E-Signalsin syksyn teemanumero käsitteli kuluttamista. Kirjoituksia lukiessani aloin pohtia, miten ihmisten kulutuskäyttäytyminen on muuttunut digitaalisten palveluratkaisujen tultua kivijalkakauppoihin. Miten ne ovat muuttaneet liiketoimintaa?

Millaisia digitaalisia palveluratkaisuja Suomessa on jo käytössä? Millaisia palveluratkaisuja on käytössä maailmalla – Suomeenkin käyttöönotettavaksi? Kun oikein tarkasti pysähtyy miettimään, olemme käyttäneet itsepalvelukassoja jo kauan, emmekä ole sitä sen kummemmin miettineet. Ai missäkö? Pankkien kassapalveluissa. Aiemmat kassapalveluina tehdyt rahojen nostot ja panot sekä laskujen maksut ovat siirtyneet vähitellen sujuvasti verkkoon itsepalveluna suoritettavaksi. Olemme olleet tyytyväisiä, kun meidän ei ole tarvinnut lähteä pankkiin asioita hoitamaan ja jonottamaan.

Kokonaan verkossa tapahtuva toiminta on yksi digitaalinen palvelumuotonsa, mutta tässä artikkelissa käsittelen kuitenkin kivijalkakaupan sisällä tapahtuvia digitaalisia palveluratkaisuja.

Kaupoissa itsepalvelu on arkea

Kivijalkakaupoissa käyttöönotettuja digitaalisia palveluratkaisuja ovat esimerkiksi logistiikkapalveluiden itsepalvelulokerot (pakettiautomaatit), itsepalvelukassat ja niitä hieman pidemmälle menevä palvelumuoto, itsepalveluostoskärryt.

Logistiikkayhtiöiden itsepalvelulokerot rantautuivat Suomeen 2010-luvulla, ja niiden käyttöönotto on ollut helppoa. Paketin noutaminen lokerosta koodilla käy sekunneissa, kun vaihtoehtona oleva paketin noutaminen jonottamalla palvelupisteeltä kestäisi useita minuutteja.

Ei ole epäselvää, miksi itsepalvelulokerot saavat pelkästään ylistäviä käyttökokemuskommentteja. Ainut havaittu negatiivinen piirre niissä on, että ajoittain niitä on liian vähän. Esimerkiksi joulun alla pakettien lähetysmäärät ovat ennätyslukemissa, jolloin lokeroiden kysyntä ylittää tarjonnan.

Itsepalvelun puuttuminen herättää kysymyksiä

Kun Ikea otti ensimmäisenä kivijalkakauppana Suomessa käyttöön varsinaiset itsepalvelu- eli pikakassat 2008, asiakkaat löysivät nopeasti tiensä pikakassoille – aina jonoksi asti. Vuonna 2012 elintarvikevähittäiskaupat aloittelivat itsepalvelukassakokeiluja. Nyt vuonna 2021 itsepalvelukassat ovat tulleet lähes kaikkien elintarvikekauppaketjujen palveluratkaisuiksi.

Lähes aina elintarvikekaupassa käydessäni näen jonkun asiakkaan käyttämässä itsepalvelukassaa. Itsekin käytän niitä aina silloin, kun ostosten määrä on kohtuullinen. Jos minulla on lapsi mukana itsepalvelukassalla, annan aina hänen hoitaa kaiken muun kuin maksamisen. Seuraava sukupolvi siis kasvaa tällaiseen itsepalvelukassojen käyttökulttuuriin, ja heille se on luontevaa.

Huomaan omassakin käyttäjäkokemuksessani tapahtuneen muutoksen. Jos olen vähine elintarvikeostoineni kassajonossa, huomaan etsiväni myymälästä itsepalvelukassaa ja myös hieman pettyväni, jos kyseisessä myymälässä ei sellaista satukaan olemaan. Käyttäjäkokemuksen odotukset muuttuvat – ja yhteiskunnan toimintakulttuuri muuttuu samalla.

Mutta mikä määrä itsepalvelua on sopiva?

Ikeassa ja elintarvikevähittäiskaupoissa itsepalvelukassat toimivat hyvin. Näen, että positiiviset käyttökokemukset erityisesti ruokakaupoista antavat vastaavankaltaisen itsepalvelutoiminnan laajentamisen mahdollisuuden minkä tahansa toimialan kassatoiminnalle.

Elintarvikekauppojen lisäksi itsepalvelukassat ovat arkipäivää jo mm. pikaruokamyymälöissä. Mietin, minkä kaikkien muiden toimialojen kivijalkakaupoissa on jo digitaalisia palveluratkaisuja. Mielenkiintoisin itsepalvelukassaratkaisu, johon minä olen törmännyt, on ollut LVI-alan tukkumyymälässä.

Pankkien kivijalkatoimipisteiden kassapalveluiden kuihtuminen lähes kokonaan saa kysymään, mikä määrä itsepalvelua on sopiva. Tästä huolimatta näen, että nyt kun digitaaliset palveluratkaisut on tuotu itsepalvelukassojen muodossa laajan käyttäjäkunnan piiriin, tulee meidän rohkeasti etsiä uusia toimialoja, joille itsepalvelukassojen kaltaisia digitaalisia palveluratkaisuja voitaisiin ottaa käyttöön.

Niillä me helpotamme ihmisten arkea ja tehostamme yhteiskuntamme toimintaa.