Mikä on opiskelijoiden ensimmäinen ajatus, kun he saavat toimeksiannon yritykseltä, josta he eivät tiedä muuta kuin nimen? Uteliaisuus herää. Opiskelijamme osallistuivat palvelumuotoilun opintojaksolle, jossa he saivat tehtäväksi suunnitella palvelumuotoilun keinoin asuntorakentamisen parhaita käytäntöjä, digitaalisia ratkaisuja ja toimintatapoja.

Toimeksiannon alussa opiskelijoilla oli vain visio suunnasta, eikä vielä tarkkaa tietoa siitä, mitä he oikeastaan lähtivät ratkaisemaan. Kahdeksan viikon aikana he paneutuivat käytännön työelämälähtöisen projektin ja teorian kautta palvelumuotoilun ideologiaan ja prosessiin.

Palvelumuotoiluprosessin tyypillinen sumea alkupää lähti kirkastumaan oikean ongelman määrittelyllä ja laaja-alaisella tiedon keruulla asiakasymmärryksestä, yrityksestä, toimintaympäristöstä, kilpailijoista, toimialasta ja trendeistä.

Ymmärrys selkeytyy, kun tieto lisääntyy

Projektityössä hyödynnettiin palvelumuotoilun Tuplatimantti –mallia, jossa timantin muotoa mukaillen laajennetaan ja kiteytetään ymmärrystä.

Prosessin ensimmäisessä vaiheessa opiskelijat keräsivät ymmärrystä tutustumalla toimeksiantajaan, toimialaan ja kilpailijoihin. Tämän jälkeen asiakasymmärrystä syvennettiin hyödyntämällä empatiakarttaa ja kuvaamalla asiakaspersoonat kohderyhmistä.

Ideointivaiheeseen siirryimme vasta kun ymmärrystä oli tarpeeksi ja tiedossa oli oikea ongelma. Ideointivaiheessa hyödynsimme erilaisia avaavia ideoinnin menetelmiä pyrkimyksenä saada aikaan määrällisesti paljon ideoita. Kun ideoita oli reilusti, otimme sulkevat ideoinnin menetelmät käyttöön.

Tässä yhdistyivät divergenssi ja konvergenssi ajattelu. Divergenssi ajattelu tuottaa uusia rohkeita ideoita, laajentaa näkökulmia ja käyttää mielikuvitusta. Konvergenssin ajattelun tavoitteena on puolestaan ideoiden supistaminen, priorisointi ja arviointi loogisesti jopa kriittisesti. Ajattelu perustuu asiantuntemukseen, analyyttiseen päättelyyn ja arviointiin. Lopuksi tavoitteena on löytää ratkaisu oikeaan ongelmaan. (Ackoff, Addison, Carey 2010)

Paljon useammin epäonnistutaan, koska ratkaistaan väärää ongelmaa, kuin että saadaan väärä ratkaisu oikeaan ongelmaan.

Ackoff Russell L., amerikkalainen organisaatioteoreetikko, 2010

Ratkaisu löytyi

Ideoinnin tuotoksista valittiin ratkaisu, joka konkretisoitiin prototypoinnilla visualisoiden näkymättömästä näkyvää.

Vaikka projektityö tuntui opiskelijoista alussa hieman laajalta ja haastavalta, oli prosessi kokonaisuudessaan mielenkiintoinen ja onnistunut. Opiskelijat onnistuivat tuomaan näkyväksi parhaita käytäntöjä, digitaalisia ratkaisuja ja toimintatapoja toimeksiantajayritykselle mahdollistaen uuden liiketoimintamallin kehittämisen.

Ryhmä oli panostanut projektityöhön erityisen paljon, ei ainoastaan opintosuunnitelman osalta vaan loi myös lisäarvoa ja uutta näkökulmaa meille. Yhteisenä kokonaisuutena arvokas ja puuttuviin osiin olemme saaneet palaset paikalleen.

Toimeksiantaja

Palaute osoitti, että opiskelijat kokivat kurssikokonaisuuden todella opettavaiseksi ja kattavaksi. Ymmärrys palvelumuotoilusta lisääntyi. Projektityö oli konkreettinen ja työtä ohjattiin eteenpäin johdonmukaisesti palvelumuotoilun tuplatimanttiprosessia noudattaen.

Lähde

• Ackoff, Russel L. & Addison, Herbert J. & Carey Andrew. 2010. Systems thinking for curious managers. 1. painos. Triarchy Press, Devon