.

Puhuja 1 [00:00:32]: Mä olen Riina Iloranta ja toimin Haaga-Helian ammattikorkeakoulussa elämystaidon lehtorina. Mun tausta Luksukseen tulee tuolta väitöskirjan puolta. Olen tutkinut suomalaista palveluntuottajaa matkailun kontekstissa, että miten meillä tuotaan luksuselämyksiä.

Puhuja 2 [00:00:46]: Tässä juttelee Mia Tarhanen. Toimin Haaga-Heliassa matkailuliiketoiminnan lehtorina, erityisesti vastuulliseen liiketoimintaan liittyen. Koska uusi Luksus perustuu käytännössä vastuullisuusnäkökulmiin, niin se on myös tuomiseni tähän hankkeeseen.

Puhuja 3 [00:01:09]: Minä olen Terhi Oksanen-Alén ja olen ruoka ja juoma puolen asiantuntija ja mukana tässä hankkeessa sen osalta ja edellisten kollega.

Puhuja 4 [00:01:21]: Mukana myös Mona Eskola. Minulle Luksus näyttäytyy ennen kaikkea kehollisena ja aistillisena kokemuksena. Näistä minä puhun tuolla Haaga-Heliassa opiskelijoille ja kaupallisissa yhteyksissä ja teen siitä myös väitöskirjaa.

Puhuja 1 [00:01:39]: Tässä jaksossa kuulija saa nyt ensikosketuksen, mitä todennäköisimmin, Luksuksen keholliseen luonteeseen osana tätä luksuselämystä. Ole hyvä, Mona.

Puhuja 4 [00:01:52]: Kiitos. Tästä aiheesta ei ole vielä kovin paljon puhuttu, niin aloitan teille lukemalla suoran lainauksen Tiina-Kaisa Kuurun vuonna 2022 julkaistusta väitöskirjasta asiakaskokemuksen rakentumisesta kehollisesta näkökulmasta ja Kuuru kirjoittaa näin: ”Elämä tapahtuu kehossa ja mielessä. Nämä kaksi kietoutuvat tiiviisti toisiinsa, kun muodostamme merkityksiä ja kokemuksia. Aktiivinen ja tunteva keho on läsnä, kun osallistumme joogatunnille, olemme vaateostoksilla, vietämme iltaa ravintolassa tai teemme päätöksiä pankkineuvotteluissa. Tällaisessa maailmassa me kaikki elämme ja luomme omia kokemuksiamme. Keho kuitenkin loistaa poissaolollaan niin yritysten päivittäisissä keskusteluissa kuin asiakaskokemusta käsittelevissä tutkimuksissa. Tämänhetkiset tutkimukset käsittelevät kokemusta pääasiassa kognitiivisten käsitysten kautta ja kehon roolia pidetään lähinnä itsestäänselvyytenä. On siis olemassa selkeä tarve vaihtoehtoiselle näkökulmalle, joka laajentaa kirjallisuuden tarjoamaa rajoittunutta näkemystä.” Ja toki tuun sitten tämän podcastin lopussa vielä tuomaan terveisiä, joita Tiina-Kaisa Kuuru välittää väitöskirjassaan palveluntuottajille, joita voi jalkauttaa sinne omaan liiketoimintaan myös.

Puhuja 1 [00:03:23]: Eli tässä podcastissa viemme kuulijan huomion asiakaskokemuksen aistilliseen ja keholliseen luonteeseen.

