Työkaverini kävi katsastamassa auton. Hän kertoi: ”Kyllä oli onnistunut käynti. Katsastus alkoi ajalleen, ja katsastusmies oli ystävällinen. Sillä aikaa, kun hän katsasti autoni, join kupin kahvia. Kyllä sain hyvää palvelua.” Työkaverini auton katsastus oli sujunut hyvin, mutta mikä siinä mahtoikaan olla hyvää? 

Palveluliiketoimintaan liittyvä puhekieli on väljää ja käytetty sanavarasto suppeaa. Tämän seurauksena yksittäistä sanaa käytetään tarkoittamaan sisällöllisesti eri asioita. Esimerkiksi sana palvelu voi tarkoittaa itse palvelua tai asiakas-, käyttäjä- tai asiointikokemusta. Sanoja käyttäessään puhuja ei välttämättä ajattele tai tiedä kaikkia sanaan liittyviä sisältövaihtoehtoja. Jos hän tarkentaisi puhettaan, se sopisi huonosti arkeen ja kuulostaisi viralliselta tai ammattimaiselta (”Asiakaskokemukseni oli hyvä”).  

Arjessa puhekieli toimii luontevasti, mutta se voi hankaloittaa palvelumaailmaan liittyvien yksityiskohtien ymmärtämistä. Palvelu-sanan käyttö eri merkityksissä voi hankaloittaa palvelun tunnistamista. Palvelua voi olla vaikea hahmottaa, koska siitä puhutaan yleensä tekemisenä (”…silla aikaa, kun hän katsasti autoni…”). ”Kyllä sain hyvää palvelua” -kaltainen puhe saattaa jopa ohjata ajattelemaan, että palvelu ja asiakaskokemus ovat yksi ja sama asia.  

Asiakkaan kokemus on aina subjektiivinen. Asiakas-, käyttäjä- ja asiointikokemus muodostuu siitä palvelutuotannon osasta, joka on asiakkaalle näkyvää ja jossa asiakas on jollain tavoin osallisena (esimerkiksi katsastettavan auton vastaanotto). Osa palveluntuotannosta on aina asiakkaalle näkymätöntä (esimerkiksi ajanvarausjärjestelmän kehittäminen ja ylläpito), mutta se vaikuttaa epäsuorasti asiakkaan kokemukseen.  

Väljä puhekieli sopii arkeen. Se ei kuitenkaan sovi palveluliiketoimintapuheeseen, koska sanojen erilaiset sisältövaihtoehdot jäävät ymmärtämättä niin yrityksen sisällä kuin asiakkaan kanssa toimiessa. Ammattimainen kieli on tärkeä osa palvelua, jotta myös asiakas ymmärtää ostamansa palvelun riittävän yksityiskohtaisesti. 

Kirjoittaja on Haaga-Helian tietohallinnon yksikön kehityspäällikkö Teija Aarnio.