Äänitteen kesto: 00:22:57

Merkkien selitykset:

[?] = sanan kirjoitusasusta ei voi olla täysin varma, mutta merkitys on ainakin sinne päin. Sanan äänityskohta merkitään tekstiin ylös esim. [sana? 00:15:44]
[??] = sanasta ei voinut saada selvää, joten se on täysin epävarma tai sitä ei voitu kirjata ylös lainkaan. Sanan äänityskohta merkitään tekstiin ylös esim. [?? 00:15:44]

[tekstiä] = äänet tai litteroimatta jätetyt kohdat merkitään tekstiin hakasulkeisiin, esim. [naurahtaa] tai [haastattelu keskeytyy hetkeksi, kun haastateltava vastaa puhelimeen]

[äänite alkaa]

[Alkuintro 00:00:05-00:00:26]

Hyvä kuulija, tervetuloa kuuntelemaan Uuden luxuksen palvelusprintti -hankkeen podcast-sarjaa. Hankkeessa on kyse uuden luxuksen vastuullisten palvelukokemuksen kouluttamisesta ravintola-, majoitus-, tapahtuma- ja matkailuyritysten johdolle ja henkilöstölle Uudenmaan alueella. Hanke on Euroopan sosiaalirahaston rahoittama hanke. Tervetuloa kuuntelemaan.

Puhuja 1 [00:00:27]: Meillä tässä alkaa jakso numero yksi ja sen nimi on uutta luksusta tuotetaan henkilökohtaisella palvelulla. Katsotaan ensin, ketä meillä on täällä läsnä. Mä olen Riina Iloranta ja olen Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa [?? 00:00:41] lehtorina. Opetan palvelumuotoilua ja asiakaskokemuksen johtamista ja miten elämyksiä rakennetaan. Tässä hankkeessa olen projektipäällikkönä, mutta suurin luksukseni on se, että olen väitellyt Itä-Suomen yliopistossa aiheesta tohtoriksi, eli miten palvelun tuottaja tuottaa elämyksiä, luksuselämyksiä asiakkaalle suomalaisessa matkailun kontekstissa.

Puhuja 2 [00:01:03]: Tervehdys sinulle kuulija. Minä olen Mia Tarhanen ja toimin lehtorina Haaga-Helia ammattikorkeakoulussa liittyen vastuulliseen liiketoimintaan. Tämän uuden luksuksen yhtenä kivijalkana pidetäänkin vastuullisuutta, ja se on tämän hankkeen läpi leikkaava teema, ja sen takia olen täällä mukana.

Puhuja 3 [00:01:24]: Minun nimi on Terhi Oksanen-Alen. Minulla on sama työpaikka kuin edellisillä, ja olen tässä hankkeessa mukana sen takia, että olen asiantuntija. Olen ollut paljon mukana ruoan ja juoman luksustuottamisessa ja tekemisessä. Minun suurin intohimo on viinit, eli niistäkin vähän juttelen tässä välillä.

Puhuja 4 [00:01:43]: Hei kaikille. Minun nimi on Moona Eskola ja toimin myös Haaga-Heliassa lehtorina ja ohjaan siellä opiskelijoita ja kaupallista yhteistyötä kaikesta elämyksien muotoiluun liittyvästä. Tässä hankkeessa minä katselen luksusta aistillisesta ja kehollisesta näkökulmasta. Teen siitä aiheesta väitöskirjaa Lapin yliopistossa, miltä luksus näyttäytyy matkailijan kehollisen kokemuksen näkökulmasta.

Haastattelija 2 [00:02:15]: Tässä jaksossa me tullaan keskustelemaan palvelukokemuksen merkityksestä uuden luksuksen elämyspalveluissa. Sinä kuuntelijana saat tästä jaksosta vinkkejä palvelukokemuksen rakentamiseen ja tietysti pääset myös reflektoimaan itse, minkälaisia palvelukokemuksia olet itse kohdannut.

