Pandemian aikana sekä kuluttajat että yritykset ovat tehneet selkeän digiloikan. Tilaukset digitaalisilta alustoilta toimivat yleensä sujuvasti, mutta haaste voi olla tilauksen nopea ja kustannustehokas kuljetus asiakkaalle.

Kuitenkin entistä useampi kuluttaja kokee verkkokaupan helpoksi ja sujuvaksi tavaksi ostaa. Erityisesti kivijalkaliikkeillä kasvavana trendinä on click&collect –mallit, jossa asiakas ostaa tuotteen verkosta ja noutaa sen liikkeestä. Tämä nopeuttaa toimitusta ja tuo liikkeelle mahdollisuuden saada lisämyyntiä.

Korona-aikana kuluttajat ovat tottuneet hakemaan myös ravintoloista take away- annoksia enenemässä määrin kotiin. Nekin voi Click&Collect- tyyppisesti usein valita ja maksaa verkossa etukäteen.

Lähettipalvelukokeilu kauppakeskuksessa

Meneillään olevassa PasilaHUB-kehittämishankkeessa yhtenä kokeilujen teemana ovat uudenlaiset Click&Collect – konseptit. Lähtökohtana on ollut tarjota asiakkaalle entistä parempi ostokokemus eri tilanteisiin ja tarpeisiin.

Kauppakeskuksessa olevassa hotellissa ei ole omaa ravintolaa, mutta kauppakeskuksessa on yli 70 ravintolaa. Uuteen konseptiin oli tarve saada hotellin asiakkaille ruokaa toimitettuna samassa kuljetuksessa eri kauppakeskuksen ravintoloista sekä ostoksia liikkeistä. Kävimme keskusteluja useiden johtavien lähettipalvelujen kanssa, mutta tällaista alustaratkaisua ei kenelläkään ollut suoraan tarjota.

Mietimme myös eri vaihtoehtoja siihen, miten asiakkaille ostokset kuljetetaan hotelliin. Vaihtoehtoina oli lähettipalvelu, jossa lähetti olisi kerännyt eri liikkeistä ja ravintoloista ostokset ja vienyt ne asiakkaalle. Tällaista keräilypalveluakaan ei vielä ainakaan yksikään lähettipalvelu ollut valmis tarjoamaan. Se koettiin hyvin aikaa vievänä ja tehottomana.

Ei ollut myöskään etukäteen mahdollista arvioida, miten paljon kysyntää tällaisella palvelulla tulee olemaan. Näistä lähtökohdista päädyimme kehittämään ostosten robottikuljetuspalvelua kauppakeskuksen asiakkaille.

Robotti verkko-ostosten kuljetuksissa

Yleisesti robotteja voidaan käyttää laajasti erilaisiin palvelutehtäväiin. Robotteja on useita eri tyyppejä kuten fyysisiä, virtuaalisia, ihmistä muistuttavia tai muun näköisiä robotti tyyppejä. Kaikilla näillä on erilaisia kognitiivis-analyyttisiä ja sosiaalisia kykyjä.

Tämän hankkeen robotille tärkeää on sen kyky kuljettaa tuotteita ja tämän vuoksi robotin design ei muistuta ihmistä. Toisaalta robotti tulee liikkumaan muiden asiakkaiden ja kauppakeskuksen kävijöiden parissa, joten myös inhimilliset ominaisuudet ovat hyväksyttävyyden ja positiivisen asiakaskokemuksen kannalta tärkeitä. Näin ollen robotin ulkoasuun, kuten väritykseen ja teippaukseen, tullaan kiinnittämään huomiota.

Robotti tulee myös puhumaan, mahdollisesti viheltelemään, mikä osaltaan tulee lisäämään robotin kiinnostavuutta. Jatkokehityksessä vuorovaikutuksen ja kommunikaatiokyvyn kehittäminen on keskiössä. Asiakaslähtöiseen vuorovaikutukseen kykenevä robotti nostaisi todennäköisesti asiakaskokemuksen uudelle tasolle.

Robottikokeilun haasteita

Robottikokeilun suunnitteluvaiheessa on noussut esille useita haasteita. Robotin integraatiot ja rajapinnat eri järjestelmiin vaativat suunnittelua ja uudenlaista verkostoyhteistyötä. Tavoitteena on esimerkiksi, että robotti tilaa itsenäisesti hissin toimittaessaan lähetystä.

Toinen esimerkki haasteista on tilausjärjestelmän sovittaminen robottitoimituksiin. Järjestelmän pitäisi mahdollistaa useiden eri tilausten samanaikainen toimitus sekä saumaton asiakaskokemus.

Pilotointivaiheessa robotilla on mukanaan saattaja, jonka tehtävänä on varmistaa robotin toimivuus toimituksen kaikissa vaiheissa. Robottia saattava henkilö kerää myös dataa asiakaskokemukseen liittyen. Hän tekee tiettyjä työtehtäviä kuten toimitettavan tuotteen laittaminen robotin kuljetuslaatikkoon.

Pilotointivaiheen jälkeen tavoitteena on, että robotti on täysin itsenäinen eikä tarvitse ihmisen apua missään vaiheessa toimitusprosessia.

Uusia palvelukehityksen mahdollisuuksia

Robotiikan avulla tapahtuvat toimitukset luovat paljon uusia ja mielenkiintoisia palvelukehityksen mahdollisuuksia. Liikkuessaan robotti tuottaa paljon dataa, mikä jo sinällään avaa uusia datalähtöisiä palvelun kehitysmahdollisuuksia.

Lisäksi robotin mahdolliset lisätehtävät tarjoavat luovan innovaatioympäristön tuotekehitykselle. Voisiko lähettirobotti esimerkiksi ”vapaa-ajalla” tehdä siivoustehtäviä? Mikäli robotin kommunikaatiovalmiuksia parannetaan, millaista roolia robotti voisi ottaa asiakaspalvelussa ja neuvonnassa? Voisiko tulevaisuudessa ryhmä robotteja hoitaa kauppakeskusympäristössä joustavasti useita palvelu- ja logistiikkatehtäviä?

Tavoitteenamme on löytää vastauksia näihin kysymyksiin Pasila HUB -hankkeen aikana. Alan julkaisujen ja tutkijoiden mukaan, palveluliiketoiminnan tutkimus on selvästi jäänyt jälkeen robotiikkatematiikan tutkimuksessa liittyen asiakaskokemukseen, palveluhenkilöstön työtehtävien muutoksiin tai palveluhenkilöstön työskentelyyn robotin kanssa. Tavoitteenamme on tuoda panoksemme myös tähän keskusteluun.

Kuva: www.shutterstock.com