Siirry sisältöön
Viestintä ja markkinointi
Miten minun käy? – Kriisiviestinnässä on muistettava kohtaaminen

Viestintä ei ole vain kirjallista vuorovaikutusta, vaikka monet sen usein niin mieltävät. Se on myös ja ehkä ennen kaikkea ihmisten kohtaamista, kirjoittavat Anna Hermiö ja Nina Finell.

Julkaistu : 31.12.2020

Keskellä koronasyksyä saimme puhelun opiskelijalta, joka oli hyvin hätääntynyt. Hän oli saanut tiedon, että oli mahdollisesti altistunut koronavirukselle korkeakoulumme tiloissa. Huoli oli iso.
Kysymyksiä oli paljon: Mihin kaikkialle hänen tulee olla yhteydessä ja kuka on yhteydessä häneen? Voiko tulla takaisin kampukselle, voiko mennä töihin, voiko harrastaa?

Kävi ilmi, että hänellä oli kaikki tarvittava tieto, ja kaikissa tilanteissa oli toimittu ohjeiden mukaan. Linjaus on ollut se, että kaupungin epidemiologinen yksikkö jäljittää kaikki altistuneet ja on yhteydessä heihin. Jos puhelin ei soi, altistumista tuskin on tapahtunut. Korkeakoulu ei voi tällaista tietoa antaa, koska me emme tiedä, ketkä ovat sairastuneet. Se kuuluu opiskelijan yksityisiin terveystietoihin.

Opiskelija tiesi voivansa olla huoletta, jos puhelin ei soi – silloin hän ei todennäköisesti ole altistunut. Lisäksi hän tiesi, mitä pitäisi tehdä, jos koronalle tyypillisiä oireita ilmenisi.

Ongelma oli ilmeisesti se, että tämä opiskelija ei ollut saanut huolensa kanssa henkilökohtaista kontaktia keneenkään. Altistuneita jäljittävä ryhmä ei ollut pitänyt häntä altistuneena, joten hän ei saanut puhelua. Lisäksi koronaneuvonnan puhelinruuhka oli jokaisella soittokerralla kestänyt pitempään kuin opiskelijan kärsivällisyys.

Opiskelijan tilanteessa voi puhua odotuskuilusta (Luoma-Aho, 2020): opiskelija oli odottanut jotain, mitä hänelle ei ollut tarjottu. Hän oli saanut tietoa – viranomaisen näkökulmasta kaiken tarvittavan tiedon – mutta silti hän oli jotain vailla.

Ainoa, mitä me hänelle tarjosimme, oli kontakti toiseen ihmiseen, joka sanoo, että kaikki on hyvin. Hän sai kertoa huolensa useaan kertaan, hän sai ihmetellä, kysellä ja purkaa turhautumistaan. Ja se tuntui riittävän.
Viestinnän näkökulmasta puhelu sai meidät miettimään henkilökohtaisen kohtaamisen tärkeyttä. Kaikki kirjalliset ohjeet olivat tavoittaneet tämän opiskelijan, eikä niiden suhteen olisi voitu enempää tehdä.

Vaikka kaikki toimisi prosessien näkökulmasta moitteettomasti, inhimillistä kontaktia tarvitaan aina. Etenkin tänä kriisiaikana, kun henkilökohtaiset ja kasvokkain tapahtuvat kohtaamiset ovat vähissä. Joillekin se on hyvin tärkeää, toiset eivät tarvitse sitä lainkaan. Läsnäolo ja kuuntelu ovat kuitenkin monille korvaamattomia.

Opiskelijan puhelu osoitti myös sen, että viestintä ei ole vain kirjallista vuorovaikutusta, vaikka monet sen usein niin mieltävät. Se on myös ja ehkä ennen kaikkea ihmisten kohtaamista. Tuhansilla ja tuhansilla viesteillä, ei ole merkitystä, jos viestit kulkevat vain yhteen suuntaan. Ei vaikka ne olisi miten hyvin ja selkeästi kirjotettu. Tämä korostuu etenkin kriiseissä. Kun paniikki yltyy ja kaikki ohjeet on luettu, voi ainoa mieltä rauhoittava asia olla aito ihmiskontakti. Vaikka se olisikin vain puhelimitse.

Tästä meitä muistuttaa myös viestintä-sanan latinankielinen muoto communicare: se tarkoittaa ’tehdä yhdessä, olla yhteydessä jonkun tai joidenkin kanssa’ (Juholin, 2013, 44). Tätä periaatetta noudatamme viestinnässämme ja luonnollisesti myös koko Haaga-Heliassa: haluamme, että kaikki opiskelijamme ja työntekijämme tuntevat olevansa osa haagahelialaista yhteisöä.

On toki ymmärrettävää, että kriisin hetkellä resurssit voivat kaikista yrityksistä huolimatta olla heikot. Meidän on kuitenkin tärkeä varmistaa, että joku jossain vaiheessa vastaa viestiin tai puheluun. Emmehän halua, että kukaan jää roikkumaan linjoille tai pahimmassa tapauksessa putoaa sieltä kokonaan. Olemme tässä tilanteessa kaikki yhdessä.

Lähteet

  • Juholin, E. (2013). Communicare! Kasva viestinnän ammattilaiseksi. Helsinki: MIF Oy.
  • Luoma-Aho, V. (2020). Viestintää koronan aikaan. Kanava, 48(3), 33–35.