Puhuja 3 [00:02:40]: Luksukseen kuuluu aina palvelu. Oli sitten kysymys tuotteesta tai elämyksestä. Palvelu usein ratkaisee, minkälainen siitä kokemuksesta tulee. Materiaalit tuo pohjan, mutta palveluilla ja asiakaskokemuksilla erottaudutaan. Perinteiseen luksukseen linkittyy usein satapäinen palveluskunta, jossa jokaisella on omaa tehtävänsä. Uudessa luksuksessa puhutaan enemmän kohtaamisesta ja läsnäolosta. Enemmänkin vieraanvaraisuudesta, jossa ollaan isäntä, vieras ennemminkin kuin palveluntuottaja, asiakas. Riina, sinulla oli joku juttu tästä mielessä.

Puhuja 1 [00:03:18]: Lähtökohtaisesti me suomalaiset olemme olleet aika heikkoja näkemään, mitä luksuspalvelu voi olla. Me olemme tasapäinen kansa, koulutettu siihen, että kulttuuri pohjaa demokratiaan ja tasa-arvoisuuteen. Aika paljon palvelurakenteemme pohjautuu itsepalveluun. Minulle tuli juuri vähän aikaa sitten kansainvälinen opiskelijaryhmä maailmalta ja heidän koulunsa on Ranskassa. He kiinnittivät paljon huomiota siihen, että meillä oikeastaan kaikki on itsepalvelua. Kun sanoit jo sitä, että luksuksen kuuluu aina se palvelu, niin se on aika tekijä, jolla voi pystytä erottautumaan tässä uuden luksuksen kentässä. Mitä tekijöitä siihen kuuluu, siihen luksuksen palveluun?

Puhuja 4 [00:04:00]: Henkilökohtaista palvelua esimerkiksi on kaikenlainen joustavuus. Palveluntuottajan tulee muistaa ja henkilöstön, että asiakkaan toiveet voi muuttua siinä matkan varrella. Hyvä esimerkki tästä voi olla esimerkiksi aamiaisaika. Ihmisillä on erilaisia aikoja, jotka eivät välttämättä ole sidottuja siihen hotellin tarjoamaan aamiaisaikaan. Miten voisi joustaa ehkä siinä aamiaisen tarjoiluajoissa? Tai ainakin siten, että sitä aamiaista voisi toimittaa sinne huoneeseen asiakkaan toivomana aikana.

Puhuja 2 [00:04:37]: Me ehkä uskallamme myös tämän uuden luksuksen teemassa ja erityisesti suomalaisessa ympäristössä väittää, että se vieraanvaraisuus ja henkilökohtainen palvelu ei sinänsä ehkä vaadi mitään erityistaitoja. Sillä henkilöllä, joka tätä palvelua tuottaa, hänellä pitää olla aito halu toimia sen vieraan parhaaksi. Ihan siitä syystä, että hän toivoo vilpittömästi, että se vieras viihtyy ja on tyytyväinen siihen palveluun. Mitä henkilökohtaisen palveluun tulee, niin siinä aika oleellista on se, että tunnistetaan ne vieraiden tarpeet ja vastataan niihin. Mutta senkin voi tietenkin tehdä aika monella tavalla. Ihan semmoinen pelkkä mekaaninen toiminta ei riitä, että kaadetaan viinilasit uudestaan täyteen tai santsikuppi kahvia. Pitää olla semmoinen ymmärrys siitä, että mikä sille vieraalle on parhaaksi sillä hetkellä. Eli se taito toimia sen vieraan odottamalla tavalla ilman, että sitä vieraalta kyselee, niin se voisi olla sellainen avain ehkä siihen onnistuneeseen palvelukokemukseen.

Puhuja 3 [00:05:52]: Kuulostaa hyvältä.

