Suomalaisessa yritysmaailmassa elämyksellisyys koetaan usein taakaksi; se on alaan kuulumatonta, hankalaa, resursseja kuluttavaa jne. Tämä ajattelu pitää saada käännetyksi, sillä maailmalla on jo kauan aikaa sitten ymmärretty palveluelämysten tuoma lisäarvo kiristyvillä markkinoilla. Yritykset, jotka panostavat asiakaskokemukseen, tai oikeammin vieraskokemukseen, menestyvät.

Elämyksellisyyden lisäarvo

Parhaat elämyksellisyyden edelläkävijät löytyvät Amerikasta, jossa esimerkiksi American Girl -nuken ostamiseen on onnistuttu liittämään kokonaisen tavaratalon mittainen elämys. Pine & Gilmore (1999) ovat todenneet, että elämystaloudessa asiakas on tuote ja jokainen yritys voi muokata omista asiakaskohtaamisistaan elämyksellisiä. Lisäarvo syntyy siinä, millaisen tunnelman pystymme asiakaskohtaamisissamme välittämään vieraallemme ja kuinka vahvistamme elämyksen kokemusta vaikuttamalla palvelutilanteiden tunnelmaan. American Girl -nukketalossa elämys alkaa nuken etnisen alkuperän valinnalla ja siihen liittyy tarina maan naisten historiasta. Kokemuksen on ajateltu yhdistävän eri sukupolvia toisiinsa. Nukkejen suosiosta päätellen konsepti on varsin toimiva.

Elämyksestä tunnelman johtamiseen

Elämyksellisyyttä tarvitaan – elämys ja tunnelma kulkevat käsi kädessä. Asiakkaat ovat kyllästyneet massatuotantotuotteisiin ja haluavat tavallisuudesta poikkeavia tuotteita ja palveluita. Siinä, missä yhä useampi kuluttaja on tuotteiden osalta laatutietoinen, yhä useampi on samalla myös valmis maksamaan enemmän saamastaan palvelusta. Yrityksiltä edellytetään älykkyyttä, kykyä hahmottaa markkinointi uudella tavalla asiakkaan tarpeista lähtien (Grönroos 2009).

Palvelualoilla sana yrityksen brändi voidaan ymmärtää tunnelman ja asiakaskokemuksen synonyyminä. Voidaankin todeta, että brändijohtaminen on yrityksessä vallitsevan tunnelman johtamista. Tämä saakin johtamiseen kaivattua uutta potkua myös muille kuin palvelualoille. Ei ismien kaltaiseksi hokemaksi vaan aidosti käyttöön otettavaksi johtamisen käytännöksi. Toimii yllättävän hyvin työilmapiirin ja työyhteisön viihtyvyyden luomisessa ja vaalimisessa! Mahtaisitko saada etulyöntiasemaa yhä kiristyvillä markkinoilla, jos sinunkin organisaatiossasi työskentelisi tunnelmanjohtajan tittelillä oleva henkilö? Vai olisiko se omiaan sekoittamaan vakavasti otettavan yrityksesi elämyksiä tuottavien yritysten kastiin? Kokeile!

Tunteista elämyksellisyyden kokemukseen ja hyvään tunnelmaan

Elämyksellisyyden kokemusta ei voida taata, mutta siihen on mahdollista vaikuttaa asiakaskohtaamisten välityksellä. Asiakaskokemukseen puolestaan vaikuttaa pitkälti yrityksen sisällä vaikuttava tunnelma – se, millä fiiliksellä työtä tehdään. Tunnelma on monen eri tekijän summa. Suomen kielessä sitä riittää kuvaamaan yksi sana, joka on johdettu sanasta tunne (miltä minusta tuntuu). Sen sijaan englannin kielellä termille ei ole yksiselitteistä käännöstä; mood ja feeling viittaavat puhtaasti tunteeseen, ambience yleisiin vallitseviin olosuhteisiin, miljööseen.

Tunnelma on ehkä parhaiten kuvattavissa intuition kaltaisina tunnetiloina, jotka alitajuntaisesti ohjaavat päätöksiämme ja mieltymyksiämme. Hyvä tunnelma on kuin lämmin muisto menneisyydestä. Asiakas, joka kokee olonsa tervetulleeksi ja yhteenkuuluvuutta palveluntarjoajan kanssa, palaa todennäköisimmin myös uudelleen saman yrityksen asiakkaaksi. Kyse ei ole henkilökunnan ylinäyttelemisestä vaan aidosta kohtaamisesta asiakkaan kanssa.

Automatisoituvan maailman myötä haluamme tulla kohdatuiksi ihmisinä, vilpittömän välittämisen kautta. Kuinka tähän haasteeseen kykenevät vastaamaan chatbotit ja muut virtuaaliasiakaspalvelijat? Miten tunnelma välitetään verkossa – onko se edes mahdollista?

---

Kirjoittajat:

Sonja Etelävuori (KK, restonomi, AmO), vieraileva luennoitsija, Haaga-Helia ammattikorkeakoulu, Elämys- ja hyvinvointitalous

Heli Bergström (TkT, KM, MBA, AmO), lehtori, Haaga-Helia ammattikorkeakoulu, Ammatillinen opettajakorkeakoulu

Lähteet:

Grönroos, C. 2015. Palvelujen johtaminen ja markkinointi. Helsinki: Talentum.

Pine II, B.J. & Gilmore, J.H. 1999. The experience economy. Boston, Massachusetts: Harvard Business School Press.