Talouden prosesseilla ja palvelumuotoilulla vaikutetaan yrityksen liiketoiminnan sujuvuuteen sekä asiakaskokemuksen kehittämiseen. Haaga-Helian talouden prosessit ja palvelumuotoilu -kurssilla paneuduimme näiden teemojen merkitykseen yrityksen ydinliiketoiminnassa.

Talouden prosessien merkitys liiketoiminnassa

Toimivat ja kehittyvät talouden prosessit luovat perustan yrityksen operatiiviselle toiminnalle. Talouden kolme keskeistä pääprosessia liittyvät isoon kokonaisuuteen ja taloudella on tärkeä roolinsa niiden sujuvuuden osalta.

Order-to-Cash (O2C) kattaa kaikki vaiheet asiakkaan tilauksen vastaanottamisesta aina maksun saamiseen asti. Hyvin toimiessaan tämä prosessiketju parantaa kassavirtaa, lyhentää myyntisaamisten kiertoaikaa ja parantaa asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta, joka lopulta parantaa yrityksen taloudellista suorituskykyä.

Purchase/Procure-to-Pay (P2P) sisältää tarvikkeiden ja palveluiden hankinnan niiden maksamiseen saakka, tavoitteenaan varmistaa, että yritys hankkii tarvitsemansa resurssit kustannustehokkaasti ja pitää toimitusketjun sujuvana.

Record-to-Report (R2R) on pitkälti taloudellisen tiedon keräämistä, käsittelyä ja raportointia tarjoten ajantasaista taloudellista tietoa päätöksenteon tueksi ja varmistaa lainsäädännön ja sääntöjen noudattamisen.

Asiakaskokemusta palvelumuotoilulla

Kurssilla opiskelijat kuvansivat talouden prosesseja tunnistaakseen eri prosessivaiheita ja tiedon kulkua operatiivisesti, huomioiden asiakkaan roolin eri prosessivaiheissa. Prosessianalyysiä tehdessään he lähtivät kehittämään prosessia nimenomaan palvelumuotoilun näkökulmasta, asiakaskokemus keskiössä.

Opiskelijat heijastivat prosessianalyysitehtäviinsä usein omia kokemuksiaan asiakkaana. Tämän päivän opiskelijoilla on erittäin hyvät digitaaliset taidot, joten automaation tai tekoälyn käyttäminen prosessien kehittämisessä tuntui hyvin luontevalta.

Palvelumuotoilun iteratiivinen kehittämisen prosessi sopii niin sisäisen kuin ulkoisen asiakaskokemuksen kehittämiseen. Opiskelijat tekivät case-harjoituksen toiminimellisen yrittäjän tilitoimistoasiakkuudesta. He valitsivat oman mieltymyksensä mukaisesti palvelualalla toimivan yrittäjän, jolta he haastatellen keräsivät asiakasymmärrystä.

Asiakasymmärryksen pohjalta opiskelijat tuottivat kohderyhmää kuvaavan asiakasprofiilin sekä kuvasivat asiakaspolun tilitoimistoasiakkuuden näkökulmasta. Tämän harjoituksen avulla, opiskelijat saivat hyvän ymmärryksen, millaisia positiivisia asiakaskokemuksia yritys voi tuottaa, kun asiakaspolku on asiakkaalle ketterä ja sujuva. Toisaalta asiakaspolun kuvauksessa voidaan kiinnittää huomiota kipupisteisiin, jotka yrityksessä on hyvä tunnistaa ja pyrkiä korjaamaan.

Opiskelijoiden tuottamat asiakaspolut olivat tarkkaan kuvattuja ja asiakaskokemuksen näkökulmasta löytyneisiin kipupisteisiin opiskelijat ideoivat ratkaisuja.

Asiakaskeskeisyys korostuu myös taloushallinnossa

Asiakaskeskeisyys on aiheena ajankohtainen, sillä asiakkaiden odotukset ja markkinatilanteet muuttuvat jatkuvasti. Myös teknologia kehittyy ja tuo uusia mahdollisuuksia ja samalla haasteita, joiden ratkaisemisessa talouden prosessit ja palvelumuotoilu ovat keskeisessä roolissa.

Marko Järvelin, Senior Partner – Financial Consulting, NIS Oy Ab:lta, jakoi pitkän kokemuksensa pohjalta kurssilaisillemme käytännön kokemuksiaan ja toi uutta näkökulmaa aiheeseen. Hän totesi että, talouden prosessien toimiessa sujuvasti liiketoiminnan on helppo kehittyä, skaalautua ja kasvaa tai vaikka integroitua yrityskauppatilanteissa. Prosessien kehittämisen tulee palvella aina kokonaisuutta – asiakas keskiössä ja yrityksen strategia huomioiden.

Opiskelijoidemme pohtiessa ja ratkoessa näitä teemoja kurssin aikana, yhdyimme Marko Järvelinin sanoihin, että tämä kurssi on työelämätaitoja parhaimmillaan.

Kuva: Haaga-Helia