Puhuja 1: Moikka. Tervetuloa kuuntelemaan markkinointi porinat podcastia. Me ollaan Maria.

Puhuja 2: Ja mä oon Riitta.

Puhuja 1: Haaga- Heliasta.

Puhuja 1: Markkinointiporinoissa käsitellään eri markkinointiin liittyviä aiheita. Tänään pohdimme mitä asiakasymmärrys on ja miksi se on tärkeää yrityksen toiminnalle ja pohditaan myös hieman asiakkaan ostokäyttäytymistä.

Puhuja 2: No mä kysyn nyt Maria sulta, mitä on asiakasymmärrys?

Puhuja 1: No asiakasymmärrys on ihan yksinkertaistettuna sitä, että yritys tuntee asiakkaansa ja ymmärtää heidän tarpeitaan. Eli yrityksessä tiedetään, millaisia heidän asiakkaat ovat, mitä asioita he arvostavat ja ymmärretään myös mitä asiakkaat odottavat sitten yrityksen tuotteilta ja palveluilta. Asiakasymmärrykseen liittyy myös, että ymmärretään miten asiakkaat toimivat ja mitä ongelmia asiakas haluaa ratkaista.

Puhuja 2: Tosi hyviä ajatuksia. Mulle tulee vielä mieleen asiakasymmärryksestä, että se auttaa yritystä kehittämään tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin.

Puhuja 1: Kyllä.

Puhuja 2: Ja sitten asiakasymmärryksen avulla yritys pystyy kohdistamaan markkinoinnin kilpailukeinoja entistä onnistuneemmin ja tehokkaammin ja sitä kautta sitten syntyy vastaavasti parempia liiketuloksia. Asiakastyytyväisyys kasvaa ja myös asiakasuskollisuus kasvaa. Entä miten sitten asiakasymmärrystä kartutetaan? Mistä yritykset oikeasti tietävät ketkä ovat niitä heidän asiakkaita, kun ne tarjoavat niitä tuotteita ja palveluita.

Puhuja 1: No se syntyy ihan mittaamalla ja keräämällä tietoa asiakkaista erilaisin menetelmin ja ihan asiakaspalautteista, erilaisilla kyselyillä, vaikka katsomalla asiakastietokantaa, hyödyntämällä niin sanottua hiljaista tietoa, esimerkiksi kysymällä myyjiltä lisätietoja asiakkaista, verkkokeskusteluilla tai verkkostatistiikalla, myyntitilastoilla.

Puhuja 1: Eli asiakasymmärryksen kehittämisessä on tärkeä löytää oikea tieto, jos miettii, että sitä tietomäärää on ihan hirveän valtava määrä. Niin että osataan löytää olennaisimmat tiedot, jotta yritys voi kehittää liiketoimintaansa entistä asiakaskeskeisemmäksi.

Puhuja 2: Juu kyllä ehdottomasti.

Puhuja 1: Ja sitten kun mietitään niitä tietolähteitä, mistä sitä asiakastietoa voisi yleisesti löytää. No, ne ovat ihan esimerkiksi yleinen tutkimustieto, vaikkapa työ- ja elinkeinoministeriön kautta. Siellä on eri alojen toimialaraportteja ja näissä on kerättynä tietoa liiketoiminnan kehityksestä, pienten ja keskisuurten yritysten tulevaisuudennäkymistä, toimiala barometrejä ja niin poispäin.

Puhuja 1: Sitten on tietenkin ihan tilastotietoa esimerkiksi pankeista ja vakuutusyhtiöistä. Tilastokeskuksen eri laskelmat, tilastot ihan vaikka kotitalouksien kulutuksesta ja varallisuudesta, kuluttajien luottamuksesta talouteen ja niin poispäin. Sitten löytyy vielä ennusteita esimerkiksi matkailu- ja ravintola-alan tilastoja ja kuluttajien ostoennusteita esimerkiksi eri sesonkeihin liittyviä ennusteita, kuten joulu ja kesäloma ja niin poispäin.

Puhuja 2: Joo mainitsit kyllä tosi hyviä eri tietolähteitä mistä saa tietoa.

Puhuja 1: Niin, niitä on tosi paljon erilaisia.

Puhuja 1: Ja sitten voi olla ihan arvokaskin asiakasymmärryksen keräämisen keino esimerkiksi havainnointi. Eli kun esimerkiksi jalkaudutaan asiakkaiden pariin havainnoimaan heidän toimintaansa ja käytöstä. Vaikka lentokentillä, tavarataloissa tai ihan ravintoloissa. Ja tällaista asiakasymmärryksen keräämistä käytetään muun muassa, kun suunnitellaan uutta palvelukonseptia tai halutaan kehittää palveluprosesseja mitä meillä jo tällä hetkellä on.

Puhuja 2: Joo tuotahan tehdään kyllä paljon tänä päivänä.

