Äänitteen kesto: 00:20:16

Merkkien selitykset:

[?] = sanan kirjoitusasusta ei voi olla täysin varma, mutta merkitys on ainakin sinne päin. Sanan äänityskohta merkitään tekstiin ylös esim. [sana? 00:15:44]
[??] = sanasta ei voinut saada selvää, joten se on täysin epävarma tai sitä ei voitu kirjata ylös lainkaan. Sanan äänityskohta merkitään tekstiin ylös esim. [?? 00:15:44]

[tekstiä] = äänet tai litteroimatta jätetyt kohdat merkitään tekstiin hakasulkeisiin, esim. [naurahtaa] tai [haastattelu keskeytyy hetkeksi, kun haastateltava vastaa puhelimeen]

[äänite alkaa]

Iloranta [00:00:05]: Hyvä kuulija, tervetuloa kuuntelemaan Uuden luksuksen palvelusprintti-hankkeen podcast-sarjaa. Tässä hankkeessa on kyse uuden luksuksen vastuullisten palveluelämysten kouluttamisesta matkailualalle Uudenmaan alueella. Hanke on rahoitettu Euroopan sosiaalirahaston rahoittamalla tuella. Tervetuloa Uuden luksuksen pariin. Ja meillä on nyt käsillä jakso numero neljä ja sen aiheena on viestinnän merkitys mielikuvien muokkaajana ja muokkajana luksuskokemuksessa. Minä olen Riina Iloranta, toimin Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa elämästilannelehtorina ja mun intohimoa luksuksessa on se, että olen tutkinut siinä väitöskirjassani luksustuottajan tuottamaa elämystä suomalaisessa matkailun kontekstissa.

Tarhanen [00:00:49]: Näiden kuulokkeiden takaa löytyi Mia Tarhanen ja toimin matkailuliiketoiminnan lehtorina Haaga-Heliassa, ja siellä asiantuntijuuteni liittyy vastuulliseen liiketoimintaan, mikä onkin tän uuden luksuksen yksi kivijalka ja näkyy läpileikaten tämän hankkeen teemoissa.

Oksanen-Alen [00:01:10]: Minä olen Terhi Oksanen-Alen ja edellisten kollega, ja toimin ruoan ja viinin parissa Haaga-Heliassa, eli opetan niistä asioista ja lisäksi olen intohimoinen viini-asiantuntija.

Eskola [00:01:22]: Ja mukana vielä Mona Eskola Haaga-Heliasta myös, ja toimin siellä palveluliiketoiminnan lehtorina ja kehitän, [muotoilen?? 00:01:31] kaikkia elämyksiin liittyvää. Itse katselen luksusta aistillisen ja kehollisen, kehollisuuden näkökulmasta, koska se on mulle hyvin luontainen tapa olla maailmassa.

Tarhanen [00:01:45]: Tämä jakso kertoo siitä, miten yrityksen viestinnällä voidaan tukea korkealaatuista palvelukokemusta. Eli palveluntuottajathan nykypäivänä kilpailee potentiaalisten asiakkaiden mielenkiinnosta ihan joka hetki, ja silloin sen viestinnän täytyy olla linjassa sen palvelun laadun kanssa, että siinä ei saa olla poikkeamia. Ja käytännössä me tullaan keskustelemaan tässä podcastissa ideoista ja vinkeistä, jotka voi hyödyttää yrityksen viestinnän kehittämistä ja sitä, miten lisätä sitä korkean laadun tuntua sinne omaan viestintään.

