Palvelurobotit ravintoloissa työntekijöiden näkökulmasta

Palvelurobotit ovat nopeasti siirtymässä kokeiluista osaksi arjen operatiivista toimintaa hospitality- ja matkailualalla. Niitä hyödynnetään jo nyt asiakaspalvelussa, annosten kuljetuksessa, siivouksessa sekä opastuksessa (Tuomi, Ashton, Schmidt & Ling 2025).

Keskustelu robottien käyttöönotosta on kuitenkin usein keskittynyt asiakaskokemukseen: miten asiakkaat suhtautuvat robotteihin, kokevatko he ne hyödyllisinä ja millainen vaikutus niillä on palvelun laatuun. Vähemmälle huomiolle on jäänyt työntekijöiden näkökulma. He toimivat käytännössä robottien ’esihenkilöinä’ ja kantavat vastuun niiden käytöstä osana palveluprosessia.

HosByte: Mara-alan älykäs monikanavamyynti -hankkeen keväällä 2026 toteuttama tutkimus pureutuu juuri tähän kokonaisuuteen. Tutkimukseen osallistui 31 mara-alalla työskentelevää korkeakouluopiskelijaa, jotka tutustuivat Keenon T8 -tarjoilurobottiin. Osana kokeilua osallistujat pääsivät kokeilemaan robotin käyttöä sekä kosketusnäytön että äänikomentojen kautta.

Keenon T8 on antropomorfinen tarjoilurobotti, jonka pääasiallinen käyttötarkoitus on ruoka-annosten kuljetus ja astioiden keruu, käytännössä robotti navigoi ravintolan salin ja keittiön välillä itsenäisesti ja osaa väistellä esteitä. Robotissa on kolme tarjoilutasoa eli ravintolan konseptista ja annosten koosta riippuen sen voi yhdellä kertaa lähettää kolmeen pöytään.

Robotin esittelyn jälkeen osallistujat vastasivat avoimiin kysymyksiin lomakkeella, jolla kartoitettiin heidän mieltymyksiään, huoliaan ja muita ajatuksiaan liittyen robottien kanssa työskentelyyn. Kysymyksissä keskityttiin erityisesti vuorovaikutuksen muotoon ja sen vaikutuksiin osana käyttökokemusta.

Tutkimuksen tulokset tuovat arvokasta lisäymmärrystä tarjoilurobottien käytöstä ja hyväksyttävyydestä ravintolaliiketoiminnan työntekijöiden näkökulmasta.

Vuorovaikutusta robottien kanssa

Ihmisen ja robotin välinen vuorovaikutus ei ole pelkästään tekninen käyttöliittymäkysymys, vaan siihen liittyy sosiaalinen ulottuvuus. Ihmiset soveltavat koneisiin herkästi tiedostamattaan samoja normeja ja odotuksia kuin ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa, jolloin robotti näyttäytyy helposti aktiivisena toimijana (Nass, Steuer & Tauber 1994).

Tämä vaikuttaa suoraan siihen, kuinka luontevaksi, luotettavaksi ja hyväksyttäväksi robotti koetaan työympäristössä. Robottien inhimillistäminen sen ulkoisten ominaisuuksien kautta (esim. silmät, hymyilevä suu) onkin ollut tietoinen valinta palvelurobottien suunnittelussa käyttäjien hyväksynnän saavuttamiseksi (Tussyadiah & Park 2017)

Vuorovaikutustapa on hyväksynnässä keskeisessä roolissa. Kosketusnäyttö edustaa perinteistä käyttöliittymää, joka mahdollistaa tarkan kontrollin. Ääniohjaus puolestaan tuo luonnollisuutta vuorovaikutukseen ja vapauttaa työntekijän kädet muihin tehtäviin. Lisäksi puhe aktivoi vuorovaikutuksen sosiaalisia elementtejä, jonka puolestaan on havaittu lisäävän käyttäjätyytyväisyyttä (Lubold, Walker & Pon-Barry 2016).

Työympäristössä vuorovaikutus robotin kanssa ei kuitenkaan tapahdu tyhjiössä. Ravintolassa läsnä ovat asiakkaat, kollegat ja palvelutilanteeseen liittyvät odotukset. Toimintaamme ohjaa usein sosiaalinen paine, ja asiakkaiden läsnäolo tai epäonnistuminen pelko saattavat vaikuttaa käyttöliittymän valintaan. Ääniohjaus on ulkopuolisille näkyvämpää, jolloin robotin tekemät virheet saatetaan kokea henkilökohtaisesti.

Näin ollen ei ole olemassa yhtä kaikissa tilanteissa optimaalista vuorovaikutustapaa. Sen sijaan se, mikä toimii parhaiten, riippuu tilanteesta, kuten työympäristön kiireisyydestä, asiakkaiden määrästä, tehtävän kriittisyydestä sekä siitä, kuinka näkyvää robotin käyttö on asiakkaille.

