Verkossa videoyhteyksien päässä olemme parhaimmillaankin läsnä vain digitaalisesti, emme sosiaalisesti. Tämä paradoksi liittyy kohtaamisiin verkossa. Sosiaalinen läsnäolo verkossa tarkoittaisi aitoa tunnetta siitä, että olen toisille ihmisille läheinen ja koen toiset läheisiksi, minut koetaan aidosti läsnä olevana ja olen osa yhteistä tekemistä.

Verkossa sosiaalinen läsnäolo kärsii monista syistä. Osallistujat puhuvat helposti toistensa päälle, jotkut jäävät sivusta seuraajiksi ja keskustelukumppanit voivat jäädä etäisiksi. Säveltäjä Libby Larsenin sanoin: ”The great myth of our times is that technology is communication”. Teknologia ei ole synonyymi kommunikaatiolle. Myöskään kasvokkaisen kommunikaation käytänteitä ei voida siirtää suoraan digitaaliseen kanavaan. Mikään digitaalinen alusta ei voi tarjota kasvokkaisen kommunikaation kokemusta kaikissa sen pienissä detaljeissa.

Kohtaamiset ovat osa palveluita

Kommunikaatiovalmentaja Alex Lyon (2019) korostaa, että kasvokkaista vuorovaikutusta tarvitaan erityisesti yhteisten ongelmien ratkaisemiseen, yhteiskehittämiseen ja sosiaalisten suhteiden rakentamiseen. Voidaan kysyä, kuinka helposti osaamme tuottaa ratkaisuja ongelmiin digitaalisten kehittäjäkumppanien kanssa virtuaaliympäristössä. Verkossa sosiaalisen läsnäolon tunnetta ei välttämättä synny, koska siitä voi puuttua kokonaan tai osittain visuaaliset vihjeet (mm. katsekontakti ja elekieli), tilan käytön merkitykset (mm. fyysinen etäisyys toiseen ihmiseen) ja vuorovaikutuksen dynaamisuus (mm. miten sujuvasti virheitä voidaan korjata lennosta) (Alex Lyon 2019).

Meidän olisi hyvä miettiä, mihin kaikkeen tekemiseen digitaalinen kanava soveltuu ilman, että sosiaalisen läsnäolon tunne heikentyy. Esimerkiksi uuden kaupallisen palvelun konseptointi minulle entuudestaan tuntemattomien potentiaalisten käyttäjien kanssa saattaa olla hyvin vaikeaa ilman aitoa sosiaalisen läsnäolon tunnetta. Osallistujat voivat jäädä etäisiksi ja passiivisiksi sivustaseuraajiksi tai keskustelu jää pinnalliseksi.

On myös hyvä miettiä, millaisia sosiaalisia kohtaamisia ihmiset odottavat erilaisilta palveluilta. Erään tutkimuksen mukaan esimerkiksi lyhyt keskustelu kahvilan tiskillä riittää jättämään palvelusta myönteisemmän jäljen kuin pelkän kahvikupin noutaminen vaihtamatta sanaakaan.

Teknologia ei korvaa vuorovaikutusta

Voisiko esimerkiksi asuntokaupat tehdä alusta loppuun digitaalisessa kanavassa? Toimisiko se, että tutkin asuntoa VR-laseilla, kysyn lisätietoja keskustelubotilta ja lopulta teen kaupat asuntovälittäjän kanssa videoneuvotteluympäristössä? Löytäisinkö minulle parhaan kodin? VR-lasien avulla en välttämättä koe tilaa samalla tavalla kuin käymällä kohteessa fyysisesti. Keskustelubotti ei välttämättä ymmärrä, mitkä kaikki asiat ovat minulle asunnossa tärkeitä, eikä se osaa kertoa kaikkia yksityiskohtia, joilla on vaikutusta ostopäätökseen. Ehkä asuntovälittäjän fyysinen läsnäolo tuottaa ostajalle paremman luottamuksen tunteen kuin pelkkä virtuaalinen läsnäolo.

Ylipäänsä voidaan kysyä, miten yhä useamman palvelun siirtyminen digitaaliseen kanavaan vaikuttaa meidän sosiaalisiin suhteisiimme ja hyvinvointiimme. Tässä kohtaa on hyvä muistaa, että jotkut asiat eivät muutu. Steve Jobs on sanonut: ”We’re born, we live for a brief instant, and we die. It’s been happening for a long time. Technology is not changing it much – if at all.” Sama pätee aitoon sosiaaliseen läsnäoloon ja sen tärkeyteen ihmisten elämässä.

Kaikkea ei voi eikä pidäkään viedä digitaaliseen kanavaan. Ihminen tarvitsee aitoa sosiaalista läsnäoloa verkossakin. Teknologian tulisi entistä paremmin taipua siihen tapaan, jolla olemme toistemme kanssa vuorovaikutuksessa. Toisaalta tarvitaan uusia käytänteitä vuorovaikuttamiseen verkossa. Olisi kiinnostavaa nähdä kristallipallosta, miten olemme vuorovaikutuksessa virtuaalisesti vuonna 2040.