Asiakaskokemus on tärkeä elementti, joka määrittää mistä yrityksestä ostamme tuotteita ja palveluita (Pemberton 2018). Asiakaskokemuksen muodostumisessa verkossa korostuu verkkopalvelun käytettävyys, tekninen toteutus, sisältö ja laajemmin saavutettavuus. Myös tunne-elementti muodostaa osan asiakaskokemuksen rakennuspalikoista.

Asiakasystävällinen verkkopalvelu huomioi kaikki potentiaaliset asiakkaat ja tukee osaltaan jokaisen asiakkaan oikeuksia saada palvelua tasa-arvoisesti verkon välityksellä. Tähän tähtää myös digipalvelulaki. Sen myötä Suomessa verkkokauppojen jo lakisääteisesti tulee noudattaa saavutettavuudelle asetettuja kriteereitä, jotka ohjaavat mm. sivuston teknistä toteutusta ja käytettävyyteen liittyviä elementtejä.

Mystery-shopping-harjoitusten avulla saadaan palautetta verkkokauppojen saavutettavuudesta

Osana DISKO-hanketta olemme Haaga-Helian myynnin laboratoriossa toteuttanut verkkokauppojen mystery shopping -testausta erilaisten käyttäjäryhmien toimesta.

Testien tavoitteena on saada kuva asiakkaalle muodostuvasta asiakaskokemuksesta verkkokaupassa. Testaajat saavat tehtäväkseen suorittaa tietyn ostoksen testattavassa verkkokaupassa, samalla ajatuksiaan ääneen sanoittaen ostokokemukseen liittyen. Tilannetta analysoidaan paitsi testaajan kerronnan ja haastattelujen avulla, myös psykofysiologisia mittauksia hyödyntäen. Silmänliikekameran avulla seurataan testaajan katsetta ruudulla, tunnereaktioita mitataan koneälyn avustuksella kasvojen ilmeistä ja reaktion voimakkuutta sormenpäiden ihon sähkönjohtavuudesta.

Joulukuussa 2022 testailimme laboratoriossa muun muassa Studio Kupun valokuvauspalveluiden verkkokauppaa ja Järvenpään apteekin verkkokauppaa. Päätestaajaryhmä koostui näkörajoitteisista testaajista, verrokkiryhmä puolestaan myynnin lehtoreista.

Kaikki asiakasryhmät huomiovia yrityksiä arvostetaan

Erityisiä verkkopalvelun käyttöön liittyviä tarpeita omaavat asiakkaat arvostavat yrityksiä, jotka pyrkivät tarjoamaan palveluitaan heidän tarpeet huomioiden. Tätä korostaa Markus Tihumäki, Haaga-Helian myynnin opiskelija, joka myös otti osaa mystery-shopping testaukseen.

Tiedetysti Suomessa on peräti 1,2 miljoonaa käyttäjää, jotka tarvitsevat saavutettavuutta digitaalisissa palveluissa. Esimerkiksi omalla kohdalla ostopolku katkeaa kokonaan, jos verkkoalustan käyttö on saavuttamatonta tai ratkaisevalla hetkellä liian vaikeaa. Saavutettavista palveluista puolestaan tulee helposti suosikkeja, ja näitä suosittelee hyvin usein myös ystäville.

Tihumäen mielestä näkörajoitteisia asiakkaita osataan huomioida vaihtelevasti verkkopalveluissa.

Hienoa on, että saavutettavia verkkokauppoja, joissa huomioidaan niin näppäimistökäyttäjät kuin hyvät värikontrastit, on olemassa. Valitettavasti kuitenkin joissain tapauksissa ruudunlukijaa käyttäessä esimerkiksi itselleni tulee turhautumisen tunteita verkossa vastaan, kun vaikkapa palveluajanvaraamisessa saattaa kaikki onnistua ongelmitta ennen yksittäistä saavutettavuuden kannalta ratkaisevaa virhekohtaa. Tärkeää on tiedostaa, että saavutettavuuden kehittäminen ei myöskään vaadi paljoa suhteessa ratkaisun tuomiin hyötyihin; parempi käytettävyys hyödyttää kaikkia.

Yrityksillä on tahto tuottaa palveluja tasa-arvoisesti kaikille asiakasryhmille

Testien avulla pystyimme koostamaan arvokasta palautetta verkkokaupoille heidän verkkopalvelussansa muodostuvasta asiakaskokemuksesta ja saavutettavuudesta. Testaamisessa kohteena olevat yritykset olivat prosessissa innostuneesti mukana.

Kuva: www.shutterstock.com