Tällainen yksisuuntainen näkökulma hämärtää sen, että viestintä on kahden- ja nykyään myös monen suuntaista, minkä varsinkin digitaaliset alustat mahdollistavat. Esimerkiksi organisaation Facebook-sivun kävijät voivat keskustella keskenään eivätkä vain organisaation usein anonyymin edustajan kanssa.

Vaikuttava viestintä edellyttää kuitenkin kuuntelua. Tuula-Riitta Välikosken (2014, 64) mukaan kuuntelu on vuorovaikutuksen liimaa. Kuuntelu ei ole vain kuulemista, jota usein leimaavat kuulijan ennakko-oletukset: kuulemme, mitä oletamme kuulevamme. Aktiivinen kuuntelu on myös muistamista, tulkintaa, arviointia ja vastaamista (emt., 61). Toista kuuntelemalla voimme rakentaa omaa viestintäkäyttäytymistämme niin, että vuorovaikutus onnistuu.

Organisaatioiden kuuntelua tutkineen Jim Macnamaran (2016; 2017, 39) mukaan organisaatiot eivät kuitenkaan kiinnitä kuunteluun samaa huomiota kuin viestien jakeluun. Macnamaran tutkimuksen (2016; 2017, 39) mukaan organisaatioiden viestintäresursseista 80–95 prosenttia käytetään yksisuuntaiseen puheeseen.

Haaga-Heliassa tehty viestinnän johtamisen Master-opinnäytetyö (Wallenius 2020) tutkii kuuntelua kaupunkirakentamisen kontekstissa: mitä rakenteilla olevan Jätkäsaaren asukkaat ajattelevat Helsingin kaupungin viestinnästä?

Jätkäsaaren asukkaille tehdyssä kyselytutkimuksessa Helsingin viestintä sai hyvän arvosanan, joka oli kouluarvosteluasteikolla kahdeksan. Jopa 83 prosenttia kyselyyn vastaajista kertoi luottavansa kaupungin viestintään. Asukkaat pitivät viestintää ja aihevalintoja kiinnostavina ja tärkeinä. Ilahduttavaa oli myös se, että he eivät pitäneet viestintää byrokraattisena.

Tutkimuksen mukaan kaupungin viestinnässä on kuitenkin vielä kehitettävää, erityisesti asukkaiden kuuntelemisessa ja vuorovaikutuksessa.

Tärkein puute kaupungin viestinnässä oli yksisuuntaisuus eli viestinnän tiedottava luonne ja keskustelun vähäisyys sekä se, ettei asukkailla ollut käsitystä, kuinka osallistua ja vaikuttaa oman asuinalueensa kehittymiseen. Asukkaat kertoivat, etteivät koe tulevansa kuulluiksi.

Asukkaiden kokemat heikkoudet liittyvät heidän odotuksiinsa: Jätkäsaarelaiset odottavat kaupungilta läpinäkyvyyttä sekä luotettavaa, riittävää ja helposti saatavaa tietoa itseään koskevista asioista. He odottavat myös kuulluksi tulemista sekä mahdollisuutta osallistua ja vaikuttaa omien kotikulmiensa kehitykseen. Koska tähän odotukseen ei vastattu, asukkaat katsoivat viestinnän heikoksi.

Kuuntelu tarvitsee rakenteet

Opinnäytetyön mukaan yksi syy asukkaiden kokemaan kuuntelun ja keskustelun puutteeseen on kaupungin organisaatiokulttuuri, jossa asukasviestintää ei pidetä ”oikeana työnä”. Keskustelu näyttäytyy organisaatiossa lisätaakkana, joten asukkaiden palautteeseen ja kysymyksiin ei aina vastata riittävällä tavalla tai ollenkaan.

