Yli 40 vuotta sitten palvelualalle lähtiessäni sain ensimmäiseltä työnantajaltani mahdollisuuden käydä merkantin koulutusta vastaavan, työnantajan oman koulutuksen. Oppi, joka on kantanut sieltä asti, on ollut, että ensivaikutelman voi luoda vain kerran. Jokaisen asiakkaan kohdalla ensimmäiset kymmenen sekuntia, kymmenen sanaa, ja kymmenen elettä ovat suunnattoman tärkeitä.

Tämän ensivaikutelman jälkeen asiakastapahtuma voi kehittyä mihin suuntaan tahansa. Sattumuksia omassa työssäni on paljon, ihan laidasta laitaan.

Hauskimpia tapahtumia ovat kohtaamiset, joissa asiakas pyytää täysin mahdottomia. Kaikesta huolimatta tällaisiakin asiakkaita on yritettävä palvella – tai ainakin ohjattava oikeaan suuntaan. Esimerkiksi erään kerran kadulta tullut rouva halusi Haaga-Helian vaikuttavan Pasilan liikennejärjestelyihin. ”Kyllä teidän nyt pitää tuo jalankulkijoiden vihreä valo vaihtaa, kun se on pimeänä”, hän hoki.

Koronavuosina eräs pariskunta tallusti hyvistä opasteista huolimatta ihan Helia-talon toiseen kerrokseen asti rokotteiden perässä. He olisivat halunneet rokotukset minulta.

Aikoinaan, Lordin voitettua Euroviisut, olisin saanut myydä lippuja Helsingin Euroviisuihin. Pasilan kampuksen sijainti on niin keskeinen ja talo hyvinkin kutsuva portaineen, että monet luulivat saavansa ostaa lipun täältä. Näihin ostajiin kuului myös herra, joka ei puhunut mitään muuta kieltä kuin espanjaa. Espanja ei valitettavasti kuulu vahvuuksiini. Kyseisen herran kanssa piti ottaa niin eleet kuin piirustuksetkin käyttöön, jotta asiat selkiintyisivät. Ainakaan asiakas ei tullut takaisin, joten varmaan hän oli löytänyt Areenalle.

Asiakaspalvelutilanteissa voi joutua täysin odottamattomiin tilanteisiin. Erään kerran talon edessä olevassa risteyksessä tapahtui onnettomuus. Kukaan ei tajunnut soittaa hätäkeskukseen, vaan joku nuori tyttö ryntäsi ovesta sisään ja huuteli ensiaputaitoista ihmistä hätiin. Kävin selvittämässä tilannetta, soitin hätäkeskukseen ja jäin loukkaantuneen pyöräilijän kanssa odottamaan ambulanssia.

Pyöräilijä selvisi tilanteesta onneksi vain murtuneella solisluulla. Lisäksi loukkaantunut oli hyvin huolissaan kalliista pyörästään, ja lupasin tietenkin ottaa sen säilöön autotalliin. Pyöräilijä tuli myöhemmin noutamaan sen ja oli kovin kiitollinen.

Asiakaspalvelutyössä vaaditaan myös kehittynyttä tunneälyä. Raskaimpia tapahtumia ovat ne, kun joudun ottamaan vastaan tiedon jonkun opiskelijan poismenosta, tai joku opiskelija tulee kertomaan, että hän ei läheisen kuoleman takia voi jatkaa opintoja. Tuolloin on tärkeää olla tukena ja yrittää mahdollisimman hyvin selvittää ja hoitaa asioita asiakkaan puolesta.

Tavallinen päiväkin on antoisa ja jokainen päivä omanlaisensa. Kohtaamiset eri asiakkaiden kanssa ovat aina ainutlaatuisia ja yksilöllisiä. Asiakaspalvelutyössä onnistuakseen onkin taivuttava hyvin moneen – aina sen mukaan, mitä asiakas toivoo.