Iloranta [00:02:24]: Tää on tärkeetä just sen takia, että jos ajatellaan tuotteita, palvelutuote itsessän on aika näkymätöntä. Me ei koeta palvelua ennen kuin me vasta fyysisesti ollaan siinä kokemassa se palvelu. Niin täs kontekstissa on erittäin tärkeää pystyä viestimään siitä, että mitä mielikuvia ja mitä laatuodotuksia voidaan tuottaa jo ennen kuin se asiakas tulee meille, muun muassa. Eli viestintä on tapa luoda mielikuvaa ja odotuksia asiakkaalle. Sen takia tässä on tärkeää sit se, että kun menee luksukseen, sen pitää olla laadukasta ja virheetöntä viestintää, koska sillä pystytään kertomaan siitä, että miks tää hinta on ehkä tän korkuinen ja voidaan luoda sellaista hintamielikuvaa, että sä oot odottamassa tai saamassa luksuspalvelua, joka on vähän laadukkaampaa ja siinä on mietitty kaikki kokonaisuus jo sulle valmiiksi. Samalla se tarjoaa sinulle keino myös siitä, että kertoa, mitkä sun yrityksen arvot on ja miten ne jalkautuu siihen elämykseen. Olisiko sulla täst mulle antaa jotain esimerkkiä, mitä vois miettiä, että miksi me viestitään ja miten me viestitään?

Eskola [00:03:26]: No oikeastaan minä ensin voisin tuoda huomion tähän, miten se viestintää tapahtuu fyysisessä ja sit siellä digitaalisessa ympäristössä, eli siellä verkkoympäristössä ja sosiaalisessa mediassa, joten yritysten näiden digitaalisten kohtaamispisteiden läpi asiakkaan polun tulee olla suunniteltuja myös tästä viestinnällisestä näkökulmasta, koska tää luksuselämys verkossa ei muodostu ainoastaan kotisivujen kauniiden tai skaalautuvien kuvien kautta tai sen laajan tarjotun sisällön kautta, vaan tällaisessa verkkoluksuksessa on kysymys erityislaatuisen online-elämyksen muodostumisesta sivuilla vieraileville, ja tutkija Okonkwo on tutkinut tätä muun muassa. Yrityksen verkkosivut, niin ne on ikään kuin näyteikkuna siihen yritysten digitaaliseen maailmaan, ja niiden kautta yritykset viestii ja vahvistaa sitä positiivista brändikokemusta. Tämä online-luksus vetoaa aisteihin myös, ja herättää näillä verkkosivuilla vieraileville syvän halun olla yhteydessä tähän brändiin. Eli siksi näiden verkkosivujen suunnittelussa ja muotoilussa tulee ottaa huomioon myös yrityksen strategiset tavoitteet, digitaalisen liiketoiminnan tavoitteet, kohderyhmät, verkkokauppa, kilpailijat, kaikki sen kyseisen verkkoympäristön ominaispiirteet, viestintä, ja sekä muut siihen liiketoimintaan liittyvät palvelut. Ja tunteet ja aistit, miten ne vetoaa siihen asiakkaaseen, ne sitouttaa asiakkaita ja lisää ennen pitkää myyntiä.

Tarhanen [00:05:14]: Eli se yritys voi silloin erottautua muista kilpailijoista…

Eskola [00:05:17]: Kyllä.

Tarhanen [00:05:18]: … Ja saavuttaa ehkä kilpailuetuakin.

Iloranta [00:05:21]: Ja tänä päivänä nettisivut onkin varmaan aika tärkeät, koska se on se ensimmäinen kosketuspiste aika monelle kuluttajalle nettisivut jostain yrityksestä.

Oksanen-Alen [00:05:29]: Niin ne herättää mielenkiinnon. Sitten tässä ihan tämmöisiä yleisiä ohjeita tähän viestintään voisi olla se, että siellä nettisivuilla ja muutenkin, niin pitäisi olla tärkeää koko yrityksille ja kaikille siellä toimiville niinku selkeä, että mikä se yrityksen ydintarina on, ja mitä tarinaa siinä kerrotaan. Ja sitten se, että miten viestitään, ja missä kohtaa ja kenelle viestitään. Että onks se aina sille vieraalle ne viestit vai onko välillä myös jossain siellä yrityksessä nähtävillä vaikka jotain viestejä, jotka kuulukin henkilökunnalle, tai näin. Sitten on hyvä huomioida kielet ja kulttuurit. Eli aika useasti tietenkin täällä Pohjoismaissa meillä on usealla kielellä ne nettisivut, tai se viestintä tapahtuu usealla kielellä, mutta oisko syytä olla myös vielä joillakin muilla kielillä ja millä kielillä? Ja miten se vaikuttaa sitten se kulttuurisidonnaisuus siihen, miten viestitään. Niin sekin pitäis meidän täällä luksuspalveluissa huomioida, että eri kulttuurit ymmärtää eri lailla. Ja vielä sitten se, että se viestintä on osa sitä elämyksellisyyttä ja sitä visuaalisuutta. Et sit tulee tosiaan semmoinen olo, et kun sä katot niitä nettisivuja, et tonne mä haluun mennä, mä haluan olla osa tuota elämystä. Riina, sulla oli jotain sanottavaa tähän vielä, eikö niin, tähän viestintään.