Puhuja 4 [00:03:32]: Joo, eli tämä elämysten aistillinen luonne meidän viiden ulkoisen aistimme kautta, niin on toki ollut esillä akateemisissa vieraanvaraisuusalan keskusteluissa 1900-luvun lopusta lähtien, myös luksuskirjallisuudessa. Silti kehollinen kokemus, joka on osa meidän aistimaailmaa, on vielä vähän käsitelty aihe elämyskeskusteluissa. Matkailututkimuksessa tämä keskustelu alkoi vilkastumaan ehkä joskus 2000-luvun alusta, ja tällä hetkellä myös populaarikirjallisuudessa on alettu tunnistamaan kehon rooli meidän kokemusmaailmassa, kuten osalle ehkä tuttuja Laura Kolben kirja Keho tai Hanna Brotheruksen Kotona kehossa. Voidaan vaikka aloittaa siltä, että koska me ollaan kaikki erilaisia, olevia, ja tuntevia ihmisiä, niin kerrotko Riina, mikä aisti sulle on voimakkain, jos ajattelet, minkä aistin kautta koet, kun olet jossain elämyksessä tai kokemuksessa palveluympäristössä?

Puhuja 1 [00:04:42]: Mä ajattelin, että minulle voimakkain on näkö, että minä hyvin paljon katson ulkoisesti, että minkälaista elämystä se minulle tarjoaa. Toinen on sitten kuulo, että miten ehkä siellä elämyksessä rakentuu se kaikki taustalla oleva, että paiskoiko joku aterimia ravintolassa vai onko se äänimaailma sellainen, että se tuottaa minulle rauhallisuutta siihen hetkeen, että tuoko se minulle tunteen siitä, että minun pitää kiirehtiä tai kuulenko minun ystävää, kun hän on toisella puolella pöytää, mitä hän minulle sanoo, vai pitääkö minun keskittyä hirveästi kuuntelemaan sitä. Kaikista tämmöistä asioista tulee minulle se kokemus. Terhi?

Puhuja 3 [00:05:19]: No, enkai mä voi muuta sanoa kuin maku, koska ruoka ja juoma, mutta kyl mä sitä kautta saan suurimmat elämykset. Mille joku maistuu, totta kai siinä, että miltä se tuntuu suussa. Ja sitten myös hajuaisti, koska sen kautta muistan lapsuudesta jo mille mesimarja tuoksuu jossain Hailuodon ojan penkalla ja mä pystyn yhdistämään sen sitten johonkin viiniin, minkä mä nyt maistan vaikka tänä vuonna tai joskus olen maistanut. Ne kaksi on mulle semmosia supertärkeitä, mutta eihän kaikkea voi poistaa ympäriltä, että toki mä katson ja kuuntelenkin, mutta niillä mä pääsen syvimmälle semmosiin elämyksiin, jotka on mulle tärkeitä.

Puhuja 2 [00:06:03]: Joo, no tässä ei ehkä nyt puhuta kuudennesta aistista ja kummituksista, niistäkin löytyisi tarinoita, mutta tietysti merkittäviä, mitä Riina ja Terhi tuossa mainitsi, mutta itselle tulee ihan tästä edellisestä matkasta mieleen, jossa boutiquehotellissa sitten majoituin ja täydellisen kaunis miljöö, kaikki yksityiskohdat kunnossa sekä siellä hotellin yleisissä tiloissa että huoneessa, mutta sitten kun mä meen sinne huoneeseen, niin sitä huonetta ei ollut lämmitetty. Eli mun keho oli aivan kauhuissaan siitä kylmyydestä ja kosteudesta, mikä siellä huoneessa oli. Että tämä varmasti vaihtelee, mutta tämmöinen tuli mieleen. Siinä itse asiassa kesti aika kauan, että se keho tottu siihen ja sitten fiilis palautui.