Puhuja 1: Kyllä. Ja sitten tuli mieleen, että nykyäänhän tietenkin voidaan hyvinkin hyödyntää somea asiakasymmärryksen kartoittamisesta. Tuli mieleen esimerkki Ping Helsingin ja Suomen ekonomien yhteistyö, jossa kuunneltiin asiakkaita. Eli he tekivät tosiaan vaikuttajakampanjan, jossa yhtenä osana oli vaikuttajien kautta mennyt kysely heidän verkostoilleen. Ja he tosiaan saivat kymmeniätuhansia vastaajia tehtyyn kyselyyn ja Suomen ekonomit saivat ihan mielettömän laajan ymmärryksen, mitä heidän kohderyhmänsä aidosti haluaa ja tarvitsee.

Puhuja 2: Toi oli kyllä tehokas keino kerätä tietoa asiakkaista.

Puhuja 1: Kyllä tuliko sulle mieleen jotain lisättävää?

Puhuja 2: No mulle tulee mieleen, että sitten on tietenkin hyödyllistä kerätä tietoa asiakkaista yrityksen sisäisistä tiedoista ja näitähän ovat esimerkiksi myyntiraportit, pöytäkirjat, vuosikertomukset, kanta asiakasjärjestelmät, ostoskorianalyysit. Ja toki myös yrityksen verkkosivujen kävijöistä saadaan tietoa ja esimerkiksi asiakaspalautteista. Ja tietenkin henkilökohtaiset asiakaskontaktit.

Puhuja 1: Kyllä.

Puhuja 2: Ja sitten vielä toinen näkökulma on erilaiset julkaisut ja ammattilehdet, mistä voi myös kerätä tietoa, esimerkiksi vaikkapa Talouselämä lehti ja Kauppalehti. Mitä niissä lehdissä on kerrottu ja kirjoitettu, minkälaisia artikkeleita jotka liittyvät vaikkapa erilaisiin asiakasryhmiin, nuoriin, senioreihin, perheisiin, ynnä muuta. Ja onko tehty jotakin tutkimusta näihin liittyen.

Puhuja 1: Aivan joo.

Puhuja 2: No entäs mitä tietoja asiakkaasta sitten oikeasti kerätään? Jos juteltaisiin siitä nyt tovi, kun nyt on juteltu enemmänkin, että miksi sitä asiakastietoa kerätään ja mistä sitä tietoa kerätään.

Puhuja 1: Niin no ainakin tärkeitä tietoja ovat henkilö- ja yhteystiedot, jotta voidaan olla siis jatkossakin yhteydessä ja pystytään sitten kartoittamaan alueellisesti asiakkaan. Näitä on ikä, sukupuoli, syntymävuosi, osoite, sähköpostiosoite, ammatti, koulutus, asuinpaikka niin edelleen. Sitten tuli mieleen tietojen kerääminen liittyen asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. Eli ostoksiin käytetty rahamäärä. Mitä tuotteita ja palveluja on ostettu, milloin hän on ostanut. Mistä ja kuinka usein asiakas ostaa. Tässä nyt ainakin muutamia perusasioita. Tuleeko sulle Riitta mieleen jotain lisättävää?

Puhuja 2: No mä lisäisin ainakin elämäntilanteen, elikkä siitä kerätään tietoa ja kartoitetaan, mikä on vaikka asiakkaiden perhekoko. Onko ne sinkkutalouksia, onko ne pariskuntia, onko perhe, jos on, perhe niin kuinka monta lasta siellä on. Ja sitten myös tähän liittyen elinvaihe. Onko just vaikka lapsiperhevaihe menossa, onko opiskelija, onko keski-ikäinen vai seniori, esimerkiksi.

Puhuja 1: Niinpä.

Puhuja 2: Ja sitten myös asumismuoto tulee mieleen, asuuko kerrostalossa, rivitalossa, omakotitalossa. Ja sitten on myös tiedot harrastuksista ja muista mielenkiinnon kohteista. Nehän on tosi tärkeitä, että harrastaako, tykkääkö urheilusta, entäs ruoanlaitto, onko se oma juttu, tykkääkö matkustamisesta, lukemisesta, käsitöistä, ulkoileeko, retkeileekö ja niin edelleen. Ja sitten voisi vielä mainita asiakaspalautteet, että siellähän tulee sekä ruusuja että risuja ja niitä ehdotuksia asiakkailta. Nehän on tosi tärkeitä tietoja. Ja sitten ihan ylipäänsä asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset.

Puhuja 1: Niin.

Puhuja 2: Joo, ja toki on tärkeätä seurata ja kerätä myös tietoa niistä markkinointitoimenpiteitä. Elikkä miten on onnistunut erilaiset kampanjat, miten ne on tuottanut, minkälaisia reaktioita on syntynyt niiden avulla ja niiden aikana. Miten se tulos näkyy myynnissä, entä asiakas kävijämäärissä ja niin edelleen.

Puhuja 1: Kyllä. Ja nyt sitten tietenkin on muistettava, että yrityksen organisaation on muistettava noudattaa GDPR periaatteita eli EU:n yleisen tietosuojan asetuksen sääntöjä.