Iloranta [00:06:46]: Joo, täs me voidaan ehkä palata meidän edellisiin podcast -jaksoihin sen pohjalta, että tässäkin nää estetiikka ja yksityiskohdat tulee hyvin tärkeisiin elementteihin. Myös se palvelunäkökulma, onks kaikki ostettava sen nettisivun kautta, vai miten mä kontaktoin itse palvelun tuottajaa muun muassa, että miten se on tehty mulle helpoksi. Tää viestintä, on se sitten digitaalisessa maailmassa tai fyysisessä maailmassa, niin sen pitää toimia ja olla holistinen kokonaisuus, jotta se tunne, minkä sä saat siitä, on yhdenlinjainen kautta linjan.

Oksanen-Alen [00:07:13]: Tuo oli hyvä pointti ja just se, niin kuin ne esimerkit, että jos sulle tulee jotain kysyttävää ja sä et löydäkään sitä sieltä nettisivuilta tai sieltä digitaalisista kanavista, niin miten sä saat nopeasti vastauksia. Se nopeuskin on aika tärkeää, että tuskin jaksaa odottaa huomisen asti mitään vastausta.

Tarhanen [00:07:31]: Kyllä, ja luksuspalvelussa 24 tuntia on liian pitkä aikia kauppa on silloin menetetty todennäköisesti, että just tässä luksuspalveluteemassa se nopeus korostuu vielä. Esimerkiksi ihan yhteistyökumppaneidenkin näkökulmasta, ettei välttämättä kuluttajaroolista, niin on pystyttävä reagoimaan välittömästi niihin viesteihin. Tuossa oli muuten, Terhi, aika mielenkiintoista, kun mainitsit noin kulttuurit, et nekin pitää huomioida siinä viestinnässä. Niin ehkä me voitais jutella vähän kuvien merkityksestä myös osana viestintää. Nykyään tietenkin niiden merkitys on noussut ihan huimasti ja voi olla, että tietyt kuluttajasukupolvet niin he tekee hyvin pitkällekin niitä ostopäätöksiä kuvien avulla. Mulla on tästä aika mielenkiintoinen esimerkki. Minulla oli kansainvälinen opiskelijaryhmä luokassa. Ja sitten suomalainen luontopalveluyrittäjä tuli kertomaan sit täst yritystoiminnastaan. Ja hän näytti sit yrityksen nettisivuilta kuvia. Näytti sellaista kuvaa, josta minä ymmärsin, että siellä oli ryhmä seisomassa järven jäällä. Kaunis ympäristö, metsä ympäröi sitä järveä. Ja mä ymmärsin heti, että oh wow, että siellä he seisoo jäällä. Ja tää ei niinku jotenkin resonoinu sille kansainväliselle ryhmälle juurikaan mitenkään tää kuva. Ja sit jotenki mulla välähti sellainen ajatus, että nyt että hoksaskohan he mistä täs kuvassa on kysymys. Ja lähettiin sit vähän perkaamaan sitä. Ja tosiaan he ei niinku pystyneet lukemaan, tulkitsemaan sitä kuvaa sillä tavalla, että he olisivat ymmärtäneet, että tämä ryhmä seiso järven jäällä. Ja kun he sitte lopulta oivalsivat, että näin tilanne on, niin se kuvan viesti muuttui ihan huomattavasti. He oli sitä mieltä, et tää kuulostaa niin ainutlaatuiselta, niin ihmeelliseltä kokemukselta, että tommoinen pitäis saada sinne niinku oman tota bucket -listalle ruksittua.