Puhuja 4 [00:06:58]: Joo, ihania esimerkkejä, tässä me huomataan, että ilma, siinäkin löytyy monia aistillisia ja kehollisia ominaisuuksia, kuten sä mainitsit sen lämpötilan ja kosteuden ilmanlaadusta. No mulle itselleni tämä luksuksen ja aistillinen ja kehollinen luonne nousi mun väitöskirjatutkimuksen aiheeksi mun omista kokemuksista, kun mä oon ollut jokavuotisella joogalomalla luksushotelliketjuun kuuluvassa hotellissa ja muun muassa mun julkaisemassa kirja-artikkelissa havainnoin, miten tämä luksus on muotoutunut tämän mun lomani aikana ja loman eri vuorovaikutustilanteissa. Eli miten mun keho on aistinut vuorovaikutuksessa eri aktiviteeteissa, mutta myös arjen toiminnoissa ja siellä hotellin eri tiloissa. Mä havaitsin, miten se luksus ennen kaikkea mulle vahvimpana aistina tämä kehollinen aistitunto, aisti, muotoutuu, toki viiden ulkoisen aistin kautta, mutta erityisesti mun kohdalla tämän kehon sisäisten aistien kautta. Esimerkiksi liikuttaessa kehoa eri tavoin, joogaharjoituksessa, mutta toki myös voidaan ajatella, että ravintoloissa on erilaisia tuoleja, joissa me istumme tai millainen on se sänky, jossa me nukumme. Eli keho ei ole pelkkää kuorta tai objekti, vaan se on elävä ja kokeva toimija sen elämyksen muotoutumisessa. Näistä esimerkeistä me nähdäänkin, miten nämä kehon ja aistien kokemukset välittyvät ja me koemme ne eri tavoin ja monin eri tavoin. Niitä on mahdollista tarkastella myös tunteiden kautta, osana sen asiakkaan subjektiivista sitä elämää ja elämysmaailmaa, tai sitten vuorovaikutuksena sen kehon ja ympäröivän palveluympäristön välillä. Tämä sisältää myös siinä samassa tilassa olevat muut kehot, muiden kehojen liikkeen sekä kaiken materiaalisen ja luontoympäristön.

Tämä kokemus muovautuu ja määräytyy suurelta osin myös kehon kautta alitajuntaisesti. Kuurun väitöskirja haastaakin näitä mekaanisia käsityksiä asiakaskokemuksesta, jotka eivät ole huomioineet kehon keskeistä roolia tämän kokemuksen muotoutumisessa. Jos ajatellaan tätä aistillista ja kehollista luksusta, niin Riina, tuleeko sinulle mieleen jotain esimerkkiä tästä?

Puhuja 1 [00:09:37]: Joo, sinä puhuit alun perin tossa siitä tuolista. Tuoli on just semmonen esimerkki, jota olen miettinyt. Oon seurannu muun muassa tämmösiä TV:n hömppäsarjoja, missä katsotaan, miltä näyttää luksuspalveluntuottajan elämä jossain Lontoon Savoyssa tai muualla. Siellähän ne muun muassa esittelevät just sitä, että ne pohtivat, että he menevät istumaan siihen tuoliin, että kinka hyvä se tuoli on istua? Jaksaako ihminen tässä istua neljä tuntia? Kuinka lähelle muut vieraat sijoitetaan? Se on sitä pohtimista just sen kehon ja aistien kautta. Toisaalta on myös sanallinen ja nonverbaalinen viestintä sen kautta, että miten esimerkiks tarjoilija liikkuu siellä tilassa? Minkälaista viestiä se välittää sen kautta mun keholle? Jos se näyttää hirveän kiireiseltä se askellus, niin tuleeko minulle se olo, että minulla on rauha nauttia tästä elämyksestä, vai onko se se, että kun se liikkuukiin rauhallisesti, vaikka sillä olisi kiire, tai hymyilee toisille kollegoilleen, niin miten se vaikuttaa siihen tunnelmaan, minkä mä aistin mun kehon ja eri aistien kautta? Tämmöisiä esimerkkejä minulle tulee. Entä Mia?