Macnamara (2016; 2017) ehdottaa organisaatioille kuuntelun arkkitehtuuria eli rakenteita ja toimintatapoja, joita noudattamalla organisaatio myös kuuntelee sidosryhmiään. Arkkitehtuuriin kuuluvat kuuntelukulttuurin kehittäminen, kuuntelun toimintatavoista sopiminen, kuuntelun rakenteet, resurssit, taidot ja teknologia sekä kuuntelun näyttäminen ja jäsentäminen vastaamalla siihen.

Helsingin kaupungin kaltaisten suurten ja monialaisten organisaatioiden kuuntelukulttuurin muutos tarvitsee tuekseen ylimmän johdon esimerkkiä. Vanha sanonta ”sitä saa, mitä mittaa” pätee tässäkin: jos asukkaiden ja muiden kohderyhmien kuuntelu nousisi kokousten asialistalle ja jos siitä myös palkittaisiin, muutos yksisuuntaisesta puheesta kahdensuuntaiseen vuorovaikutukseen saisi voimaa.

Kuuntelua edistävät myös yhdessä sovitut toimintatavat. Opinnäytetyö suosittelee, että kaiken palautteen, myös muun kuin kaupungin palautekanavan kautta tulleen palautteen, käsittelyyn ja vastaamiseen luodaan selvät säännöt ja toimintatavat. Näissä yhdessä sovituissa toimintatavoissa määriteltäisiin, miten palautteisiin vastataan, mitkä palautteet vaativat laajempaa huomiota ja mitkä palautteet on syytä käsitellä ylemmällä tasolla organisaatiossa. Vastaajien työtä helpottaa, jos heidän tukenaan on valmiita vastausmalleja ja -pohjia.

Asukkaiden kuuntelemisen tulisi olla systemaattista ja jatkuvaa. Erityisen tärkeää asukasviestinnässä on antaa palautteen antajalle huomio silloinkin kun hänen toiveitaan ei voida toteuttaa. Asukkaiden tunne kuulluksi tulemisesta vahvistuisi, jos heille kerrottaisiin järjestelmällisesti ja avoimesti, mihin he ovat jo vaikuttaneet ja mitä siitä seurasi.

Helsingin tulisi nähdä asukkaiden näkemykset voimavarana ja kääntää oma organisaatiolähtöisyytensä päälaelleen: kaupunki on olemassa asukkaitaan varten, jolloin asukkaiden kuunteleminen on varmin tie demokratian toteuttamiseen. Kuunteleminen myös tehostaa toimintaa, kun asukkaiden toiveet on huomioitu kaikessa suunnittelussa alusta alkaen.

Kuuntelemalla ja keskustelemalla kaupunki voi lisätä oman toimintansa läpinäkyvyyttä ja samalla kasvattaa asukkaiden luottamusta. Tämä edellyttää sitä, että asukasviestintä nähdään kaikkien kaupungin organisaation työntekijöiden vastuuna, ei vain viestintäosastojen työnä.

Kirjoittajat
Hanna Rajalahti, yliopettaja, VTT, Haaga-Helia
Tuuli Wallenius, projektisuunnittelija, VTM, MBA, Helsingin kaupunki

Lähteet

• Macnamara, J. 2016. Organisational listening: the missing essential in public communication. Peter Lang Publishing. New York.
• Macnamara, J. 2017. Best Practice Measurement is About Listening, Learning and Adapting – Not Just Changing Others. Teoksessa Mitattava viestintä, Procomma Academic 2017. Ss. 36-43. ProCom – viestinnän ammattilaiset ry. Helsinki.
• Wallenius, T. 2020. Developing Resident Communication at the City of Helsinki. Master’s Thesis. Degree Programme in Communication Management. Haaga-Helia. Luettu: 15.12.2020.
• Välikoski, T.-R. 2014. Kuuntelemisen taito. Teoksessa Särkymätön viestintä. Procomma Academic 2014. Toim. Luoma-aho, V. Ss. 58-66. ProCom – viestinnän ammattilaiset ry. Helsinki.