Saimme yritykseltä yhteydenoton kehitystarpeesta juuri, kun olimme rakentaneet uuden Haaga-Helian Palvelujen ja liiketoiminnan suuntautumisen “Palvelumuotoilun projekti” -kurssin. Kurssin, jossa opiskelijat pääsevät aidosti hyödyntämään palvelumuotoiluprosessia työpajatyyppisessä oppimisympäristössä.

Meihin yhteyttä ottanut yritys oli havainnut, että verkkokaupassa tehty ostotapahtuma keskeytyy usein. Haasteena oli, ettei syytä keskeytymiselle löydetty, mutta ymmärrettiin, että verkkokauppa kaipasi kehitystä.

Opiskelijat olivat käyneet aiemmin jo palvelumuotoilun perusteet -kurssin, joten nyt aidossa asiakasprojektissa he saivat kääriä hihat ja niin sanotusti sukeltaa syvään päätyyn soveltaen oppimaansa. Projektissa edettiin kahdeksan viikon ajan palvelumuotoilun tuplatimanttiprosessin vaiheita mukaillen.

Opitaan aidoilta asiakkailta

Opiskelijat aloittivat muotoiluprojektin tutkimalla ensimmäiseksi yrityksen palveluympäristöä ja verkkosivuja. He perehtyivät muun muassa verkkokaupan kävijädataan sekä kokeilivat itse verkkokaupan toimivuutta saaden ymmärrystä siitä, miltä asiakkaan nykyinen ostopolku näyttää.

Tämän jälkeen opiskelijat paneutuivat asiakkaiden arkeen keräten asiakasymmärrystä haastattelemalla yrityksen nykyisiä ja potentiaalisia asiakkaita. Haastatteluista saadun tiedon perusteella opiskelijat havaitsivat, että yrityksen verkkokauppa, joka oli selkeästi tehty yrityksen näkökulmasta, oli asiakkaiden mielestä hieman sekava, eikä oikean tuotteen valitseminen ollut helppoa. Yrityksen verkkokaupassa asiakkaan ostopolulla oli kontaktipisteitä, jotka hidastivat ostoprosessia.

Miten siis autamme asiakasta ostamaan helpommin?

Asiakasymmärryksen kiteyttäminen ja todellisen asiakastarpeen löytäminen oli opiskelijoiden mielestä vaikeaa. Tämä johtui siitä, että haastattelukysymysten suunnittelu oli jäänyt puutteelliseksi. Jotta saadaan riittävä asiakasymmärrys, on pystyttävä keräämään asiakastietoa kaikilta tasoilta – puhutusta tiedosta hiljaiseen tietoon. Tosielämän yritysprojekti mahdollisti pysähtymisen asiakasymmärryksen äärelle ja sen, että opiskelijat pystyivät varmistamaan, että kerättyä tietoa oli riittävästi kaikilta tasoilta. Asiakkailta kerätyn tiedon yhdistäminen muuhun olemassa olevaan tietoon mahdollisti näin paremmin todellisen ongelman tunnistamisen.

Yrityksen näkökulmasta on tärkeää ymmärtää asiakkaiden tarpeet ja toiveet. Yrityksellä ei projektin lähtötilanteessa ollut riittävää ymmärrystä asiakkaiden käyttäytymisestä ja siitä, miksi asiakkaan ostotapahtuma usein päättyi ennen tilausta. Opiskelijoiden asiakasymmärryksen keräämisen ja tiedon kiteyttämisen avulla yritys sai tärkeän näkymän asiakkaidensa aidoista tarpeista ja ostokäyttäytymisestä. Jatkoa ajatellen yritys sai hyvät eväät asiakasymmärryksen ylläpitämiseksi ja he oivalsivat asiakaskokemuksen merkityksen liiketoimintansa kehittämiseksi.

Opitaan testaamisesta

Yrityksessä tiedetään usein paljon asiakkaista ja heidän ostohistoriastaan esimerkiksi kertyneen datan perusteella, mutta sitä ei kuitenkaan tarpeeksi hyödynnetä. Datan hyödyntäminen yhdessä syvemmän asiakastiedon kanssa mahdollistaa paremmin kehitystarpeen ymmärtämisen. Tässä projektissa yritys mahdollisti asiakkaiden osallistamisen kehitystyöhön alusta alkaen, mikä oli tärkeää onnistuneen ratkaisun löytymiseksi. Opiskelijoiden oli helpompi lähteä ideoimaan ratkaisuja, kun asiakkaiden toiveet ja ajatukset oli kuultu.

Yrityksessä myös oivallettiin, että asiakkaiden osallistaminen kehitystyöhön kannattaa, koska heitä varten kehitystä tehdään. Kehitystyön tulos tulee näkyä palvelun käyttäjien asiakaskokemusta parantavana palveluna.

Se, että yritys mahdollisti asiakkaiden osallistamisen, mahdollisti myös ideoitujen ratkaisujen testaamisen asiakkaille. Opiskelijat rakensivat ensimmäiset prototyypit, joita he testasivat yrityksen asiakkailla. Testauksen jälkeen opiskelijat muokkasivat ratkaisua saatujen palautteiden perusteella. Yrityksen näkökulmasta testaaminen on oppimisen väline, jonka avulla vältetään turhia riskejä ja vahvistetaan lopullisen ratkaisun onnistumista asiakaslähtöisesti.

Aidossa työelämäprojektissa molemmat osapuolet hyötyvät. Opiskelijat ja toimeksiantaja oppivat projektin aikana, kuinka tärkeää syvällinen asiakasymmärrys on kehitystyössä. Opiskelijat kerryttivät kokemusta ja yritys sai konkreettisia ratkaisuja liiketoiminnan kehittämiseksi ja asiakaskokemuksen vahvistamiseksi.

Palvelumuotoilun projekti -kurssia pidettiin erittäin hyvänä erityisesti sen aidon yritysprojektin vuoksi.

”Itse tekeminen todella auttoi ymmärtämään paremmin, mitä palvelumuotoilu käytännössä on ja miten sitä tehdään.”

”Hyvä ryhmähenki, vertaisoppiminen, käytännönläheinen opiskelu, menetelmien hyödyntäminen, kurssimateriaali ja hyvä kohdeyritys.”

“Kiitos mahtavasta kurssista, josta jäi käteen valtavasti uutta ja olennaista osaamista.”

“Oli ilo olla mukana ja saimme paljon ajattelemisen aihetta opiskelijoiden ratkaisuista liiketoimintaamme.”