Puhuja 2 [00:10:40]: Täs taannoin jotenkin ilallispöytäkeskustelussa keskustelu ajautui hotelleihin ja matkailuihin. Siellä sitten joku lähti toteamaan, että ai että kun pääsee pitkän päivän jälkeen siellä hotellissa tosi hyvään laadukkaaseen sänkyyn ja sit ne ihanan rapeat, puhtaalle tuoksuvat lakanat. Suurin osa keskustelijoista oli sitä mieltä, että se on itse asiassa semmonen vähän niin kuin minielämys, ja sitä odottaa siellä hotellissa. Mutta sitten seurueessa oli yksi henkilö, joka sanoi, että minä en oikeastaan pidäkään tollaisista vähän kovista, rapeista lakanoista, että minä haluaisin kyllä sellaiset pehmeät pellavalakanat, jotka ihanasti kietoutuvat minun kehon ympärille. Ja siitä me lähdettiin sitten miettimään, että ehkä tämmöinen palvelu on jo olemassa, en tiedä, mutta voisiko olla, kun varaa tämmöiseen luksushotelliin huoneen, niin sieltä voisikin sitten rastia, että minkä tyyppiset lakanat oikeastaan haluaa. Että sellaiset kovat ja rapsakat perkaalilakanat vai pehmeätä pellavaa. Koska tämmöistä palveluahan sitten tietenkin on jo, että voi sen tyynynsä valita, että onko se kova, pehmeä, matala, korkea tai jotain siltä väliltä. Niin tässä pikku vinkki hotelleihin.

Puhuja 1 [00:12:01]: Hauska yksityiskohta, Mia.

Puhuja 2 [00:12:03]: Tuoksunkin mä oon kuullut, että tuoksun voit valita, että miltä se tuoksuu itse se lakana, niin sekin on yksi semmonen elementti, jolla on jo tuotu lisää syvyyttä tähän elämykseen.

Puhuja 4 [00:12:12]: Kyllä. Ja Intiassa näissä lukshoteleissahan on ihan oma setti, mikä on siinä sängyn päällä, kun se huone laitetaan yökuntoon asiakasta varten, niin siinähän on näitä aromaattisia öljyjä, joita voi tipauttaa sitten siihen tyynylle esimerkiksi.

Puhuja 1 [00:12:26]: Ja Terhi, mitä sulle tulee mieleen?

Puhuja 3 [00:12:28]: No, yllättäen viinilasi. Eli minkälainen se viinilasi on ja kuinka ohut se on. Kyllä se sitä kokemusta ja elämystä nostaa aivan eri tasolle, että onko se semmoinen perus vesilasi vai saako esimerkiksi shampanjan nauttia sellaisesta sille suunnitellusta lasista. Kun sen lasin pitäminenkin tuntuu jo semmoiselta hienolta, kun se on niin kevyt ja hieno, ja sitä tekee mieli koskea silleen varovasti eikä mitenkään ryskätä sen kanssa. Kyllä siitä tulee ihan erilainen tunnelma ja kyllä se nostaa sitä tasoa.

Puhuja 1 [00:13:04]: Kyllä se näin on. Elämää ei kannata tuhlata huonoon ruokaan ja juomaan tai miten niitä nautitaan.

Puhuja 4 [00:13:12]: Joo, vielä ehkä yhtenä esimerkkinä, Riina sulla oli mielessä, jos tuodaan ihan suomalaiseen kontekstiin tätä kehollisuutta, että mitä se voisi tarkoittaa siellä pienen yrityksen arjessa, niin mitä tulee mieleen?

Puhuja 1 [00:13:24]: Jos mietitään tällaisia elämyspalveluita, missä liikutaan luonnossa, ja sitten matkailija tulee Suomeen ja hänellä ei välttämättä ole kaikki varusteet viimeisen päälle niin kuin suomalaisella ihmisellä ehkä olisi. Miten sä pystyt tarjoamaan siinä elämyksessä myös sellaisia hetkiä sille asiakkaalle, että se sun varusteiden kunto, niiden siisteys ja toiminnallisuus palvelee sitä elämyksen hetkeä? Se, että sille asiakkaalle ei tule kylmä jossain moottorikelkkasafarilla tai Nuuksion metsässä. Ja se, että se pystyy keskittymään siihen hetkeen. Koska se, että jos asiakkaalle tulee kylmä, tai jos hän on nukkunut huonosti niis lakanoissa, niin sehän tulee vaikuttamaan siihen elämykseen. Jos meillä särkee päätä, kun niska on ollut jumissa, niin sehän kehon kautta heti vaikuttaa jo siihen itse elämykseen, mitä olet kokemassa. Tämmöisiin asioihin voisi kiinnittää huomiota lisää, että millä mä takaan sitä ja luon mahdollisimman parhaimmat olosuhteet sille, että mun palvelun kautta se ihminen voi kokea parhaimman luksuelämyksen Suomessa.