Puhuja 2 [00:05:54]: Sitten tällainen [?? 00:05:55] ja kumppanit. Yli 10 vuotta sitten jo he tutkivat, että mistä henkilökohtaisen palvelukokemuksen kulmakivet oikeastaan syntyy. He määritteli neljä seikkaa. Itse asiassa tämä ei ole kyllä mitään rakettitiedettä. Me voidaan kaikki lähteä vähän tunnistamaan näitä omista kokemuksista, ja sitten ehkä oman työnkin kautta. Ensimmäisenä siellä on ystävällisyys ja sehän tuottaa ihmisille ihan kaikissa muodoissaan hyvää mieltä ja korostuu tietenkin sitten noissa asiakaspalvelutilanteissa. Sitten kakkosena heillä on ongelmanratkaisukyky. Eli tämähän on tosi oleellinen juttu palvelutilanteissa. Ainakin silloin, jos se asiakas ei ole ihan tyytyväinen ja häntä askarruttaa joku asia, niin silloin on tosi tärkeää, että miten lähdetään tätä ongelmaa tai haastetta selvittämään. Kolmantena he olivat määritelleet empatian. Se tietenkin ilmasee hyvin monella tavalla niiden työntekijöiden kykyä vastata asiakkaiden huolenaiheisiin. Ehkä voisi sanoa, että se on sellaisen vieraanvaraisen ja huolehtivan asiakaspalvelun ydin, että toimitaan empaattisesti kaikissa tilanteissa. Sitten vielä neljäntenä viimeisenä, tämä on ihana, siellä on innostuneisuus. Eli kyllähän me kaikki ollaan liekeissä silloin, kun me huomataan, että nyt meitä palvelee ihminen, joka on innostunut, ja se nauttii siitä omasta työstä. Nyt musta olisi ihan tosi hienoa kuulla, että minkälaisia kokemuksia ja näkemyksiä teillä on näistä. Otetaan ensimmäisenä vaikka tuo ystävällisyys.

Puhuja 3 [00:07:44]: Ajattelisin, että ystävällisyys näkyy kaikenlaisena palvelualttiutena läpi sen asiakkaan polun, ja se alkaa ennen jo sinne yritykseen saapumista ensimmäisistä yhteydenotoista, ehkä sähköpostitse, chatin tai sosiaalisen median kautta. Sitten, kun asiakas saapuu sinne paikan päälle, ja jatkuu aina siihen asti, kun asiakas on poistunut ehkä fyysisesti sieltä yritysten tiloista. Ystävällisyys ei tarkoita rutiininomaista hymyilyä, vaan sen tulisi sieltä sydämestä nousta sen aitouden. Mulle tulee tässä mieleen yksi hyvä esimerkki Suomen kontekstista, kun eräänkin kerran, kun me mun mieheni kanssa vierailtiin eräässä luksusresortissa Suomessa ja oltiin saavuttu sisäänkirjoittautumisvaiheeseen ja vastaanottoon, ja oltiin se saatu tehtyä, niin sieltä henkilökunta lähti meidän mukaamme noutamaan meidän laukkuja autosta, ja käveltiin siitä villalle, ja asiakaspalvelija siellä villassa meille esitteli kaikki toiminnot, joita siellä villassa oli, kertoi myös samalla näistä hotellin eri käytännöistä ja sen jälkeen hän tiedusteli, onko meillä erityistoiveita vielä siihen vierailun ajaksi ja sanoi, että heihin voi ottaa yhteyttä missä kohtaa tahansa. Toivotti vielä oikein lämpimästi tervetulleeksi ja toivotti nautinnollista oleskelua siellä, niin me tunsimme olomme hyvin tervetulleeksi siinä kohtaa.

Puhuja 1 [00:09:33]: Tuossa välittyy sellainen huolenpito asiakkaasta, joka välittyisi ystävällisyyden kautta. Tosi kiva tarina.

Puhuja 2 [00:09:43]: Mitäs sitten ongelmanratkaisukykyä, Terhillä taitaa olla joku hyvä esimerkki tähän.