Oksanen-Alen [00:09:41]: Tuo onki mielenkiintoinen näkökulma. Ja miten sen pystys esittään sillä tavalla, et sen tajuaa heti, että he on jään päällä? Ehkä kaksi erilaista kuvaa, kesä-talvi, tai joku tämmöinen, mutta siinä varmasti sitte joku erikoisviestintäasiantuntija osaisi kertoa.

Tarhanen [00:09:58]: Visit Finland teetti muutama vuosi sitten hyvin laajaan selvityksen suomalaisesta luksuspotentiaalista. Ja siihen muuten kannattaa tutustua Visit Finlandin verkkosivuilla, jossa on muutenkin materiaalia suomalaisesta luksuksesta. Mutta tota noin niin he selvitti, että miltä suomalainen luksus tulisi näyttää nimenomaan markkinointikuvastoissa. Ja siellä on huikea sarja erilaisia kuvia, josta sitten luksusmatkanjärjestäjät on valinnu niitä heitä puhuttelevia kuvia, joista he ajattelee, et nämä sopii nimenomaan heidän edustamilleen kohderyhmille. Ja mä nostaisin muutaman esimerkin sieltä. Siellä oli tällainen teema kuin kesäluontokuvat. Ja eniten näitä luksusmatkanjärjestäjiä puhutteli sellainen kuva paikallisesta ruuasta, jossa oli siis lohi, tai loimulohi siinä laudan päällä ja selkeästi luonnon ympäristössä. Ja tän he valitsi sen takia, että he pystyivät kuvittelemaan kesäisen ruokailuhetken ulkona puhtaassa suomalaisessa luonnossa siitä ruuasta nauttien. Eli he sai niinku rakennettua sen kuvan avulla tarinan ja tilanteen siihen. Ja sit toisessa kuvassa oli korillinen mustikoita, hyvin kaunis kuva, mustikoita astiassa korissa, ja siinä vähän niin kuin varpumättäällä. Mut tää ei resonoinu heihin mitenkään. Että siellä oli vähän sen tyyppisiä vastauksia, että no mustikoita löytyy muualtakin. Eli he ei niinku pystyneet kuvittelemaan sitä tilannetta ympärille, ehkä sitä keräämistä ja näin. Ja sit siellä oli yks teema, jossa esiteltiin kesämajoituskuvia. Siellä taas eniten pidettiin sellaisesta, tai sopivammalta heidän kohderyhmilleen tämmöinen hyvin skandinaavista sisustusta esittävä kuva, jossa oli suuret huoneet, paljon tilaa, valoa, avaruutta, ja takkatuli kesäisessä mökissä, joka nyt ei oo ehkä ihan välttämättä tyypillinen, mutta selvästi se taas ehkä aiheuttaa sellaisia mielikuvia, että tossa sitten istutaan yhdessä ton tulen äärellä.

Iloranta [00:12:26]: Joo, mielenkiintoista.

Tarhanen [00:12:27]: Ja sitten oli viel yksi kuva, mikä edustaa kyllä tosi tyypillistä varmaankin, ajatusta luksuksesta. Siellä oli kuva yksityisestä saaresta ja siellä oli vähän suurempi vene laiturissa. Ja tää oli sit semmoinen, joka sieltä nostettiin näille kohderyhmille erinomaisesti sopivaksi. Et kyl näil niinku kuvien käytöllä on tosi iso merkitys. Ja taas hyvä muistaa se, että nyt ne kohderyhmät, varsinkin kansainväliset, niin he katsoo erilaisten taustojen valossa niitä. Että ehkä kannattaa jopa vähän testailla sitten, kun lisäilee kuvia sinne markkinointikanaviin, että miten ne toimii ja kenelle, ja mitä se itse asiassa kertoo se kuva.

