Mitä palvelumuotoilu tuo mieleesi? Aarnion tuolit vai terveydenhoitopalveluiden mobiilikehityksen? Vai ehkä työpaikan kokopäiväisen workshopin, jossa parannetaan palveluprosesseja? Kaikki nämä ovat oikein ja liittyvät omalla tavallaan palvelumuotoiluun. Mutta mitä menetelmiä ja työkaluja palvelumuotoilussa tulisi käyttää ja mikä on niin sanottu best practise?

”Enää vain harva yritys ja sen työntekijä voi sanoa välttyneensä palvelumuotoilupuheelta”, toteavat liiketoiminnan kehittämisen ammattilaiset Mikko Koivisto, Johanna Säynäjäkangas ja Sofia Forsberg teoksessaan Palvelumuotoilun bisneskirja.

Palvelumuotoilussa on kyse design-prosesseista, muotoilusta ylipäätään, markkinoinnista, prosessikehityksestä, käyttöliittymäsuunnittelusta, sisäisestä kehitystyöstä, kvalitatiivisesta tutkimuksesta…lista on loputon. Moni palvelumuotoilussa käytetyistä menetelmistä ja työkaluista on ollut käytössä jo ennen kuin alettiin edes puhua palvelumuotoilusta. Hyviä teoksia palvelumuotoilusta on lukuisia. Tässä muutama makupala: Palvelumuotoilun bisneskirja, Service Design – From Insight to Implementation, This is Service Design Thinking, This is Service Design Doing ja Service Design with Theory.

Kurkkaus palvelumuotoilun pinnan alle saattaa viedä mukanaan: näin kävi minullekin muutama vuosi sitten. Rakastuin aiheeseen ja totesin, että tämä ei olekaan ihan yhden workshopin juttu. Ikuisen palvelun parantajan ajatuksin lähdin opiskelemaan palvelumuotoilua. Samalla ymmärsin, kuinka moninainen palvelumuotoilun maailma on. Työkalut, menetelmät ja canvakset tuntuivat yhdeltä sekamelskalta, kunnes Mark Stickdornin palvelumuotoiluprosessi-kurssilla tämä villi viidakko kristallisoitui mielessäni. Kaikki on osa kokonaisuutta, palvelumuotoiluprosessia, jossa palvelua tarkastellaan ja kehitetään asiakkaan kanssa. Asiakaskeskeisyys on kaiken ajattelun ytimessä.

Jokaiseen vaiheeseen löytyy useita eri menetelmiä, työkaluja ja canvaksia, joiden tarkoitus on tukea kehittämistä ja luoda raamit kokonaisuuksille. Ne auttavat luomaan yhteistä ymmärrystä.

Canvasten käyttämisessä on hyvä tietää, miksi mitäkin käytetään missäkin vaiheessa ja miten se palvelee tavoitetta. ”Template on metodi yhtä paljon kuin kakkuvuoka on resepti”, kuvailee Panu Korhonen VR:ltä.*

Canvasten maailmaan voi syventyä lukemalla yllä mainittujen kirjojen lisäksi esimerkiksi teokset Business Model Generation ja Value Proposition Design. Robert Curedale on tehnyt erilaisista menetelmistä ja työkaluista oman kirjasarjankin. Työkalut ja menetelmät muodostavat eräänlaisen työkalupakin. Pitää tietää, mitä sieltä poimii ja miksi. Tätä varten on hyvä miettiä projektin punainen lanka, jossa vaiheesta toiseen edetään sopivia menetelmiä ja työkaluja hyödyntäen ja mietitään, mitä niillä saadaan aikaiseksi.

”Työkalupakkirepertuaaria oleellisempaa on ymmärtää, miten eri työkalut vaikuttavat kerättyyn tietoon tai kehitettävään palveluun”, toteaa palvelumuotoilun johtaja Teija Hakaoja (Silver Planet, SDN Suomen jaostovastaava).

Työkalut ja menetelmät auttavat ideoimaan, rajaamaan, ymmärtämään ja kuvaamaan palvelua – ja mikä parasta: luomaan yhdessä parempia palveluita. Niitä yhdistävät asiakaslähtöisyys ja yhdessä oivaltaminen. Jokainen palvelumuotoiluprojekti on yksilöllinen oivallusten, testausten ja toistojen kautta syntyvä prosessi.

Ei ole olemassa yhtä ainoaa oikeaa tapaa toimia ja tehdä. On kuitenkin muutamia työkaluja, joiden opettelu ja perusprosessin ymmärrys auttavat hahmottamaan palvelumuotoilun ideaa ja jotka toimivat hyvänä perustana palvelumuotoilulle.

*CXPA (Customer Experience Professionals Association) 4.3.2019.