Hirveä jono. Vihaisia ihmisiä. Ahdasta. Huono olo. Aina tämä sama homma. Lähden kyllä kotiin. Tämä on vihoviimeinen kerta. Nämä ja monet muut ovat tuttuja ajatuksia ja tunteita silloin, kun palvelut eivät toimi odotetusti.

Eräällä hintavalla liikuntasalilla oli pukuhuoneessa usein ruuhkaa, koska kaappeja ei ollut riittävästi. Tai kuten moni ajan mittaan huomasi, kaappeja oli kyllä riittävästi, mutta noin 30 % kaapeista oli ilman avainta.

Kerta toisensa jälkeen asiakkaat kävivät antamassa palautetta asiasta, mutta mitään ei tapahtunut. Matkan varrella tuli uusia asiakkaita ja uusia palautteen antajia. Osa asiakkaista väsyi jonottamiseen ja vaihtoi salia.

Sitten tapahtui jotain ihmeellistä. Ongelmalle löytyi selitys. Osassa kaapeista ei ollut avaimia, koska jotkut asiakkaat olivat vieneet ne! Palautteen anto ja valitukset eivät enää saaneet mitään vastakaikua, kun selitys oli keksitty. Eikä mikä tahansa selitys, vaan kestoselitys, sillä meni toista vuotta ennen kuin tilanne korjattiin. Loppujen lopuksi ratkaisu oli hyvin yksinkertainen ja edullinen. Samaa ratkaisua oli moni asiakas ehdottanut eri yhteyksissä. Turhaan.

Virheet ja epäkohdat ovat inhimillisiä. Mutta kuinka pitkään asiakkaan pitäisi hyväksyä epätyydyttävä tilanne? Palaute saatetaan ottaa vastaan, mutta mitään ei tapahdu. Tai kuten liikuntasalin tapauksessa kävi, ongelmalle löytyi selitys, mutta asiakasymmärrystä ei. Ei, vaikka oli tehty asiakastyytyväisyys- ja laaduntarkkailukyselyitä.

Entä jos resurssit ovat niukat? Voisiko palveluvirheen tai -puutteen korjata pienellä vaivalla? Usein voisi, jos siihen olisi halua, osaamista ja valtuudet sekä asiakkaita ja henkilöstöä arvostava yrityskulttuuri. Maalaisjärjellä voisi monissa tilanteissa päästä pitkälle. Asiakasta ei sinänsä kiinnosta, että kaapeissa ei ole avaimia, vaan että hänen odotuksensa täyttyvät tai parhaassa tapauksessa jopa ylittyvät. Että asiat sujuvat. Että asiakas on ennemminkin happy kuin not.

Pullonkaulojen etsimiseen voi maalaisjärjen lisäksi käyttää havainnointia tai vaikkapa roolipelejä, joissa pyritään katsomaan asioita ”aidosti” asiakkaiden silmin, asiakkaiden rooleissa. Myös käyttäjäpersoonien avulla voi yrittää eläytyä asiakkaan asemaan. Palautteiden säännöllinen läpikäynti ja ratkaisujen etsiminen voi myös auttaa – pienellä vaivalla. Samoin kuin palaute, myös palveluvirhe voi olla lahja. Mahdollisuus kehittämiseen ja uuden oppimiseen.

Monissa yrityksissä tehdään erilaisia asiakaskyselyitä, mutta usein se ei riitä. Organisaatioiden tulee käydä omat, myös sisäiset, palvelunsa läpi kriittisesti tekemällä palvelujen määräaikaistarkastus ja -huolto. Oman henkilökunnan lisäksi ulkopuolistakin apua on saatavilla. Korkeakouluopiskelijat voivat yritysyhteistyössä muun muassa havainnoida, osallistua roolipeleihin, luoda käyttäjäpersoonia ja käyttää erilaisia palvelumuotoilun työkaluja palveluiden parantamiseksi ja kehittämiseksi tai antamaan erilaista näkökulmaa. Tällaisessa yhteistyössä opitaan puolin ja toisin. Parempia palveluja ei aina saa pienellä vaivalla, mutta usein saa, jos pohjatyö on tehty hyvin.