Immersiivisten asiakaskokemusten vaikuttavuutta varmistamassa

Laajennetun todellisuuden (XR) mahdollisuudet ovat liki rajattomat, mutta ilman selkeitä työkaluja niiden vaikuttavuuden mittaamiseen on vaikea tietää, mikä toimii ja mikä ei. Miten voidaan varmistaa, että vierailukohteen tarjoama XR-elämys todella jättää lähtemättömän vaikutuksen kävijään?

XR-elämyspolku ja siihen upotetut monikanavaisen kaupan ratkaisut -hankkeen yhtenä tavoitteena on selvittää, millaiset teknologioiden ja päätelaitteiden yhdistelmät auttavat tuottamaan mieliinpainuvia ja vaikuttavia elämyksiä erilaisissa vierailukohteissa tunnistetuille asiakasryhmille. Tämän selvittämiseksi kehitimme kyselymuotoisen asiakaskokemuksen arviointityökalun, jonka avulla erilaisia XR-elämyspolkuja voidaan kartoittaa ja kehittää asiakaslähtöisesti.  Arviointityökalu auttaa mittaamaan immersiivisten kokemusten todellista merkitystä kävijöille – ja samalla viitoittaa tietä tulevaisuuden vaikuttaville vierailuelämyksille. Tässä kirjoituksessa kerromme työkalun kehittämisen vaiheista ja tavoitteista.

Asiakaskokemuksen arviointityökalun perusta

Keväällä 2024 hanketiimimme teki opintomatkan Amsterdamiin. Vierailimme seitsemässä huolella valikoidussa XR-teknologiaa käyttävässä kohteessa havainnoimassa, miten erilaiset XR-toteutukset vaikuttavat asiakaskokemukseen. Saimme arvokkaita näkökulmia siihen, mitä asioita kannattaa huomioida arviointityökalun kehittämisessä. (Aromaa 2024.)

Asiakaskokemuksen arviointityökalun tuottamalle tiedolle loimme kaksi konkreettista tavoitetta.

1. Selvittää, miten erilaiset XR-teknologiat ja moniaistiset elementit vaikuttavat vierailukokemukseen ja sen aikana saavutettaviin tunnekokemuksiin.
2. Auttaa yrityksiä ymmärtämään paremmin asiakkaidensa odotuksia ja tarpeita.

Tietojen avulla yritysten on mahdollista tehdä ratkaisuja, joilla on voimaa parantaa asiakastyytyväisyyttä ja näin lisätä liiketoiminnan kannattavuutta.

Arviointityökalun kyselyssä on kolme osaa: profiili, odotukset ja kokemus. Kaikki kysymykset ovat vapaaehtoisia, joten ne voi ohittaa, jos ne eivät ole relevantteja kyseisessä kohteessa. Kyselyn pohjana toimii Pasi Tuomisen väitöskirjatutkimuksessaan (2023) laatima ja käyttämä, XR-avusteista vierailijakokemusta koskeva kysymyspatteristo. Tuominen on tutkimuksessaan kerännyt sekä laadullista dataa fokusryhmähaastatteluin että määrällistä tietoa kyselyn avulla. Tätä alkuperäistä kyselyä muokkasimme yleisempään käyttöön sopivaksi lisäämällä muun muassa kysymyksiä, jotka kartoittavat vierailijan sillä kertaa edustaman vierailijaprofiilin, odotukset sekä kokemuksen laadun. Lisäsimme myös vapaatekstikenttiä keräämään tarkempaa laadullista palautetta.

Työkalun iterointi jatkuu

Kohteen elämyksellisyyttä ja asiakaspolun eheyttä arvioivaa kartoitustyökalua testasimme, sovelsimme ja muokkasimme opintomatkalla kertyneiden havaintojen pohjalta tehdyn analyysin perusteella. Työkalu soveltuu näin paremmin erilaisten vierailukohteiden arviointiin. Paranneltua versiota hyödynnämme ja edelleen kehitämme hankkeen seuraavissa vaiheissa. Jatkossa arvioimme myös haastatteluiden hyödyllisyyttä kyselyn rinnalla kohdekohtaisen tiedonkeruun tehostamiseksi.

Asiakaskokemuksen arviointityökalua testaamme seuraavaksi erilaisissa vierailukohteissa todellisilla asiakkailla ja keräämme tietoa kohteissa esitettävien kokonaisuuksien vaikuttavuudesta ja kokemuksessa keskeistä osaa näytelleistä elementeistä. Samanaikaisesti validoimme kyselyn yleistettävyyttä ja toimivuutta sille asetetussa tehtävässä. Testiympäristöiksi ovat suunnitteilla uudistuvan Finlandia-talon näyttely, Haltian luontokeskus ja kestävän elämäntavan puisto Jontas Sport & Eko Park. Eri kohteissa ja eri yleisöillä testaamalla saamme tietoa siitä, mitkä työkalun osiot ovat tärkeimpiä ja mitä voi mahdollisesti jättää pois.

Käyttäjäpalautteella on työkalun kehittämisessä suurta painoarvoa. Merkityksellistä ja luotettavaa tietoa voi tuottaa vain sellainen kysely, johon käyttäjät viitsivät vastata, ja vain sellaiseen kyselyyn kannattaa nojautua vierailukohteiden elämysratkaisuja luodessa ja parantaessa.

Kuva: Shutterstock