Puhuja 3 [00:09:49]: Mulla tulee mieleen semmoinen tai montakin juttua, että meillä on monenlaisia vieraita ja niillä on monenlaisia tilanteita. Saattaa olla, että mukana on koiraa tai lapsia tai joku vieraista tykkää erityisesti vaikka käydä saunassa. Se olisi jotenkin ihanaa, että ne asiat pystyisi helposti joko varausjärjestelmän kautta selkeästi varaamaan tai sitten, kun niitä kysyy, niin niitä olisi mietitty jo etukäteen. Aika harvoin vieraina on vain tietynlainen asiakas. Se on erityisen hienoa, että jos sä haluat, niin kuin minä haluan, ottaa sen koiran mukaan, niin mä näkisin sen jostain, et sen voi ottaa, ja sen voi ottaa tähän huoneeseen, ja mitä se tarkoittaa, ja niin edelleen. Mahdollisimman paljon infoa ottaen huomioon erilaiset asiakkaat, koska se on aina tärkeää, kun rupeaa varaamaan, ettei tule heti epävarmaa oloa, että nyt tämä tuntuu liian vaikealta. Se helppous siinä ja moninaisuuden ymmärtäminen. Se on tietenkin aika vaikeaa tehdä sellaisia palveluita, mutta siinä auttaa se, että ajattelee monelta puolelta ja monenlaisia asiakkaita.

Puhuja 1 [00:10:54]: Tänä päivänä meillä onkin aika paljon erilaisia ihmisiä matkustamassa ympäri maailmaa ja erilaisia perheitä ja erilaisia kokonaisuuksia. Sen huomioiminen, että kuka meidän perheenjäsenemme on, meille voi olla kuin koira tärkeä tai isovanhemmat mukana reissussa. Ymmärtäminen se, että kaikilla voi olla vähän erilaisia tarpeita ja tunnistaa, että mikä tämän asiakkaan tarpeet tai tämän vieraan tarpeet on juuri tässä kohtaa, se on aika olennaista palveluntuotannossa.

Puhuja 2 [00:11:19]: Kyllä, eläimet on osa perhettä.

Puhuja 4 [00:11:22]: Tässä on ehkä ihastuttava suomalaisessa kontekstissa nimenomaan se, että meillä ei ole niin ahtaat ne henkilökunnan tehtävälokerot. Yksi henkilö, jonka olet siellä kohdannut, niin hänellä on ikään kuin mandaatti todennäköisesti lähteä myös ratkaisemaan sitä ongelmaa tai ainakin hän tietää sitten, kuka on seuraava henkilö. Jossain muissa palvelukulttuureissa se rajataan niin tarkasti, että tulee ehkä sellainen olo, että nyt tässä kohdataan liian monta henkilöä ja asia ei välttämättä etene.

Puhuja 3 [00:11:56]: Suomessakin on kauheasti kehityt tässä viime aikoina. Se ei ole enää niin, kuten sanoit, että Suomessa pystyy päättämään, että minä teenkin näin ja pyritän siihen, että ihmisillä, jotka ovat vastuussa siitä palvelusta, että heillä on mahdollisuus päättää. Enää ei ehkä kaikkea tarvitse käydä kysymässä, että nyt saanko antaa tämän ja tämän, vaan että paikan päällä pystyy tekemään paljon päätöksiä.

Puhuja 4 [00:12:18]: Joo, se vaatii sellaista pelisilmää, jolla pystyy tarjoamaan asiakkaan toivomaa joustavuutta.

Puhuja 1 [00:12:25]: Vähän niin kuin, että sinulla pitää olla sellainen suunnitelma A, B ja C takataskussa aina katsoa, mitä ihminen haluaa tässä kohtaa.

Puhuja 2 [00:12:32]: No jutellaan sitten vähän tuosta empatiasta, jota ehkä sanana ei välttämättä kauhean paljon käytetä meidän alalla, vaikka se ihmisissä onkin, mutta ehkä sellaista lempeyttä ja empatiaa pitäisi enemmän tuoda ihan sanotettunakin. Mitäs tästä tulee mieleen? Omia kokemuksia?

