Erään liikuntakeskuksen kilpailutilanne oli muuttumassa. Keskuksen myynnin suunnittelemiseksi pyysin omistajaa nimeämään keskuksen asiakaskohderyhmät. Hän listasi kuusi ryhmää: kuntoilijat, lapsiperheet, pelaajat, kokousasiakkaat, saunatilojen asiakkaat ja lasten syntymäpäivät.

Asiakasryhmäjaosta voi päätellä, että ryhmiä nimetessään omistaja ajatteli keskuksen eri toiminnallisia alueita. Tämän takia asiakaskohderyhmiksi päätyi myös käyttäjäryhmiä.

Kun asiakaskohderyhmiksi on nimetty sekä asiakkaita että käyttäjiä, myynnin – niin kuin muunkin asiakaskohderyhmiin liittyvän toiminnan – suunnittelu ja toteutus eivät onnistu parhaalla mahdollisella tavalla. Esimerkiksi jos myyntikampanja kohdistetaan käyttäjäryhmälle asiakasryhmän sijaan, maksavien uusien asiakkaiden määrä ei kasva niin paljon kuin se voisi kasvaa.

Asiakaskohderyhmäjako toimii parhaiten silloin, kun asiakas kuuluu yhteen ryhmään. Tällöin ko. asiakasryhmän tarpeet on helppo tunnistaa ja suunnata toiminta – liittyy se sitten itse palveluihin tai niiden myyntiin – juuri tälle ryhmälle.

Liikuntakeskuksen asiakasryhmistä kuntoilijat ja lapsiperheet ovat selkeitä. Näissä ryhmissä asiakas ostaa palvelun, josta hän maksaa ja jota hän käyttää. Asiakasryhmät on myös nimetty niin, että asiakas tunnistaa ryhmän nimestä itsensä.

Pelaajat sekä kokous- ja saunatilojen asiakkaat ovat todellisuudessa käyttäjiä. Pelaajat kuuluvat urheiluseuraan, joka on vuokrannut vuodeksi pelivuoron, maksaa sen vuokran ja on siten asiakas. Kokous- ja saunatilojen asiakkaat ovat joko yrityksen, järjestön tai kunnan työntekijöitä tai niiden sidosryhmiä. Asiakas on yritys, järjestö tai kunta, joka maksaa tilojen vuokrat.

Lasten syntymäpäivät on puolestaan lapsiperheille myytävä palvelu.

Kun liikuntakeskuksen asiakasryhmät nimetään niin, että asiakkaat erotetaan käyttäjistä ja asiakas kuuluu ainoastaan yhteen ryhmään, ryhmiä on neljä: kuntoilijat, lapsiperheet, urheiluseurat sekä yritykset, järjestöt ja kunnat. Ryhmät on nimetty niin, että asiakas tunnistaa itsensä ryhmän nimestä.

Jokaisen yrityksen on hyödyllistä paitsi tunnistaa asiakkaat myös jakaa ne asiakaskohderyhmiin. Asiakasryhmäjaon avulla yritys onnistuu kohdistamaan toimintaansa, mikä auttaa sitä myös menestymään.

Kirjoittaja on Haaga-Helian tietohallinnon yksikön kehityspäällikkö Teija Aarnio.