Puhuja 3 [00:14:31]: Ja ehkä vielä siihen, että ne on hyvät ja ne on toimivat ja ne on vielä siistit, ne kaikki varusteet.

Puhuja 4 [00:14:37]: Eikä estetiikasta ole myöskään haittaa. Mä tarkoitan tällä just sitä pehmeyttä, miltä ne vaatteet tuntuu sun päällä.

Puhuja 1 [00:14:44]: Tai näyttää, koska me ollaan insta-maailmassa, niin sehän on tärkeää, että minkälainen on.

Puhuja 4 [00:14:49]: Tärkeitä pointteja, hyvä.

Puhuja 2 [00:14:51]: Joo tosi hyviä. Ja tämänhän saa selville kuuntelemalla sitä asiakasta. Aika simppeli juttu.

Puhuja 3 [00:14:57]: Sekä havainnoimalla myös.

Puhuja 2 [00:14:59]: Kyllä, joo. Mutta tässä kohtaa en malta olla kysymättä, koska Mona aiheesi on niin kiehtova ja herättää paljon kiinnostusta, kun tästä uudesta luksuksesta puhutaan. Miten sinä oikeastaan innostuit tästä aiheesta?

Puhuja 4 [00:15:16]: Joo. Kiitos Mia kysymyksestä. Ei ehkä tullut ihan selkeästi tuossa alussa, mutta tosiaan tämä lähti ihan siitä ihmettelystä, kun mä olen oman aiemman ammattini ja työpaikkani puitteissa aika paljon matkustanut maailmalla kymmeniä vuosia ja kokenut sitä korkeatasoista palvelua neljän ja viiden tähden hotelleissa ympäri maailmaa, niin luksus ja se millainen palveluympäristö esimerkiksi hotelleissa on ja millaisia palveluita siellä on, niin ne on aika tuttuja itselle, ja mulle se on sellaista toiminnallista laatua, jonka mä odotankin, että toimii missä tahansa palveluympäristössä, jossa olen vieraana. Samoin näillä mun lomillani, niin mä lähdin pohtimaan sitä, että kun se oli mulle vähän itsestäänselvää, että kaikki toimii siellä, kaikki on esteettistä ja tämmöiset luksuskulttuurin perusasiat oli siellä luksushotellissa kunnossa, mutta mikä siellä oikeastaan loi sen luksuksen mulle. Kun mä lähdin sitä aika yksityiskohtaisesti ja ihan mun arjen toiminnoissa lähdin analysoimaan, katsoin mun valokuvia ja pohdin mun tuntemuksia, niin nämä johdatti mut siihen kokonaisuuteen, josta se luksus sitten muotoutui. Mä tosiaan jäljitin sen tähän kehoon ja keholliseen kokemukseen, en pelkästään meidän viiteen ulkoiseen aistiin, vaan se on jotain, joka liittyy siihen kehoon ja sen kehon toimimiseen siellä palveluympäristössä. Mut toki tää on haastava aihe ja siitä ei oo hirveesti kirjoitettu eikä puhuttu, koska ensinnäkin nää voi olla aika intiimejä aiheita ja toisekseen näitä on aika haastava sanoittaa. Kun ne on niin osaltaan meidän alitajunnassa, niin tutkimuksessa mulla on ollut vähän haasteita siinä, että kun ei oo sanoja tällaisille asioille, niin miten tuoda niitä esille. Mutta ehkä ne johonkin pakettiin sitten tässä lähiaikoina saadaan.