Puhuja 3 [00:12:53]: Minulla on tästä ihan mahtava esimerkki. Minä olin aika nuori silloin ja vaikka omasta mielestäni olen tosi empaattinen, niin siinä vaiheessa tuli ehkä itselle sitten semmoinen kulttuurien kräshääminen vastaan. Olin töissä huippuravintolassa, ja sinne saapui täysin eri kulttuurista mielettömän rikas perhe. Siellä ei ole, mistä he tuli, tasa-arvosta kulttuuria. Sitten oli sillä tavalla, että tämä koko seurueella oli tietenkin monta hovimestaria, omia hovimestareita ja omaa henkilökuntaa, eli tämä varsinainen isäntä ei sitten suostunut puhumaan minun kanssa ollenkaan, koska minä olin nainen. Siitä tuli vähän minulle tietenkin hankala olo, koska suomalainen ja feminismi ja mitä tässä nyt, ei tässä mitään. Mä yritin, että se ei olisi näkynyt minun naamastani, mutta kyllä se varmaan näkyy. Nyt osaisin jo paljon paremmin suhtautua siihen tilanteeseen, että eihän minun kuulu opettaa sitä vierasta, miten Suomessa toimitaan, vaan tehdä hänen olonsa mahdollisimman helpoksi ja mukavaksi. Toki minä niin teinkin, mutta kyllä se vähän tuntui sisällä, ja siitä minä yritän, ja olen oppinut, ja yritän myös nykyisille opiskelijoille opettaa, pitää tietää, milloin niitä vieraita opetetaan. Tärkeintä on ymmärtää, miltä heistä tuntuu ja mitä he juuri sillä hetkellä haluavat. He haluaisivat syödä rauhassa, ei mitään feminististä opetusta, enkä minä nyt sitä heille antanutkaan, mutta olisi tehnyt mieleen.

Puhuja 4 [00:14:21]: Tässä voidaan ehkä summata, että ei pidä ottaa asioita henkilökohtaisesti tällä alalla. Ehkä siihenkin ikä auttaa, että oppii suhtautumaan. On hyvä, että viestimme sitä opiskelijoille jo nyt.

Puhuja 3 [00:14:40]: Ja just se, mitä empaattisuus tarkoittaa, että menet hänen vieraan tilanteeseen, mitä hän haluaa, eikä mitä hän vaikkapa viestii. Pitäisi yrittää ymmärtää, mitä hän on tekemässä.

Puhuja 2 [00:14:53]: Kyllä. Sitten aletaan innostua.

Puhuja 1 [00:14:59]: Empatia on oikeastaan semmoista ammattitaitoa, jonka ihmisessä on. Mahtava asiakaspalvelija, niin sillä on sitä empatiaa, mutta siellä on myös innostuneisuutta. Innostuneisuus on ehkä sitä, että miten hyvin voin tuottaa tuon ihmisen elämään jonkun wow-elämyksen. Semmoista, että miten hyvin mä voin ratkaista niitä ongelmia ja olla läsnä siinä tilanteessa. Antaa sitä omaa itseäni aitoa asiakaspalvelijaa, että nähdään se arvo, mikä sulla on toisen päivän maailman elämykselliseksi tekemisen. Mikä on parasta, ammatin suolaan? Se, että voit nähdä sen, että ihmisellä on oikeasti kivaa, että olet tehnyt sen päivästä mahtavan, se antaa innostuneisuutta. Toisaalta se myös ruokkii meidän vierastamme ja asiakasta, häänenkin voi saada sitä innostuneisuutta sen myötä. On aivan mahtavaa katsoa niitä caseja, kun tulee huippu asiakaspalvelija palvelemaan sinua. Näet sen ammattitaidon ja se tietää viinit, kaikki tarinat ja osaa lukea sinua. Sehän on ihan mahtavaa innostuneisuutta. Tän ammatin suola on se, että voit tehdä vieraan todella onnelliseksi. Olet vähän niin kuin sydämellistäjä. Se, että siinä päivässä on aitoutta, kohtaamista, iloa ja eri tunteita sen kautta. Positiivisia juttuja.

