Tarvitsin työssäni palvelua, jota etsin sitä myyvien yritysten kotisivuilta. Palvelut oli kuvattu selkeästi, mutta siitä huolimatta minun oli vaikeaa saada selville, sopiiko palvelu juuri minun työhöni ja toimialalle, jolla työskentelen.

Esitystapa, jossa palveluita myyvät yritykset esittelevät kotisivuillaan ensisijaisesti palveluita ja niiden sisältöjä, on todennäköisesti otettu käyttöön siksi, että se on tuttu tuotemaailmasta. Tuotteita myyvän tai valmistavan yrityksen kotisivuilla kerrotaan tuotteista ja niiden ominaisuuksista, ei juuri koskaan siitä, millaisille asiakkaille tai käyttäjille ne on tarkoitettu.

Palvelulähtöisyys toimii palveluita myyvän yrityksen kotisivuilla silloin, kun palvelut ovat tuttuja asiakkaalle. Esimerkiksi partureiden myymät palvelut ovat yleisesti niin tunnettuja, että niiden kotisivuilla ei tarvitse erikseen mainita asiakasta, koska tiedämme, että parturissa leikataan miesten, ei naisten hiuksia, lemmikkien turkeista puhumattakaan.

Mitä vieraammasta ja monimutkaisemmasta palvelusta on kyse, sitä vaikeampaa asiakkaan on selvittää, onko kotisivuilla esitetty palvelu tarkoitettu juuri hänelle. Tunnistamista voi vaikeuttaa hankalasti tai väljästi nimetty palvelu, vaikeasti ymmärrettävät palvelun kuvaukset tai se, että palvelun sisältö on erilainen eri paikkakunnilla tai eri asiakaskohderyhmille. Jos selvittämiseen kuluu liian kauan aikaa tai se on liian hankalaa, asiakas luovuttaa ja etsii ratkaisun ongelmaansa jollain muulla tavalla. Pahimmillaan tämä tarkoittaa, että palvelulähtöiset kotisivut eivät tue palveluiden myyntiä, vaan toimivat pikemminkin niiden myynnin esteenä.

Asiakaslähtöiset kotisivut tukevat palveluiden myyntiä paremmin kuin palvelulähtöiset kotisivut silloin, kun yrityksen myymät palvelut eivät ole asiakkaille tuttuja. Asiakaslähtöisille kotisivuille tullessaan asiakas tunnistaa ensimmäiseksi asiakaskohderyhmän, johon hän kuuluu. Löydettyään oman kohderyhmänsä asiakas löytää ne palvelut, joita yritys on kohdistanut juuri hänelle. Näin hän pääsee suoraan valitsemaan palveluita ilman, että hänen pitää pohtia, onko palvelu tarkoitettu hänelle, ja jos on tarkoitettu, onko palvelu hänelle sopiva.

Suunnitellessaan palveluliiketoimintaa tukevia kotisivuja jokaisen yrityksen on tärkeää miettiä, sopiiko omalle yritykselle paremmin palvelu- vai asiakaslähtöiset kotisivut. Yhdelle yritykselle sopiva tapa ei välttämättä sovi toiselle.

Kirjoittaja on Haaga-Helian tietohallinto- ja toiminnanohjauspalveluiden yksikön kehityspäällikkö Teija Aarnio.