Vastauskonetta kehittämässä

Moni asiakaspolku alkaa yrityksen palveluihin digitaalisesti tutustumisella. Etenkin asiakaspalautteet – ja niiden vastaukset – muokkaavat ostokäyttäytymistä. Haaga-Helian HosByte-hankkeessa tutkimme, miten asiakaspalautevastauksia voidaan kehittää yrityksen viestinnän yhtenäistämiseksi. Yhtenäisen viestinnän merkitys korostuu tekoälyoptimoinnin eli GEO:n aikakaudella.

Vastaukset palautteisiin toimivat käyntikortteina

RUNO Hotel Porvoon vastaanotossa on hiljaista. Kello lähestyy 11 aamulla. Digitaalisissa kanavissa päivä on alkamassa. TripAdvisoriin ilmestyy arvio, jossa vieras kehuu aamiaista Suomen parhaaksi. Google-arvioihin tipahtaa vain kolmen tähden arvio huoneen lämpötilasta. Booking.comissa joku kiittää henkilökuntaa nimeltä.

Se, miten näihin palautteisiin vastataan, jää elämään hotellin pysyvänä käyntikorttina. Tuoreen katsauksen mukaan 86 prosenttia hotellialan johtajista pitää arvioita liiketoiminnan kannalta erittäin merkittävinä (MARA Solutions 2025). Yksittäinen vastaus on markkinointia, joka elää vuosia.
Kielimallien aikakaudella palautevastaukset ovat myös suoraa kontekstia tekoälylle, tarjoten mahdollisuuden optimoida oman brändin näkyvyyttä GEO:n (Generative Engine Optimization) muodossa.

Ääni, joka ei saa horjua

GEO tarkoittaa digitaalisen viestinnän suunnittelua niin, että tekoälypohjaiset hakukoneet ja kielimallit tunnistavat, ymmärtävät ja hyödyntävät niitä vastauksissaan. GEO yhdistää perinteisen hakukoneoptimoinnin (SEO), selkeän rakenteen, lähteiden luotettavuuden ja semanttisen relevanssin. Tavoitteena on parantaa organisaation näkyvyyttä ympäristöissä, joissa käyttäjä saa vastauksen suoraan tekoälyltä – esim. ChatGPT:n kanssa jutellessaan – eikä pelkästään hakusanojen pohjalta generoitua linkkilistaa. (MARA Solutions 2025.)

Suomen ensimmäisen Michelin Key -hotellin eli RUNO Hotel Porvoon brändi rakentuu pienistä yksityiskohdista. Aamiaispöydän artesaanileipä, vastaanoton tunnelma, tapa puhua vieraille. Sama tarkkuus pitäisi näkyä kirjoitetuissa vastauksissa. Käytännössä kuitenkin eri kanaviin saapuviin asiakaspalautteisiin vastaaminen jakautuu usean ihmisen kesken, ja kiireessä jokaisen oma tyyli vuotaa tekstiin.

Toisaalta persoonallisuus on hyvästä, mutta kun arvion ’käyttäjä’ – ihminen tai tekoäly – lukee viisi vastausta ja jokainen kuulostaa eri ihmiseltä, luottamus horjuu. Kyse on systemaattisesta ongelmasta: hotelleilla harvoin on työkalua, joka pitäisi kirjoitetun äänen kasassa vuorokauden ympäri.

Tähän kysymykseen lähdimme hakemaan vastausta Haaga-Helian HosByte: Mara-alan älykäs monikanavamyynti -hankkeessa. Rakensimme RUNO Hotellin kanssa pilottiin tekoälytyökalun, jolle annoimme nimen Runoilijabotti. Kyseessä on henkilökunnan sisäinen kuiskaaja, joka auttaa muotoilemaan vastauksia asiakaspalautteisiin hotellin omalla äänellä.

Työntekijä syöttää palautteen ja tilanteen faktat kielimallille. Koulutettu kielimalli, joka tuntee RUNO Hotellin brändipersoonan ja aiemmat palautevastaukset, ehdottaa vastaukselle erilaisia runkoja. Työntekijä lukee ehdotuksen, valitsee parhaan, muokkaa sitä omalla harkinnallaan ja lähettää vastauksen omalla nimellään. Ihminen päättää ja kone ehdottaa.

Makivić ym. (2024) osoittivat, että vieraan luottamus tekoälyjärjestelmään vaikuttaa suoraan tyytyväisyyteen. Runoilijabotissa luottamuksen rakentaa se, että ihminen pysyy aina ketjun viimeisenä lenkkinä.

Mitä tämä opetti

Wang ja Hou (2025) totesivat, että työntekijän kokemus tekoälytyökalun hyödyllisyydestä ja helppokäyttöisyydestä vaikuttaa siihen, kuinka asiakaslähtöisesti hän työskentelee. Kun työkalu tuntuu mielekkäältä, asenne muuttuu ja se näkyy vieraan kohtaamisessa. Runoilijabotin tehtävänä on toimia juuri niin. Kun kielimalli hoitaa sanavalintojen ensiluonnoksen, vastaanottovirkailija voi keskittyä palautteen taustalla olevaan todelliseen ongelmaan. Palautteissa mainittu kolmen tähden huonelämpötila-arvio ei ehkä kerro ilmastoinnista, vaan ennemminkin unettomasta yöstä.

Runossa jokainen asiakas ja jokainen palaute on erityisen tärkeä. Palautteet luetaan päivittäin, aina johtotasolta alkaen, ja analysoidaan, voidaanko ottaa opiksi tai kehittää jotakin toiminnassa. Henkilökohtainen kohtaaminen vierailun aikana on toiminnan ytimessä, samoin henkilökohtaisesti palautteeseen vastaaminen. Riippumatta siitä, kuka Runosta palautteeseen vastaa, tulee tunteen toiminnasta säilyä samana.

Runoilijabotti on ollut mahtava apu muotoilemaan sen, mitä haluamme asiakkaalle sanoa – tunnistettavalla Runon äänensävyllä. – Sonja Bondarenko, RUNO-hotellin markkinoinnista

Runoilijabotin testaus jatkuu. Seuraavaksi selvitämme, taipuuko sama logiikka myyntiviestintään ja sosiaalisen median sisältöihin.

Kuva: Shutterstock