Puhuja 2 [00:16:19]: Tämä on ihanaa ja tätä me kyllä tarvitaan näinä päivinä, että ei välttämättä tarvitse olla edes mikään luksuskontekstin tilanne, vaan ihan arkisissa kohtaamisissakin. Voitaisiin vähän vetää yhteen nyt, koska tässä on ollut tosi kiinnostavia esimerkkejä ja tarinoita. Jos me mietitään nyt nimenomaan tämän uuden luksuksen, luksussegmentin näkökulmasta, niin mitä tästä nyt voisi viemisinä tästä podcastista ottaa mukaansa?

Puhuja 1 [00:16:55]: No mä ajattelen ainakin sen, että jos ajatellaan sitä perinteistä luksusta, niin siellä se materia tuottaa tietyn arvon. Tässä uudessa luksuksessa sekin tuottaa arvoa, mutta se on periaattees oletusarvo jo. Me voitaisiin oppia enemmän siitä palvelun kautta, koska palvelu on se, joka tekee sen eron itse elämyksessä. Se on aika helppo tapa sinänsä, että kun keskitytään palveluun, niin nostaa sun tuotteen arvoa itsessään. Se on immateriaalista, se ei maksa mitään, se on ihmisen kohtaamista, se on loistavaa palvelua. Se on ehkä semmoinen, mihin me suomalaiset voitaisiin kiinnittää tulevaisuudessa huomiota lisää. Se on se, missä me voitaisiin kehittyä.

Puhuja 3 [00:17:32]: Tosiaan tämä, kun suomalaiset on tottunut itse palveluun, niin mehän kyllä aina kovasti ilahdutaan itse, kun me lähdetään ulkomaille, ihan siellä tavallisessa pikku kahvilassa, mikä ei edusta edes välttämättä luksusta, niin joku tulee meiltä hakemaan pöydästä tilauksia, tuo ne kahvit pöytään ja vielä maksukin hoidetaan siellä. Me ollaan ehkä välillä vähän tyytyväisiäkin.

Puhuja 2 [00:17:56]: Just näin. No mitäs, Moona?

Puhuja 4 [00:17:59]: No kun mä näkisin, että tämä henkilökohtainen palvelu ikään kuin sitten konvertoituu tämmöiseksi laatuajaksi, jossa on tosi tärkeää se helppous, vaivattomuus ja joustavuus. Eli se luksus on tunnetta siitä asiakkaalla ja asiakkaalle luotuna, että kaikki sujuu tosi jouhevasti koko sen vierailun läpi. Ei se asiakkaan tehdä hirveästi yrityksiä, jotta hän saa henkilökunnan huomiota tai joku ei toimi siellä. Kun tämä toiminnallinen laatu on kunnossa, niin silloin se asiakas pystyy antautumaan sille, uppoutumaan siihen elämykseen ja kokemukseen, olemiseen läsnä siinä oman perheen ja läheisten kanssa.

Puhuja 3 [00:18:46]: Sitten mä haluaisin vielä sanoa tuosta ongelman ratkaisusta, että yleensä ne kaikki ongelmat ratkaisee sillä, että sä oot siinä aidosti läsnä ja kuuntelet. Ja aina ei tarvii ehkä, niin kuin Riina tuossa aikaisemmin sanoi, että pitää olla useampi suunnitelma päässä A, B, C ja D. Sitten voi välillä myös ehkä yhtäkkiä vain keksiä jonkun kivan ongelman, vaikkapa jotenkin ratkaista, jos jollakin on nälkä, niin ratkaisee se jotenkin helpommin kuin, että pyytää koko keittiön paikalle tai tällä tavalla. Nopeasti ratkaisemalla ja aidosti olemalla läsnä, niin niitä asioita saa helposti hoidettu ja silloin saa sitä tunnetta siihen koko peliin.