Puhuja 2: Joo kyllä niitä on noudatettava, muuten yritykselle voi tulla huomattavia sanktioita asiakkaiden henkilötietojen väärinkäytöstä. Entäs mitä Maria sanoisit, että miten kuluttajien ostokäyttäytyminen liittyy asiakasymmärrykseen ja mitä on ostokäyttäytymiseen liittyvät tekijät.

Puhuja 1: Kuluttajan ostokäyttäytymiseen vaikuttaa tosiaan erilaiset asiat. Niitä on demografiset tiedot tai tekijät, jotka ovat helposti selvitettävissä ja mitattavissa, ikä sukupuoli, ammatti, koulutus ja niin poispäin. Sitten on sosiaaliset tekijät kuten perhesuhteet, ystävät, työporukan sosiaaliset yhteisöt. Sitten kolmantena on psykologiset tekijät, joihin kuuluu yksilön henkilökohtaiset piirteet ja vaikkapa persoonalliset tarpeet, tavat, kyvyt. Mitkä ovat motiivit, arvot ja asenteet oston taustalla. Ja esimerkiksi asiakkaan persoonallisuus ja elämäntyyli, puhutaan paljon innovatiivisuudesta ja että onko edelläkävijä uusissa innovaatioissa. Eli onko ensimmäisenä ostamassa uudet tuotteet vai onko esimerkiksi matti myöhäinen eli tällainen myöhäisherännäinen uutuustuotteesta.

Puhuja 2: Joo tosi hyvin avasit näitä ostokäyttäytymiseen liittyviä tekijöitä. Tuleeko vielä jotain mieleen?

Puhuja 1: Niin, no nää on nyt sellaisia asioita mitkä nimenomaan vaikuttavat, että ne ovat erilaisia meillä kaikilla. Me tosiaan käyttäydymme ostotilanteissa silloin eri lailla. Sitten tuli vielä mieleen Maslowin tarvehierarkia, joka on hyvin klassinen malli asiakkaan tarpeista tai ihmisen tarpeista ja ostokäyttäytymiseen vaikuttavista tekijöistä. Ja sehän on siis kolmio, jossa edetään asteittain eli ensin täytyy olla tyydytettynä perustarpeet eli alimman tason tarpeet ja sen jälkeen vasta voidaan tavoitella korkeamman tason tarpeita. Ja jos miettii niitä ensimmäisiä eli alimman tason tarpeita niin ne ovat just näitä fysiologisia tarpeita kuten uni, ruoka, juoma ja lämpö. Sitten sen jälkeen voidaan tavoitella turvallisuuteen liittyviä tarpeita kuten turvallinen koti ja asuinpaikka. Ja sitten kolmanneksi taas tulee sosiaaliset tarpeet eli kun fysiologiset ja turvallisuuden tarpeet on tyydytetty, niin sitten voi tavallaan sitä yhteenkuuluvuutta ja esimerkiksi rakastamisen tarve on sitten se seuraava, joka on tärkeä. Ja sitten olisi arvostuksen tarve sen jälkeen, kuten vaikutusvalta, maine, erilaiset saavutukset elämässä. Ja sitten viimeisenä ihan päällimmäisenä on nimenomaan itsensä kehittämisen tarpeet eli koulutus, oman potentiaalin hyödyntäminen, luovuuden näyttäminen ja niin poispäin. Eli nää kun ymmärretään ja näitä hyödynnetään, niin sitten ymmärretään kuluttajan ostokäyttäytymistä paremmin.

Puhuja 2: Joo tosi hyviä esimerkkejä ja Maslowin tarvehierarkia kuvaus oli mielenkiintoinen.

Puhuja 2: Mutta hei, sitten jos tiivistäisi asiakasymmärryksen ja asiakastiedon keräämisen ihan lyhyesti niin mun mielestä se voisi olla vaikka näin. Asiakkaista kerätään mahdollisimman paljon erilaista tietoa, jota sitten luokitellaan, lajitellaan ja analysoidaan. Sitten kerätyn tiedon avulla pyritään löytämään asiakkaista yhteneväisyyksiä ja eroavaisuuksia. Ja sen jälkeen voidaan segmentoida asiakkaita, eli heitä voidaan ryhmitellä eri asiakaskohderyhmiksi. Ja kun on tunnistettu ja löydetty eri asiakasryhmät niin silloin näille eri asiakasryhmille toteutetaan eri tavoin markkinoinnin toimenpiteitä. Jotta saadaan paras lopputulos asiakastyytyväisyydessä, asiakasuskollisuudessa ja myynnissä.

Puhuja 1: No aivan mainiosti kiteytetty. Sanoisin minä.

Puhuja 2: Hyvä, hyvä. Nythän me on käyty läpi lyhyesti asiakasymmärrystä ja sen merkitystä markkinoinnissa. Toivottavasti olet saanut uusia näkökulmia ja ideoita. Hei kiitti tosi paljon kollega tästä.

Puhuja 1: Kiitos markkinointi Porinoista. Seuraavaan kertaan.