Eskola [00:13:10]: Vielä jos mä puhun vähän tuosta digitaalisesta ympäristöstä ja sitten palaan vielä tuohon fyysiseen kohtaamiseen, niin tosiaan jos ajatellaan sitä verkkoa viestinnän ympäristönä, niin miten se luksusilmapiiri luodaan sinne, niin miten se välittyy niiden kuvien kautta, tai sitten millaista luksus-sanastoa niille kotisivuille, millaisia sanoja siellä käytetään, jotka sitten hyödyntää tätä sivuston hakukoneoptimointia, on löydettävimmissä paremmin asiakkaille. Mutta toisaalta tää luksusilmapiirin ilmeneminen, niin se vaatii ehkä vähän holistisempaa lähestymistapaa siihen asiakkaaseen, mitä tässä tulikin kulttuurin kautta esimerkiksi esille. Mutta toisaalta myös näitä yksityiskohtia, ja miten ne avaa sille asiakkaalle kulttuurista, joka on ehkä heille vierasta. Ja toisaalta sit jos ajatellaan niitä kotisivuja kokonaisuutena, niin voidaan ajatella sitä muotokieltä, jotta se on eri alasivuilla myös samanlainen. Mennään ihan erilaisiin viivoihin, linjoihin, tekstifonteihin, että ne on yhtenäiset, koska ne on osaltaan sitä esteettistä kokonaisvaikutelmaa. Verkkoon saadaan niitä skaalautuvia kuvia, voidaan yhdistää äänimaailmaa esimerkiksi, sinne voi laittaa miltä askeleet kuulostavat, miltä se lumi narskuu, kun kävellään siellä jäällä tai hangessa tai jään päällä. Jotta nää on yhdenlinjaisia, esteettisiä ja tietenkin toiminnallisuushan siinä on se ihan ensimmäinen pohja, jonka päälle sitten rakennetaan se muu viestintä. Mut sit tosiaan, jos me ajatellaan tätä asiakkaan kohtaamista fyysisessä maailmassa, niin tota mehän viestitään paljon myös meidän kehon kautta. Ja itse asiassa on tutkittu, että ihminen uskoo sitä kehollista viestintää paljon enemmän kuin sitä, mitä me sanotaan. Ja sit jos ajatellaan palvelukontekstia, asiakaspalvelijoita, niin näitäkin voisi ihan miettiä, että miten, millaisessa kehollisessa asennossa kohtaamme sen asiakkaan. Onko meillä kädet avoimina, toivotamme asiakkaat tervetulleiksi, millä ääninsävyllä puhumme asiakkaalle ja millaisia vaatteita käytämme siellä töissä, niin nää vaikuttaa viestinnällisesti siihen kokonaiselämykseen.

Iloranta [00:15:54]: Tosi hyviä pointteja Moona. Kun Terhi puhui aikaisemmin tossa kulttuurista ja kulttuurista kokemuksesta, että se pitäis huomioida kans siinä viestinnässä. Ja puhuttiin myös tuosta vuodenajoista, että miten ne näkyy vielä kuvissa. Niin se diversiteetti pitäis näkyä myös itse siinä viestinnässä. Onks siellä käytetty ainoastaan ihmisiä, jotka edustaa tiettyä ikäryhmää, tai tiettyä persoonallisuus ulkoista habitusta, vai onks siellä käytetty erilaisia ihmisiä osana elämystä? Se, että kun sä katot niitä ihmisiä siellä elämyksessä, niin tuleeks sulle sellainen olo, että mä haluan kans tonne, et siinä on se tunnemaailma. Toisaalta siinä on erilaisuus, koska mä ainakin haluan kuluttajana oppia myös muilta ihmisiltä. Ja ketkä käyttää sitä elämystä, niin se on mulle tapa myös oppia ja jakaa sitä mun omaa hetkeä siinä. Sitten yksi tärkeä pointti noissa nettisivuissa on myös [tänäpäivänä?? 00:16:42] saavutettavuus. Se, että se on kaikille saavutettavissa sen nettisivun käyttäminen, niin se on aika tärkee pointti, mikä jää aika monesti unholaan. Ja luksuspalveluista tääkin pitää huomioida heti.

