Monikanavaisuus muotoilee elämyksiä – Lontoon opit asiakaskokemuksen kehittämiseen

Monikanavaisuus tarkoittaa, että asiakas voi kohdata brändin useissa eri kanavissa – verkossa, kivijalkamyymälässä, sosiaalisessa mediassa, tapahtumissa tai vaikka mobiilisovelluksessa – ja kokemus säilyy johdonmukaisena ja saumattomana. Kyse ei ole vain teknisestä ratkaisusta, vaan kokonaisvaltaisesta tavasta rakentaa asiakaskokemusta. Kun fyysinen ja digitaalinen maailma yhdistyvät, syntyy elämyksiä, jotka vahvistavat brändiä ja sitouttavat asiakkaita.

Monikanavaisuus ei ole vain valinnainen lisä, vaan strateginen työkalu. XR-elämyspolku ja siihen upotetut monikanavaisen kaupan ratkaisut -hankkeen yhteydessä tekemämme benchmarkingmatka Lontooseen paljasti, miten saumattomuus, hybridimallit ja brändin johdonmukaisuus luovat asiakaskokemuksia, jotka yhdistävät fyysisen ja digitaalisen maailman.

Museokaupat – elämyksen jatkumo ja brändin vahvistaminen

Lontoossa sijaitsevat Frameless Immersive Art Experience ja Moco Museum osoittavat, että museokauppa voi olla enemmän kuin matkamuistojen myyntipiste. Framelessin myymälä tarjoaa ikonisia taideteoksia tuotteissaan, mutta herättää kysymyksen, missä kulkee taiteen ja viihteen raja. Liiallinen kaupallisuus voi heikentää kokemuksen merkityksellisyyttä.

Moco Museum puolestaan tarjoaa kuratoidun valikoiman, joka jatkaa museon estetiikkaa ja viestiä. Museokauppa ei ole vain irrallinen lisäpalvelu, vaan osa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta.

Natural History Museum – monikanavaisuuden monet kasvot

Natural History Museum tarjoaa erinomaisen esimerkin siitä, miten saavutettavuus, elämyksellisyys ja monikanavaisuus voidaan yhdistää kulttuuripalveluissa. Museoon on ilmainen sisäänpääsy, mutta kävijöitä ohjataan vapaaehtoiseen lahjoitukseen selkeästi viestityllä suositussummalla. Tämä malli madaltaa kynnystä vierailulle ja laajentaa yleisöpohjaa, luoden samalla joustavan tavan tukea toimintaa omalle kukkarolle sopivalla summalla.

Fyysinen museokauppa on vahvasti brändätty ja jatkaa näyttelyiden tarinaa kirjojen, tieteellisten lelujen ja designtuotteiden avulla. Verkkokauppa laajentaa tarjontaa globaaliksi, ja uutiskirjeeseen liittyminen tuo etuja – esimerkki siitä, miten fyysinen ja digitaalinen kaupallisuus tukevat toisiaan.

QR-koodit ja digitaaliset linkit näyttelyissä tarjoavat lisämateriaaleja ja videoita, mikä luo saumattoman siirtymän fyysisestä tilasta verkkoon. Erikoisnäyttely Space: Could Life Exist Beyond Earth? hyödyntää moniaistisia elementtejä ja tarjoaa selkeän kaupallisen jatkumon museo- ja verkkokaupassa. Visions of Nature -XR-kokemus puolestaan korostaa arvopohjaista viestiä siitä, miten ihminen voi vaikuttaa maailman ekosysteemeihin ja kestävään tulevaisuuteen omalla toiminnallaan. Asiakaspolusta on loogisesti jätetty pois kosketuspiste, jossa muissa kohdin tarjottaisiin fyysisiä matkamuistoja ostettavaksi. Liput museon erikoisnäyttelyihin ostetaan verkossa, ja museon jäsenyys tuo lisäetuja, kuten alennuksia ja pääsyn eksklusiivisiin tapahtumiin.

Natural History Museumin ratkaisut osoittavat, että monikanavaisuus on strateginen keino sitouttaa kävijöitä ja laajentaa museon vaikutuspiiriä fyysisestä tilasta digitaaliseen jatkumoon.

Teatterit – digitaalinen ohjelma ja asiakaspolun laajentaminen

Lontoon teattereiden ja musikaalien lipunmyynti on vahvasti ohjattu verkkoon ja perinteiset teatterilippujen myyntipisteet puuttuvat kaupunkikuvasta. Myös teatterin totutut paperiohjelmat ovat poistuneet. Digitaalinen ohjelma vähentää painotuotteiden tarvetta ja avaa uusia mahdollisuuksia: reaaliaikainen päivitys, interaktiivisuus ja lisäsisällöt toimivat verkossa.

Digitaaliset maksutavat ja hybridipalvelu – ravintolat ja julkinen liikenne

Lontoon julkisessa liikenteessä lähimaksu toimii saumattomasti, ja metroasemien mainokset ohjaavat kävijöitä musikaali- ja kulttuuritapahtumien digikanaviin. Julkisen liikenteen infrastruktuuri toimii osana kaupallista ekosysteemiä, jossa ostamisen helppous ja digitaalinen jatkumo luovat yhtenäisen asiakaspolun.

Outernet London – immersiivinen mediaympäristö kaupallisena alustana

Monikanavaisuuden kannalta Outernet opettaa kolme keskeistä asiaa.

• Kaupunkitila voi olla kaupallinen ekosysteemi, jossa fyysinen ja digitaalinen sulautuvat. Brändit eivät vain mainosta tuotteitaan, vaan rakentavat elämyksiä, jotka sitouttavat kuluttajia ja ohjaavat heidät digitaalisiin kanaviin.
• Sisällön muovautuvuus on ratkaisevaa. Outernetissä sisältö vaihtuu reaaliaikaisesti, mikä mahdollistaa kohdennetut kampanjat ja ajankohtaiset viestit.
• Skaalautuvuus tekee konseptista kiinnostavan: vastaavia ratkaisuja voidaan toteuttaa kauppakeskuksissa, tapahtumissa ja muissa julkisissa tiloissa.

Outernet osoittaa, että monikanavainen kauppa voi olla kokonainen elämys, jossa teknologia, kulttuuri ja kaupallisuus kietoutuvat yhteen ja luovat uudenlaisen asiakaspolun.

Monikanavaisuus on tunneälykästä muotoilua

Lontoon esimerkit vahvistavat, että monikanavainen kauppa ei ole vain teknologiaa, vaan kokonaisvaltaista asiakaskokemuksen suunnittelua. Parhaimmillaan monikanavaisuus voi vahvistaa brändiä, parantaa asiakaskokemusta ja luoda uusia kaupallisia mahdollisuuksia. Ostopolut ja valikoima on muotoiltava taiten, asiakkaille rakentunutta tunnekokemusta kuulostellen, jotta hankintojen tekeminen tuntuu kulloisessakin tilanteessa riittävän vastuulliselta ja merkitykselliseltä.

Saumattomuus fyysisen ja digitaalisen välillä, brändin johdonmukaisuus ja hybridimallit, joissa teknologia ja ihmiskontakti täydentävät toisiaan, ovat keskeisiä menestystekijöitä. Näitä oppeja voidaan soveltaa laajasti kulttuuri-, tapahtuma- ja kaupunkitilojen kehittämisessä sekä erityisesti XR-elämyspolkujen suunnittelussa.

Oheiskuvat: Johanna Kauranen

Kuvituskuva: Shutterstock