Puhuja 2 [00:17:27]: Joo, kiitos Mona. Toi on tosi oleellista tässäkin toi sanottaminen ja vois heittää kuulijoille kysymykset, et kuinka moni tunnustaa ottavansa sen oman tyynyn mukaan matkalle ja pohtimaan, miksi sen teet. Sehän liittyy tähän kehollisuuteen.

Puhuja 4 [00:17:43]: Kyllä, ja eräälläkin lomalla kollegallani oli mukana jopa hänen Tempur-matkapatjansa, ja hän vähän häpeillen sanoi, että kun hänellä on kaksi matkalaukkua sen takia. Nää kaikki liittyy meidän kehoon, koska se vaikutti hänen koko siihen kokemukseen sitten. Se oli hänelle tärkeä asia.

Puhuja 2 [00:18:04]: Tää on ehkä erikoisin esimerkki tässä kontekstissa, mutta toki ymmärrettävää.

Puhuja 4 [00:18:10]: Joo, kyllä. Mutta sitten ihan tähän vinkki loppuun. Mä oon tosi innoissani ja iloinen siitä, että Tiina-Kaisa Kuuru on tästä jo kirjoittanut, ja miten tää keho vaikuttaa siinä asiakaskokemuksen rakentumisessa. Nyt kuulijoille vinkkinä, että se löytyy se hänen väitöskirjansa, jossa on myös suomenkielinen tiivistelmä, löytyy internetistä englanninkielisenä nimeltään Embodied Customer Experience in Human Touch Services, eli kehollinen asiakaskokemus ihmisläheisissä palveluissa. Jos mä ajattelen nyt palveluyritysten näkökulmasta, jotka toivottavasti kuuntelee tätä meidän podcastia, niin kiinnostavaa teille voisi olla tän Kuurun tutkimuksessa malli, jonka hän on luonut palveluyritykselle, jonka avulla kehollista lähestymistapaa voidaan hyödyntää erilaisten luovien palveluratkaisujen ja elämyskonseptien muotoilussa. Tämä malli koostuu neljästä osa-alueesta, mä vähän annan tässä teille vinkkiä, jotka ohjaa yritysjohtajia sitten muokkaamaan näitä liiketoimintakäsityksiä uudelleen. Nämä ovat kehollisen lähestymistavan haltuunotto, liiketoimintakäytännön uudelleenluominen, asiakkaan uudelleenarviointi sekä palvelukohtaamisen uudelleenarviointi. Näitä asioitahan me ollaan nyt näissä meidän aiemmissa tän podcastsarjan jaksoissa myös vähän keskusteltu ja tuotu käytännön esimerkkejä myös kuulijoille. Mutta mä suosittelen lämpimästi tähän Kuurun tutkimukseen tutustumista erityisesti niille yrityksille, jotka on avoimia muokkaamaan sitä omaa liiketoimintakäsitystä. Miksi? Koska tämä kehollinen ja aistellinen kokemus mahdollistaa palvelu- ja elämyskonseptien avautumisen hyvin erilaisille luoville ratkaisuille. Kuten tämän Kuurun tutkimustuloksetkin rohkaisee yritysjohtajia ymmärtämään, että miten meidän aktiivinen, tunteva keho on menestyksekkään palveluliiketoiminnan ytimessä.

Puhuja 2 [00:20:20]: Kiitos Mona aiheen avaamisesta ja tuomisesta vähän laajempaan keskusteluun, ja kiitoksia myös kollegoille Riinalle ja Terhille hienoista esimerkkeistä ja hyvä kuulija, kiitos ajastasi tätä aihetta kohtaan.

Puhuja 4 [00:20:38]: Kiitos.

Puhuja 3 [00:20:38]: Kiitti.

Puhuja 1 [00:20:38]: Kiitos.

[äänite päättyy]