Digitalisaatio muuttaa B2B-myynnissä sekä asiakkaan että myyjän toimintaa. Asiakkaalla on aikaisempaa enemmän mahdollisuuksia vertailla eri toimittajien tuotteita ja palveluita jo ennen myyjän tapaamista. Digitaalisten työkalujen avulla yritysasiakkaiden on myös mahdollista saada henkilökohtainen yhteys myyjään entistä nopeammin esimerkiksi chat-palveluiden tai virtuaalitapaamisten avulla.

Aalto-yliopiston, Helsingin yliopiston ja Haaga-Helian yhteisessä DICIA-hankkeessa digitalisaatiota tarkastellaan siitä näkökulmasta, miten se muuttaa asiakasvuorovaikutusta ja sen myötä myös yritysten toimintatapoja.

Digimyynti kannattaa, mutta vaatii toimivan prosessin

DICIAN tutkijat ovat havainnoineet hankkeen kumppaniyritys Moveniumilla digimyyjien toimintaa asiakastapaamisten aikana sekä haastatelleet asiakkaita siitä, miltä etätapaamiset tuntuvat. Tutkijoiden havaintoja on käytetty hyödyksi myös DICIA-kumppaniyritysten yhteisessä työpajassa, josta Movenium on saanut eväitä oman etämyyntikonseptinsa kehittämiseen entistä toimivammaksi.

Moveniumilla haastatellut asiakkaat ovat myyjäyrityksen kanssa samaa mieltä siitä, että digimyynti tuo ajansäästöä ja tehokkuutta ostotoimintaan. Myynnin näkökulmasta yritysten käytössä olevien digitaalisten työvälineiden määrä on kasvanut huimasti. Potentiaaliset asiakkaat löydetään entistä helpommin uusien digitaalisten palveluiden avulla samalla, kun markkinoinnin automaatioratkaisut antavat entistä tarkempaa tietoa siitä, miten yrityksen digikanaviin jo tiensä löytänyt asiakas käyttäytyy. Myös virtuaalitapaamiset ovat nopeasti yleistymässä.

Digimyynnistä Aalto-yliopistoon diplomityönsä tehnyt Miika Kangas esittääkin, että jos yritys haluaa siirtyä digimyyntiin, on myyntiprosessin kokonaisuuden hallintaan kiinnitettävä entistä enemmän huomiota. Koska ensimmäinen suora kontakti myyjään tapahtuu myyntiprosessin entistä myöhäisemmässä vaiheessa, on yrityksen rakennettava selkeä ja informatiivinen digikanava, joka auttaa asiakasta perehtymään tarjontaan omatoimisesti. Toisaalta myynnin toiminta siirtyy entistä enemmän asiakaspalvelun suuntaan, kun myyjä joutuu reagoimaan asiakkaan spontaaneihin huoliin ja vastaamaan hyvinkin tarkkoihin teknisiin kysymyksiin.

Hyvän myyjän onkin paitsi tunnettava myymänsä tuote perinpohjaisesti myös osattava kertoa siitä asiakkaalle merkityksellisellä tavalla, jotta asiakasarvo kasvaa.

”Digimyynnistä tulee herkästi varsin tuote- ja tarjoamavetoista. Erityistä huolellisuutta tulee kiinnittää asiakkaan tarpeen kartoittamiseen ja kuunteluun, jotta digitapaaminen ei mene pelkästään oman demon esittelyyn”, ohjeistaa Kangas.

”Ratsumiesten aika on ohi, tulevaisuus on digimyyjien”

Movenium uskoo uudessa myyntistrategiassaan digitaalisilla työvälineillä tehostettuun etämyyntikonseptiin. Heillä uusi etämyyntikonsepti vie digitalisaation niin pitkälle, että mahdollinen asiakas pääsee itse kokeilemaan ostettavan palvelun käyttöä myyjän etäavustuksella joko tietokoneella tai puhelimella. Asiakkaan luokse ei aina tarvitse matkustaa – taitava digimyyjä pystyy kartoittamaan asiakkaan tarpeita, rakentamaan luottamusta ja tuottamaan arvoa asiakkaalle ilman, että tavataan kasvotusten.

”Asiakkaan näkökulmasta digimyynnin suurimmat hyödyt ovat juuri ketterän ja välittävän kuvan muodostuminen yrityksestä, kun etätapaamisia voidaan pitää hyvinkin lyhyellä varoitusajalla”, toteaa Miika Kangas.

Asiakkaat näkivät digitalisaation tuovan myös uusia mahdollisuuksia siihen, miten yritykset voivat auttaa heitä myös kaupanteon jälkeen.

”Samanaikaisesti on kuitenkin hyvä muistaa myös kiinnittää huomiota kokonaisuuden hallintaan, varsinkin isompien kauppojen kohdalla”, muistuttaa Kangas.

Jos asiakas niin haluaa, on myyjän siis oltava valmis viimeistelemään kauppa myös tapaamalla kasvokkain.

Moveniumin etämyyntikonseptia kehittänyt myyntijohtaja Jouni Partanen on itsekin täysverinen digimyyjä. Partasen työpöydällä on kolme tietokoneen ruutua, ei yhtään palaa paperia tai kynää. Ympäri Suomea sijaitsevien asiakkaiden tapaamiset hoituvat Helsingistä käsin puhelimen ja ruudunjakosovelluksen avulla.

”Mieti kuinka paljon olen säästänyt aikaa ja bensaa, kun en ole ajanut sinne”, kertoo Partanen käytyään etäneuvottelun 400 kilometrin päässä olevan rakennusalan yrityksen kanssa.

Partasen mukaan Moveniumin myynnin tehokkuusluvut todistavat kiistattomasti siitä, että uuden digitalisaatioon perustuvan myyntikonseptin käyttöönotto on tuottanut tulosta.

”Veikkaan, että tämä yleistyy”, Partanen jatkaa ja ennustaa: ”Ratsumiesten aika on ohi, tulevaisuus on digimyyjien.”

Kirjoittajat Miika Kangas, Hanna Timonen ja Johanna Vuori ovat DICIA-hankkeen tutkijoita.

Miika Kangas valmistui diplomi-insinööriksi Aalto-yliopiston tuotantotalouden laitokselta. Hänen diplomityönsä käsittelee digimyyntiä mahdollistavia tekijöitä ja sen vaikutuksia asiakaskokemukseen.

Hanna Timonen on tutkija Aalto-yliopiston tuotantotalouden laitoksella ja Johanna Vuori yliopettaja Haaga-Heliassa. Movenium on Visma-konserniin kuuluva ohjelmistotalo, joka myy digitaalisia ratkaisuja työmaan hallintaan. Se on yksi seitsemästä Tekesin rahoittaman DICIA-tutkimushankkeen kumppaniyrityksestä.