Puhuja 4 [00:19:25]: Ja tosi oleellista se, että se tilanne hoidetaan siinä paikan päällä, ettei se jää roikkumaan siihen, että asiakas pääsee jo lähtemään palvelutilanteesta pois.

Puhuja 1 [00:19:37]: Mä ajattelen kans sen silleen, että parhaimpia hetkiä on ollut siinä kohtaa, kun on ratkaissut jonkun asiakkaan ongelman. Ja ne on juuri niitä juttuja, mitkä innostaa sitten asiakaspalvelijan hetkessä, että hei, mä tämänkin homman, ratkaisin näin luovasti ja näin sen hymyn sen toisen kasvoilla. Se on sitä ammatin suolaa, sitä, että meillä on sydämellistä ja koko elämystä niin, että jollakin toisella on tosi hyvä päivä. Joo.

Puhuja 2 [00:20:04]: Ja sitten ehkä yrityksen kannalta vielä, jos miettii, niin vois ajatella, että kiteyttää, että niin, että siellä yrityksessä on tahtotila kehittymiseen. Että jos ei sitten ole välttämättä kauhean isoja summia investointeihin, niin tätä asiakaspalvelua voi tietenkin kehittää sitten ilman investointeja, eli selvitetään, että ketä ne meidän asiakkaat on, pyritään tuntemaan heidät ja heidän toiveensa, jotta sitten pystytään paremmin vastata niihin. Tässä on tietenkin hyvä pitää mielessä se vielä, että mikä sen yrityksen omat vahvuudet on, että ei lähdetä sitten ehkä kauheasti kalastelemaan niitä asiakkuuksia ja kohtaamisia sieltä oman alueen ulkopuolelta, koska siinä on sitten suurempi riski aina, että ne odotukset ei kohtaakaan. Siinä mielessä sitten tunnetaan se oma potentiaali ja asiakkaiden toiveet, niin sillä varmaan päästään jo aika pitkälle.

Puhuja 3 [00:21:05]: Hyvinkin kiteytetty.

Puhuja 2 [00:21:08]: Ja nyt heitetään pallo kuulijoille. Eli olisi ihan tosi hienoa, että nyt pohtisit hetken siellä, tämä on vähän niin kuin tämmöinen kotiläksy podcastin jälkeen, miettisit, että milloin olet saanut viimeksi hyvää palvelua? Missä se tapahtui? Minkälainen tilanne se oli? Olitko yksin, ystävien, perheen kanssa? Ja mistä se semmoinen vahva muistijälki oikeastaan syntyikään? Ja mistä se tunne siitä nimenomaan henkilökohtaisesta palvelusta syntyi? Ja miten se asiakaspalvelija sai tämän aikaan? Ja nyt kun me kävimme läpi noita henkilökohtaisen palvelukokemuksen kulmakiviä, niin pohdi löytyyks sieltä, miten se ystävällisyys tai ongelmanratkaisukyky, empaattisuus tai innostuneisuus. Ja me uskalletaan väittää, että kun hetkeksi pysähdyt pohtimaan näitä, niin itse asiassa palvelukulttuuri ja palvelutilanteet alkavat näyttäytyä ihan eri tavalla. Voihan se olla niin, että huomaa niitä kohtia, missä olisi pitänyt lisätä empaattisuutta tai ongelmanratkaisukykyä, mutta se on ihan oikeastaan aika hieno taito, että pystyy vähän analysoimaan, mistä ne tilanteet johtuvat. Ja ihan lopuksi me halutaan kiittää sinua kuulija ajastasi, että tutustuit uuteen luksukseen ja toivotaan, että sait oivaltavia ideoita tästä podcastista. Kiitos myös Uuden luksuksen hankkeen asiantuntijoille Terhille, Riinalle ja Moonalle inspiroivasta keskustelusta ja ihanista esimerkeistä.

Puhuja 1 [00:22:50]: Kiitoksia.

Puhuja 3 [00:22:51]: Kiitos kaikille.

Puhuja 4 [00:22:51]: Kiitos.

[äänite päättyy]