Palvelurobotti toimii osana tiimiä

Havaintojemme perusteella ääniohjaus koetaan monissa tilanteissa houkuttelevana vaihtoehtona. Osallistujat perustelivat tätä erityisesti käytännöllisyydellä, sillä mahdollisuus käyttää robottia ilman käsiä helpottaa työskentelyä kiireisissä tilanteissa ja vähentää työn keskeytyksiä.

Ääniohjauksen tuoma etu korostuu tilanteissa, joissa työntekijällä on samanaikaisesti useita tehtäviä. Samalla kuitenkin kävi ilmi, että tämä mieltymys oli vahvasti tilannesidonnainen. Kun ravintolassa on hiljaista, ääniohjaus koetaan luontevaksi ja tehokkaaksi. Ruuhkaisissa tilanteissa, vaativissa tehtävissä, kuten VIP-asiakkaita palvellessa, tai suorissa asiakaspalvelutilanteissa kosketusnäyttö koettiin turvallisempana ja hallitumpana vaihtoehtona.

Toinen keskeinen havainto liittyy asiakkaiden läsnäolon vaikutukseen. Osa osallistujista koki epämukavaksi ajatuksen, että joutuisivat puhumaan robotille asiakkaiden edessä. Tämä ei välttämättä liity teknologiaan itsessään, vaan enemmän siihen, miten toiminta näyttäytyy muille.

Kaikki toiminta asiakkaiden edessä voi heijastua asiakaskokemukseen, ja tämä seikka voi lisätä varovaisuutta uusien toimintatapojen käytössä. Erityisesti tilanteet, joissa robotti saattaa tehdä virheen, korostavat tätä epävarmuutta. Tästä syystä osallistujat myös kokivat push-to-talk -toiminnon mieleisempänä tapana robotin aktivoimiseksi suullisen herätekomennon sijaan (esim. ’Hey Alexa!’).

Kolmas merkittävä havainto oli kuinka valittu vuorovaikutustapa vaikuttaa siihen, kenelle vastuu robotin toiminnasta näyttäytyy kuuluvan. Kun työntekijä antaa käskyn ääneen ja robotti epäonnistuu tehtävässään, asiakas saattaa osallistujien mielestä kokea työntekijän olevan vastuullinen tilanteesta. Sen sijaan kosketusnäytön kautta annettu komento on vähemmän näkyvä, jolloin vastuu ei henkilöidy samalla tavalla työntekijään.

Lopuksi voimme todeta, että osallistujat eivät nostaneet yksityisyyteen ja tietosuojaan liittyviä huolenaiheita merkittäväksi esteeksi ääniohjauksen käytössä. Suurin osa osallistujista koki, ettei puheen tallentaminen ole ongelmallista, kunhan se liittyy selkeästi työtehtäviin ja sen tarkoitus on läpinäkyvä.

Robottien sujuva käyttöönotto

Tutkimuksemme osoittaa, että palvelurobottien käyttöönotossa keskeistä ei ole ainoastaan teknologian toimivuus, vaan se, miten ratkaisut istuvat työntekijöiden arkeen ja palvelutilanteiden dynamiikkaan. Ääniohjaus tarjoaa selkeitä etuja suhteessa kosketusnäyttöihin, mutta sen käyttö vaatii tilannekohtaista harkintaa.

Käytännössä tämä tarkoittaa, että robotin käyttöliittymien tulisi tukea useampia kommunikointitapoja sen sijaan, että pyrittäisiin yhteen standardiratkaisuun. Robotin vuorovaikutustavan tulisi olla kontekstisidonnaista. Lisäksi käyttöönotossa kannattaa edetä vaiheittain aloittamalla tilanteista, joissa riski yhteistyön tai vuorovaikutuksen epäonnistumisille on vähäisempi. Näin työntekijät voivat harjoitella yhteistyötä robotin kanssa ilman merkittävää sosiaalista painetta.

Palvelurobotin käyttö ravintolassa on osa asiakaskokemusta. Siksi käytön suunnittelussa tulee kiinnittää huomiota siihen, miten se näyttäytyy asiakkaalle ja millaisia vaikutuksia sillä on työntekijän rooliin. On hyvä huomata, että vaikka yksityisyyskysymykset esimerkiksi luvattomaan puheen nauhoittamiseen ja datan hallintaan liittyen eivät näyttäydy merkittävänä esteenä, robotin toimintaperiaatteiden läpinäkyvyys voi olla keskeinen luottamustekijä. Työntekijöille on tärkeää viestiä selkeästi, mitä tietoa robotti kerää toimintansa tueksi ja mihin sitä käytetään.

Lopulta keskeisintä palvelurobottien onnistuneessa käyttöönotossa ovat niiden sujuva rooli työntekijöitä tukevissa operatiivisissa tehtävissä sekä helppo ja miellyttävä käyttökokemus. Vaikka robotin ulkonäkö vaikuttaa hyväksyntään, on käyttöliittymäratkaisuilla tärkeä rooli pitkäaikaisen käytön tukemisessa.

Kuva: Shutterstock