Digitalisaation myötä B2B-myyjille on tullut käyttöön useita erilaisia digitaalisia työkaluja asiakkaan polun ja asiakkuuksien hallintaan ja kehittämiseen. Parhaimmillaan nämä helpottavat myyjän työtä, automatisoivat myynnin aktiviteetteja, tuottavat merkittävästi parempaa dataa ja mahdollistavat sen, että aikaa jää enemmän asiakkaan kohtaamiseen ja tämän ongelmien ratkaisemiseen.

Digitaaliset työkalut mahdollistavat myyntiprosessin tehostamisen

Digitalisaatio on muuttanut selkeästi B2B-myyntityön rakennetta ja sisältöä, oli sitten kyse inbound-myynnistä tai kompleksisesta konsultatiivisesta myynnistä. Viimeisten tutkimusten mukaan, tärkeä avain myyjän menestykseen on digitaalisten työkalujen ja kanavien hallinta (esim. Arola, Harrison, Lun Plotkin, Magni & Stanley 2022; Donchak, McClathchy & Stanley 2022).

Enää kylmäsoittoja ei tehdä keltaisia sivuja selaamalla tai poimimalla asiakaskäynnillä rappukäytävän yrityslistauksesta mahdollisia uusia kohdeyrityksiä. Prospektoinnin tukena käytetään ohjelmistoja, kuten Fonecta Finder tai Vainu, joilla pystytään löytämään sopivia uusia kohderyhmä ja asiakkaita eri tietokantoja hyödyntäen. Asiakkaaseen saatetaan saada yhteys verkkosivujen kautta vaikkapa siellä olevan chat-toiminnon avulla.

Hubspotin kaltaisten myynnin ja markkinoinnin automaatiojärjestelmillä pystytään potentiaaliseen asiakkaaseen kohdentamaan oikea-aikaisia toimia. Järjestelmä auttaa olemaan yhteydessä niihin asiakkaisiin, jotka ovat vierailleet yrityksen sivustolla ja jättäneet sinne yhteystietonsa esimerkiksi ladatessaan yrityksen tarjoamaa tietoa.

CRM-järjestelmän avulla hallitaan asiakasdataa

B2B-myyjälle erilaisten digitaalisten työkalujen tunteminen ja niiden avaamien mahdollisuuksien ymmärrys ovat tärkeitä. Kaiken lähtökohta on hyvin suunniteltu ja yrityksessä onnistuneesti käyttöön otettu CRM-järjestelmä.

CRM-järjestelmät perinteisesti kattavat kolme eri toimintoa: myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun. CRM:n avulla eri toiminnot voivat jakaa asiakasinformaatiota keskenään ja näin pystytään paremmin varmistamaan yhtenäinen asiakaskokemus asiakkaan polun eri kosketuspisteissä.

Yrityksessä, jossa CRM-järjestelmä on laajasti käytössä, myyjä tietää, mikäli hänen asiakkaansa on ollut yhteydessä asiakastukeen ja osaa ennakoida tämän avulla mahdolliset vaikutukset myynnin puolelle. Lisäksi CRM:n avulla voidaan automatisoida viestintää asiakkaille ja varmistaa, että tieto kulkee toteutuneesta myynnistä ja asiakkaan ostamasta uudesta tuotteesta eteenpäin esimerkiksi projektitiimille, joka vastaa tuotteen tai palvelun viennistä tuotantoon.

CRM-järjestelmä mahdollistaa myös tehokkaan myynnin tulosten ennustamisen ja seurannan, joka tukee muun muassa investointipäätöksiä.

Suomessa isoista organisaatioista (yli 100 työntekijää) 72 % käyttää CRM-järjestelmää (Tilastokeskus 2021). Tämä on suhteellisen suuri määrä, mutta toisaalta yllättävän alhainen. Miten loput isoista yrityksistä hoitavat asiakasprosessit ja -dataansa? Onko näillä yrityksillä ymmärrystä, keitä heidän asiakkaansa ovat ja mistä heidän liikevaihtonsa tarkalleen muodostuu eri asiakasryhmien välillä?

CRM-järjestelmästä on hyötyä aktiiviseen käytön kautta

CRM-järjestelmän olemassaolo yrityksessä ei itsessään takaa vielä mitään hyötyjä. Sen tulee olla oikeasti jokapäiväisessä käytössä ja käyttäjillä tulee olla ymmärrys sen arvosta ja mahdollisuuksista.

Yleisin kompastuskivi CRM-järjestelmien käytössä on käyttäjien toiveiden huomioimisen unohtaminen järjestelmää suunniteltaessa tai käyttäjien koulutuksen epäonnistuminen (Edinger S. 2018). Kuten mistä tahansa järjestelmästä, myös CRM – järjestelmästä saadaan todellinen hyöty irti vasta, kun sitä aktiivisesti käytetään kaikessa myynnin asiakaskohtaamisissa.

Haaga-Helian myynnin koulutuksessa painotamme digitaalisen myynnin osaamista ja digitaalisten myynnin työkalujen hallintaa konkreettisella tasolla. Näin kynnys työkalujen käyttöönottoon madaltuu opiskelijoiden siirtyessä työelämään.

Kuva: www.shutterstock.com