Jokin aika sitten käyttäjäkokemuskurssillani Haaga-Heliassa poikkesi vieras. Kyseessä oli hyvän profiilin omaavan suunnittelutoimiston palvelumuotoilija. Kurssin yksi teema ja harjoittelukohde liittyy käyttäjien kohtaamiseen ja suorassa vuorovaikutuksessa tapahtuvaan tiedonkeruuseen, siis haastattelututkimukseen. Olin jo jonkin aikaa ehtinyt haaveilla vieraasta, joka voisi tulla puhumaan ennen kaikkea siitä, mitä kahden ihmisen välisessä kohtaamisessa parhaimmillaan tapahtuu. Nyt toive toteutui.

Osa ihmisenä olemisen hienoutta on kyky innostua jostain. Vieraani intohimo olivat ihmiskohtaamiset. Ja kun jokin asia on itselle tärkeä, se myös helposti näkyy, kuuluu ja tuntuu. Saimme siis sessioomme tunnin verran ihmiskeskeistä lämpöä ja läsnäoloa.

Inhimillinen kilpailuetu

Työelämän murros ja tulevaisuuden työelämätaidot on suosittu aihe erilaisten työelämän toimijoiden keskuudessa. Nopeasti kehittyvällä teknologialla on tällä hetkellä luultavasti suurin yksittäinen vaikutus työelämän kehittymiseen. Tämä näkyy panostuksina teknologisten kyvykkyyksien kehittämiseen. Toisaalta koneiden tehostaessa prosesseja ja toimintatapoja ihmisten roolin nähdään rakentuvan ennen kaikkea inhimillisten kyvykkyyksien ympärille: sosiaaliseen kanssakäymiseen, luovuuteen, toiminnan merkityksen ja kokonaisuuksien tarkasteluun. Samalla kun työelämä on teknologisessa murroksessa, sen voidaan ajatella olevan myös inhimillisessä murroksessa.

Kurssin vieras jätti muutaman kirjavinkin. Otin niistä lukuun Miia Paakkasen kirjoittaman kirjan Empatian voima työssä (2022). Nimensä mukaisesti teos käsittelee empatiaa ja sen merkitystä työelämässä sekä empatiataitojen ja empaattisen työkulttuurin kehittämistä.

Paakkanen viittaa kirjassaan useisiin tutkimuksiin, jotka osoittavat, että empatia on hyväksi niin työhyvinvoinnille kuin bisnekselle. Empaattinen työympäristö vahvistaa työntekijöiden yhteistyötä, rohkeutta ja luovuutta. Se lisää työn imua, merkityksellisyyden kokemusta, muutoskyvykkyyttä ja oppimista. Empatian voimalle voidaan löytää myös looginen selitys. Empatiassa inhimilliset kyvykkyydet kietoutuvat yhteen inhimillisten tarpeiden kanssa. Meillä on luontainen tarve kokea hyväksyntää, läheisyyttä, yhteyttä ja välittämistä läpi elämän. Ne ovat perustarpeitamme siinä, missä ruoka, juoma ja uni. Tunnetarpeisiin vastaaminen lisää hyvinvointia, mikä puolestaan ruokkii motivaatiota ja sitoutumista. Empatia onkin keino rakentaa luottamusta ihmisten välillä, johon myös organisaation menestys pitkälti perustuu. (Paakkanen 2022.)

Empatia on kolmiosainen taito

Paakkanen määrittelee empatian kolmen kyvykkyyden kautta. Ensimmäinen on kognitiivinen empatia, jolla tarkoitetaan kykyä ottaa perspektiiviä asioihin, luoda ymmärrystä ja käyttää mielikuvitusta. Toinen on affektiivinen empatia, jolla tarkoitetaan uteliaisuutta tunnekokemuksia kohtaan, tunteiden tarttumista ja jakamista sekä toisen ihmisen kanssa samojen tunteiden kokemista. Kolmas on myötätunto, jolla puolestaan tarkoitetaan toisen ihmisen hyvinvoinnista välittävää tunnetta, joka saa myös toimimaan toisen hyväksi. (Paakkanen 2022.)

Empatia on siis ajattelun taitoa, joka auttaa näkemään ja keksimään erilaisia vaihtoehtoja. Se on myös tunnetaito, joka ei ainoastaan auta näkemään asioita eri näkökulmasta, vaan ennen kaikkea toisen ihmisen näkökulmasta. Empatia on myös toimintaa, ei ainoastaan tunteita. Paakkasen mukaan toiselle osoitetut ystävälliset teot tuottavat itsellekin iloa aktivoidessaan aivoissa olevaa mielihyväkeskusta. Tunnetarpeilla ja toiminnalla on keskinäisriippuvuus, joka muuttuu empatiassa todeksi.

Tunnetaidot kehittyvät varhaisesta lapsuudesta alkaen. Riippuen aiemmista kokemuksista aikuisuudessa tarpeemme ja taitomme voivat vaihdella suurestikin. Mutta koska kyse on taidosta, se on myös kehitettävissä, ja aina läpi elämän. (Paakkanen 2022.) Työelämän murrokset antavat tämän taidon kehittämiseen hyvän syyn.

Parempi osaaja, parempi ihminen

Päätimme kurssitapaamisen, hyvästelimme vieraan ja toisemme. Empatian läsnäolo jättää jäljen, olipa annoskoko millainen tahansa. Ja jos tuota jälkeä onnistutaan jättämään edes hitunen kurssin tulevissa haastatteluissa, tuloksena on syventyvä ymmärrys siitä, mikä tutkittavassa palvelussa on loppukäyttäjälle oikeasti tärkeää. Se puolestaan lisää edellytyksiä parantaa tälle syntyvää käyttäjäkokemusta.

Kokemusten ymmärtäminen on kuitenkin vain puolet tehdyn arvosta. Jokaisella meistä on tarve tulla nähdyksi ja kuulluksi, ja tuntea että itsellä on väliä. Merkityksellisyyden kokemukset syntyvät ihmisten välisissä kohtaamisissa. Toista ihmistä arvostava ja empatiaa välittävä haastattelutilanne voi jättää paljon pidemmän jäljen, kuin mihin mikään yksittäinen palvelu pystyy.

Korkeakoulussa tehtävämme on auttaa opiskelijoitamme kehittämään ammatillista osaamistaan. On hyvä, jos he oppivat tarkastelemaan asioita eri näkökulmista, tunnistamaan ihmisten erilaisia tunnekokemuksia ja kiinnittymään toiminnassaan niihin. Parhaimmillaan havainnot ja kokemukset saavat heidät tekemään asioita ja vastaamaan toiminnan tasolla tunnistettuihin tunnetarpeisiin. Ammattilaisina meitä pidetään yleensä hyvinä siksi, että osaamme jotain. Empaattisina osaajina meistä tulee todennäköisesti parempia ihmisiä toisillemme.

Kuva: Haaga-Helia