Haaga-Helialla on markkinajohtajuus restonomikouluttajana Suomessa. Tammikuussa 2021 saatu THE-ICE (The International Centre of Excellence in Tourism and Hospitality Education) akkreditointi englanninkieliselle koulutusohjelmalle, Degree Programme in Hospitality, Tourism and Experience Management, velvoittaa laadukkaaseen opiskelijan polkuun pääsykokeesta aina valmistumiseen asti.

Asiakaskokemus on yhteistyötä monen eri toimijan kanssa Haaga-Heliassa. Kuten rehtorimme Teemu Kokko on todennut, me olemme kaikki opinto-ohjaajia ja kaikki oppiminen on jatkuvaa oppimista.

Saumaton yhteistyö syntyy tiimihengessä

Haaga-Helian restonomikoulutus järjesti kolmet online-pääsykokeet englanninkielisiin koulutusohjelmiin keväällä 2021. Valitsimme online-toteutuksen pandemian jatkettua laajenemistaan. Emme halunneet ottaa riskejä.

Koulutusohjelmajohtajina teimme päätöksen järjestää pääsykokeet omin voimin, kun edellisenä vuotena olimme mukana valtakunnallisessa pääsykokeessa. Valtakunnallisen kokeen sijaan, halusimme hakijoiden osallistuvan Haaga-Helian omaan pääsykokeeseen ja nähdä, kuinka tulevat restonomiopiskelijat suoriutuvat kirjallisista ja suullisista osioista. Tämä vaati paljon työtä ja yhteistyötä monen eri haagahelialaisen kanssa.

Saimme korvaamatonta apua. Ilman hakijapalveluiden, IT-osaston, johdon assistenttien ja opiskelijapalveluiden kollegojamme, emme olisi saaneet ratkaistua kaikkia pääsykokeissa ilmenneitä haasteita. Edellä mainitut muodostivat saumattoman tiimin, jolle oli tärkeintä, että kaikille englanninkielisiin restonomi-opintoihin hakeville syntyisi positiivinen mielikuva Haaga-Heliasta jo pääsykokeista lähtien. Projektityöntekijän palkkaaminen tiimiimme monien muutoksien keväänä oli myös oikea ratkaisu.

Olimme ”stand by -ryhmä”, joka oli toimintavalmiudessa pääsykokeiden alusta loppuun.

Hyvää ensivaikutelmaa rakentamassa

Yhteisöllisyys pääsykokeissa näkyi kaikessa tiimin tekemisessä. Tieto ja osaaminen siirtyi ja oli hyödynnettävissä hyvän vuorovaikutuksen ansiosta. Monet tutkijat ovat todenneet, että yhteisöllisyys on toisaalta tavoitetila ja toisaalta suuri haaste. Helena Kangastie (2021) toteaa yhteisöllisyydestä ammattikorkeakoulussa, että yhteisöllisyyttä syntyy kun yhdessä tekeminen toteutuu edes jossain määrin, jos saamme aikaan sen, mitä yritämme ja jos toimintamme ja siitä saadut kokemukset ovat kaikkien yhteistoimijoiden mielestä lopputulosta tukevia.

Korkeakouluun hakijoilla on käytettävissä valtava määrä tietoa eri lähteistä. He tekevät päätöstä haluavatko opiskelijaksi myös pääsykokeen aikana. Kun korkeakoulujen välinen kilpailu opiskelijoista kovenee ja ikäluokat pienenevät, kannattaa muistaa, että ensivaikutelma voidaan rakentaa vain kerran. Toimivat pääsykoejärjestelyt ovat ensimmäinen etappi, jossa arvioidaan opiskelijan asiakaspolkua.

Positiivinen asiakaskokemus luo kilpailuetua

Watkinson (2013) painottaa, että asiakaskokemus ei rajoitu ainoastaan tuotteen tai palvelun käyttöön, vaan siihen liittyy jokainen kohtaaminen palveluntarjoajan kanssa, mainoksen näkemisestä lopulliseen asiakassuhteen solmimiseen – tässä tapauksessa opiskelupaikan vastaanottamiseen. Kaikkiin osa-alueisiin ja kohtaamisiin tulevan opiskelijan kanssa kannattaa keskittyä huolella, sillä se luo korkeakoululle kilpailuedun ja mahdollisuuden erottua massasta myös kansainvälisillä markkinoilla.

Seligmanin (2018) mukaan asiakaskokemus on vahvassa yhteydessä henkilön tunneperäiseen kokemukseen. Ihmisillä on usein ennakko-odotuksia jo ennen varsinaista kanssakäymistä. Parhaimmillaan onnistuneen asiakaskokemuksen jälkeen asiakas palaa käyttämään yrityksen palveluja ja mahdollisesti suosittelee yritystä myös tuttavilleen. Tällainen positiivinen asiakaskokemus luo kilpailuetua.

Opintojen aikana korkeakouluja arvioidaan erilaisten tukipalveluiden kautta: opintopalvelut, opinto-ohjaus, opetus ja ravintolapalvelut. Toimimme jatkuvan asiakaskokemuksen polulla. Opiskelijat ovat meille tärkeitä asiakkaita, jotka kertovat kokemuksistaan muille tuleville hakijoille muun muassa sosiaalisessa mediassa.

Olemme saaneet harjoitella tätä saumatonta yhteistyötä jo kahtena viime keväänä. Yhteistyötä ja toisen työn kunnioittamista ei voi koskaan arvostaa liikaa. Kunnia kuuluu kaikille osallistuneille koko organisaatiossa. On tärkeää, että luotamme toisiimme ja tarjoamme tuleville opiskelijoille hyvää palvelua ja onnistumisen kokemuksia jo heti ensi metreiltä alkaen.

Lähteet:

• Kangastie, H. 1/2021. Yhteisöllisyydestä ammattikorkeakoulussa. Lumen – Lapin ammattikorkeakoulun verkkolehti.
• Seligman, J. 2018. Customer Experience Management ”The Experimental Journey”.
• Watkinson, M. 2013. The ten principles behind great customer experiences. Pearson. Harlow.

Kuva: www.shutterstock.com