Tarhanen [00:16:52]: Eli Kyl se vaan on niin, että tuolla selkeällä ja riittävällä viestinnällä, sitten niin sillä pystytään vähentämään väärinymmärryksiä tosi paljon. Sitten rakennetaan semmoisia realistisia odotuksia sil viestinnällä, että ei tule sieltä, kun koetaan se todellisessa tilanteessa se palvelu, että ei tuu siellä sitten pettymyksiä. Ja sit toisaalta sillä selkeällä viestinnällä, niin mehän, tai yritys palvelee myös itseään, et sit tulee vähemmän niitä yksittäisiä kontakteja, jotka sitten vie aikaa. Et näille kai voidaan laskea hintalappua aina yhdelle sähköpostille, joka asiakkaalle lähetetään, että se on parempi, et sit kerää sitä tietoa sinne saataville, vaikka verkkosivuille kootusti.

Iloranta [00:17:41]: Joo, sen voi yrityksen näkökulmasta ihan niinku pohtia sen asiakaspalvelun kautta, että okei, että mitä minä viestin asiakkaalle ennen kuin hän käyttää mun palvelua ja mitähän viestin paikan päällä. Toisaalta, et minkälainen se viesti, minkä mä lähetän hänelle sitten vierailun jälkeen, niin sekin on tosi tärkeetä. Ja se usein unohtuu yrittäjiltä.

Eskola [00:17:59]: Kyllä, ja näiden pitäisikin vastata täysin toisiaan sen fyysisen ja sitten sen digitaalisen asiakaskokemuksen.

Tarhanen [00:18:07]: Joo, kyllä välillä palveluntarjoaja kertoo, et se riippuu varauskanavasta, mistä asiakas on ostanut tän elämyksen tai palvelun, et silloin heillä ei välttämättä olekaan sit yhteystietoja. Mutta tätäkin voi miettiä, että voisiko sen korjata sitten siinä kohtaamistilanteessa sitä jälkimarkkinointia varten. Kyllä, olisiko meidän aika vetää yhteen sitten näitä meidän viestinnän näkökulmia. Eli tuol Terhi puhu siitä ydinviestistä, niin se on kyllä tosi oleellinen asia. Eli jos ajatellaan vaikka yrityksen verkkosivuja, niin kun se laskeutuu se asiakas sinne kotisivuille, niin siinä pitäis heti olla hyvin napakka ydinviesti. Ja sillä silloin erotetaan se oma palvelu kilpailijoiden vastaavista palveluista ja lisätään tunnistettavuutta. Ja koska sit uudessa luksuksessa varsinkin on kyse elämyksistä, eli se on hyvin usein jonkinlaista toimintaa, tapahtumaa, aktiivista tekemistä, niin vois miettiä, että voisko siihen ydinviestiin ujuttaa sitte sellaisen varmistuksen siitä, että hei, tää meidän elämys on kiva ja jännä, mutta se on ehdottomasti turvallinen ja hyvin ainutlaatuinen palvelu. Eli silloin sen asiakkaan ei tarvi lähteä sit empimään ja miettimään että, yksityiskohtia siitä palvelusta. Kiitos sinulle hyvä kuulija ajastasi ja mielenkiinnostasi tätäkin podcastia kohtaan. Kannattaa käydä kuuntelemassa myös sarjan muut osat, jotta saat hyvin seikkaperäisen kuvan uudesta luksuksesta. Ja toivottavasti saimme nyt viestittyä sinulle, miten viestintä vaikuttaa luksuskokemuksen syntyyn. Kiitos kuuntelijoille ja podcastin asiantuntijoille ajastanne, ja mielenkiintoisesta keskustelusta.

Keskustelijat yhteen ääneen [00:20:10]: Kiitos!

[äänite päättyy]