Tekoälyllä voidaan helpottaa monia asioita. Tekoäly helpottaa datan käsittelyä ja tehostaa esimerkiksi asiakkaista kerätyn tiedon hyödyntämistä palvelukehityksessä. Tekoälyn avulla asiakkaan palvelupolkua voidaan sujuvoittaa, jolloin asioinnista tulee usein nopeampaa, selkeämpää ja jopa helpompaa.

Vaikka tekoälyä voidaan ja kannattaakin käyttää apuna palveluiden muotoilussa ei tekoälyn käyttö kuitenkaan takaa parempaa asiakaskokemusta.

Asiakaskokemus on subjektiivinen kokemus

Palvelumuotoilun tavoitteena on kehittää asiakaslähtöisiä palveluita, jotka parhaalla tavalla vastaavat asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin. Tässä lähtökohtana on aito asiakasymmärrys, jonka avulla asiakaskokemusta voidaan johtaa oikeaan suuntaan yksilöllisemmin.

Asiakaskokemuksen muodostuminen on subjektiivinen prosessi, jota yksikään tietokone, tekoäly tai edes ihminen ei voi täysin hallita. Tämä johtuu siitä, että yksikään asiakaskokemus ei ole täysin samanlainen eikä sitä näin ollen voi monistaa. Jos toisen mielestä yrityksen verkkopalvelu on sujuva, voi se toisella herättää ärsytystä liian monimutkaisten digitaalisten vaatimusten vuoksi.

Palvelumuotoilussa ihmisten välinen vuorovaikutus on keskeisessä osassa muotoiluprosessia. Ilman vuorovaikutusta ei voi tietää mitä ihminen ajattelee. Tässä ihmisten väliselle vuorovaikutukselle ominainen vastavuoroisuus nousee tärkeäksi: puhe, eleet, ilmeet, katseet tai äänet kertovat hyödyllistä tietoa siitä millä tavalla ajattelemme ja toimimme.

McFadden (2020) on tutkinut tietoisuutta ja esittänyt tutkimuksessaan teorian ihmisen tietoisuuden syntymisestä aivojen sähkömagneettisessa kentässä. Tieto on mullistava, sillä tämä toisi mahdollisuuden kehittää tietoisia ja jopa ajattelevia robotteja (Niemi 2020). Tietoisuus on osa henkilön kokemia ajatuksia, muistoja ja tunteita sekä tietoisuutta olemassa olevasta ympäristöstä. Ihminen ei voi olla täysin tietoinen kaikista ajatuksista, muistoista ja tunteista, mutta ne ovat välittömän tietoisuuden ulkopuolella jatkuvasti saatavilla. (Kendra 2022.) Tekoälyn keinoin tätä tietoisuutta on lähes mahdoton vangita.

Palvelumuotoilun kurssilla opiskelijat oppivat, miksi asiakasymmärryksen kerääminen aidosti asiakkailta on tärkeää. Ihmiset ovat yksilöitä ja kokevat, tuntevat ja muistavat asioita eri tavoilla. Tekoäly voi olla apuna tiedon keräämisessä ja analysoimisessa, mutta sillä on lähes mahdoton korvata tietoisuuden edellyttämää ihmislähtöistä vuorovaikutusta, empatiakykyä tai syvempää ymmärrystä ihmisten toiveista tai unelmista.

Paras palvelukokemus syntyy ihmisen ja tekoälyn yhteistyöllä

Palvelun sujuvoittaminen tekoälyn avulla on perusteltua, mutta jossain tilanteissa se voi kääntyä asiakaskokemuksellisesti itseään vastaan. Esimerkiksi kun asiakkaan ja yrityksen välinen sopimuskausi päättyy, asiakas saa tekstiviestillä tiedon sopimuksen päättymisestä ja saa uudelle sopimuskaudelle valmiin tarjouksen. Asiakkaan hyväksyessä tarjouksen, palvelu jatkuu automaattisesti.

Kuulostaa loistavalta, helpolta ja sujuvalta asiakaslähtöiseltä palvelulta. Onko se kuitenkaan niin? Entä, kun asiakas haluaisikin keskustella oikean asiakaspalveluhenkilön kanssa erilaisista palveluvaihtoehdoista, mutta asiantuntijaa voi olla haasteellista tavoittaa.

Granelund (2022) mainitsee kirjoituksessaan termin ”tietoinen kitka”. Sillä hän tarkoittaa sitä, että annetaan asiakkaan varmistaa ostopäätös ja rauhallinen harkinta. Tekoälyn avulla nopeutetaan ja sujuvoitetaan asiakkaan asioimista ja ostopolkua. Asiakkaan sitouttamiseksi tarvitaan luottamusta ja tunnejälkeä, joka voi parhaimmillaan syntyä henkilökohtaisessa vuorovaikutuksessa asiantuntijan ja asiakkaan välillä.

Tietoisen kitkan puuttuminen voi tehdä palvelusta jopa liian sujuvan, mikä pahimmillaan voi johtaa jopa asiakkaiden menetykseen. Paras asiakaskokemus syntyy ihmismielen ja tekoälyn yhteistyöllä. Asiantuntijan ja tekoälyn yhteinen palvelu varmistaa asiakkaan tietoista kitkaa ja näin ollen yritys pystyy tarjoamaan parasta asiakaskokemusta, josta asiakkaalle jää hyvä tunnejälki.

Palataan vielä lopuksi ihmislähtöisen tietoisuuden ja koneellisen älykkyyden luomiin mahdollisuuksiin. Kuinka tekoäly tulee muokkaamaan tulevaisuuttamme, on mahdoton ennustaa, mutta on hyvä pysähtyä pohtimaan mitä tekoälyllä halutaan saavuttaa ja mitä ei. Tekoälyä hyödyntävien ihmisten ohjauksessa tekoäly tehostaa monia asioita, mutta se ei korvaa ihmistä, joka määrittää mitä tekoäly tekee. Merkitystä on siis oikeastaan sillä, minkälaisena tekoälyn rooli missäkin asiassa halutaan nähdä. Palvelumuotoilussa keskiöön nousee aina aito oikea ihminen.

Kuva: www.shutterstock.com