Turvallisuudesta hotellien kilpailuvaltti

Majoitusliiketoimintaa harjoittavat hyvin erityyppiset toimijat. Airbnb on jo pitkään haastanut perinteiset hotellit tarjoamalla usein edullisempia ja persoonallisempia majoitusvaihtoehtoja. Keskustelu on kuitenkin painottunut hinnan ja uniikkien kokemusten ympärille, jättäen varjoonsa yhden olennaisen tekijän: turvallisuuden. Hotellit voisivat aktiivisemmin viestiä turvallisuuteen panostamisesta ja kääntää se kilpailuedukseen.

Haaga-Helian HosByte: Mara-alan älykäs monikanavamyynti -hankkeessa tavoitteena on kehittää majoitus- ja ravintola-alan kilpailukykyä. Osana hanketta olemme tehneet Mystery Shopping -analyysejä, joista yhdessä Hiisi Homes toimi kohdeyrityksenä. Analyysi keskittyi palvelumuotoiluun ja sen kehittämiseen mutta yhtenä osana oli myös majoittujan turvallisuuden kokemus. Tämän kirjoituksen tavoite on tuoda esille turvallisuus yhtenä hotellien myyntivalttina.

Hotelleilla on turvallisuusvelvoite

Hotellit ovat majoituslainsäädännön piirissä, mikä asettaa niille vaatimukset turvallisuuden suhteen. Laissa majoitus- ja ravitsemistoiminnasta (308/2006) puhutaan yleisestä turvallisuusvelvoitteesta, jonka tarkoitus on huolehtia kiinteistössä olevien henkilöiden, asiakkaiden ja henkilökunnan, turvallisuudesta.

Pelastuslaki (379/2011) asettaa toiminnanharjoittajalle yleisen vastuun asiakkaiden ja henkilökunnan turvallisuudesta, mikä kattaa myös paloturvallisuuden. Toiminnanharjoittajan on laadittava turvallisuusasiakirjoja, kuten turvallisuusselvitys ja pelastussuunnitelma, joissa kuvataan toiminnan riskit ja toimenpiteet riskien hallitsemiseksi. Tämä tarkoittaa käytännössä sähköisiä lukkoja, palohälyttimiä, jotka on usein kytketty suoraan palolaitokseen, kulunvalvontaa, kameravalvontaa sekä vartiointiliikkeitä ja oman henkilöstön turvallisuuskoulutusta.

Yli kymmenen vuoden kokemukseni hotellialalta myynnin ja liiketoiminnan kehittämisen parissa on näyttänyt, että turvallisuuteen panostetaan ketjuhotelleissa niin henkilö- kuin euromääräisiä resursseja. Säännölliset poistumisharjoitukset, turvallisuussuunnitelmat ja henkilökunnan ensiapukoulutus ovat osa hotellityöntekijän vuosikelloa. Voidaan sanoa, että turvallisuus on ketjuhotelleissa sisäänrakennettu osa toimintaa.

Hotelleilla on selkeä etu turvallisuuden tunteen tarjoamisessa

Yksi merkittävimmistä eroista hotellien ja Airbnb-majoituksen välillä on henkilökunnan koulutus. Hotellien työntekijät on koulutettu havaitsemaan turvallisuusriskejä ja puuttumaan poikkeamiin ja rekisteröidyt majoitusliikkeet korostavat terveyden ja turvallisuuden merkitystä yhtenä vastuullisen liiketoiminnan osana. Toisin kuin yksityiset majoittajat, hotellit investoivat henkilökuntansa osaamiseen luoden näin turvallisemman ympäristön vieraille.

Airbnb:n kohdalla turvallisuusvastuu on pääosin majoittajalla ja vieraalla itsellään. Vaikka Airbnb pyrkii parantamaan turvallisuutta esimerkiksi henkilöllisyyden vahvistuksella, se ei voi taata samaa turvallisuustasoa kuin säännelty hotelli. Suomessa majoitus- ja ravitsemistoiminnasta annettu laki (308/2006) luo pohjan turvalliselle majoituskokemukselle, jota Airbnb ei voi suoraan tarjota.

Hinnoittelulla ei korvata turvallisuuden tunnetta

HosByte-hankkeessa tehdyn Mystery Shopping analyysin perusteella Hiisi Homesin majoituskohteessa näkyvimpiä turvallisuuden tunnetta lisääviä elementtejä olivat hätäpoistumisteiden opasteet kiinteistössä, sprinklerit sekä kulunvalvonnan mahdollistavat sähköiset lukot. Analyysissä nousi myös esille tarve turvallisuustoimien selkeämmästä viestimisestä. Tästä yhtenä esimerkkinä suosittelimme hotellihuoneen ovessa olevan turvallisuusinfon päivitystä, jotta majoittuja hahmottaa helposti ja vaivattomasti hotelliasukkaan turvallisuuteen liittyvät asiat ja toimintaohjeet.

Alla on joitakin esimerkkejä siitä, kuinka hotellit voivat korostaa turvallisuuselementtejä:

• Turvallisuus näkyväksi
  Hyvin sijoitetut valvontakamerat, hyvin koulutettu henkilöstö ja avainkorttijärjestelmät edistävät turvallisuuden tunnetta.
• Avoimuus turvallisuustoimenpiteistä
  Hätätilannemenettelytapojen, paloturvallisuustoimenpiteiden sekä terveys- ja turvallisuusstandardien selkeä viestintä lisää turvallisuuden tunnetta.
• Henkilökunnan koulutus
  Varmistamalla, että henkilökunta on koulutettu käsittelemään turvallisuustilanteita, antamaan apua ja reagoimaan hätätilanteisiin.
• Asiakkaan osallistaminen
  Hotellit voivat edistää yhteisöllisyyden tunnetta asiakkaiden ja henkilökunnan keskuudessa, mikä helpottaa mahdollisten turvallisuusongelmien tunnistamista ja käsittelyä.

Turvallisuuden tunne on osa onnistunutta matkaa. Hotellien tulisi siksi tuoda aktiivisemmin esille konkreettisia turvallisuustoimiaan ja viestiä siitä, miten ne takaavat vieraiden hyvinvoinnin. Restonomikoulutuksessa perehdytämme opiskelijoita hotellien johtamiseen niin kaupallisesta kuin vastuullisesta näkökulmasta. Turvallisen työympäristön ja palvelutuotteen luominen on mielestäni yksi tärkeä osaamistavoite restonomikoulutuksessa.

Kuva: Shutterstock