[äänite alkaa]

Puhuja 1 [00:00:04]: Miten mikroyrittäjä voi tarjota laajalle kohderyhmälle yhtä antoisia elämyspalveluja kuin isompi yritys? Tätä pohditaan tänään. Mä oon Särkkä ja täällä mun kanssani on Terhi. Hei, Terhi.

Puhuja 2 [00:00:23]: Hei.

Puhuja 1 [00:00:25]: Mä oon ollut projektikoordinaattorina HOHA-hankkeessa, eli Houkuttelevuutta harvaan asutuille seuduille tarinallistetulla ruokamatkailulla. Meidän hankkeen ytimessä on ollut työstää pienyrittäjien, mikroyrittäjien ja yksinyrittäjien elämyspalveluja tarinallistamisen avulla. Terhi, miksi olet täällä puhumassa elämyksistä tänään?

Puhuja 2 [00:00:46]: Minun koko nimi on siis Terhi Oksanen-Alén ja olen täällä puhumassa sen takia, että olen Haaga-Heliassa opettajana ja opetan muun muassa elämyksistä, mutta myös paljon ruoan ja viinin yhdistämisestä ja ravintoloiden johtamisesta. Mistä me tänään sitten tässä jaksossa kerrotaan on se, että me kerrotaan elämyksellisyydestä, kuinka elämyksiä suunnitellaan. Kuuntelijana sä saat tästä jaksosta vinkkejä elämyksellisen palvelukokemuksen rakentamiseen sekä matalan kynnyksen askeleet kohti elämyksellistä asiakaspolkua.

Puhuja 1 [00:01:20]: Asiakaspolkua muuten on pohdittu ja avattu myös Tarinallistamisen käsikirjassa, joka meidän hankkeessa on tuotettu. Se löytyy ihan pian Hunger for Finlandin nettisivuilta, kunhan se virallisesti siellä julkaistaan. Eli asiakaspolku on juuri nyt kuuminta hottia.

Puhuja 2 [00:01:42]: Elämyksiä ei voi suunnitella, jos ei ymmärrä asiakaspolkua. Mitäs sitten ne elämykset tarkoittavat? Niistä puhutaan nykyään tosi paljon. Se on lähtöisin semmoisesta kahdesta hepusta, joiden nimet ovat [Pine ja Gilmore? 00:21:51]. Ne esittelivät viime vuosituhannella, -99 muistaakseni, elämysteorian. Siinä käsitellään mikä on elämyksen ja palvelun ero. Ja se on aika tärkeä. Siihen kuuluu monenlaisia asioita, mutta yksi on niistä räätälöinti. Ja sitten elämys tavallaan raamitetaan aina ja ne voidaan ajatella näyttämöksi ja työntekijät ovat jokainen omassa roolissaan. Lisäksi Pinen ja Gilmoren mukaan elämystä voi analysoida sen kuuluisan nelikentän kautta. Siinä on neljä osa-aluetta, jotka varmaan ovat kaikille ehkä tuttuja. Jos ei ole, niin ne on helppo googlata ja löytää. Siinä sitä elämystä voidaan neljän eri osa-alueen kautta rikastuttaa. Mallissa on kaksi ulottuvuutta. Vaaka-akseli kertoo millä aktiivisuuden tasolla vieraat osallistuvat elämykseen ja pystyakseli kuvaa henkistä yhteyttä tai ympäristösuhdetta, jonka avulla sitten osallistutaan tähän tapahtumaan tai esitykseen. Akselit muodostavat sitten sellaisen nelikentän ja niiden keskelle tulee sweet spot, missä kaikki on parhaimmillaan.

Puhuja 1 [00:03:08]: Mutta aika olennaista on siis se asiakkaan osallistuminen ja hänen kokemuksensa ja tunteensa. Elämystä suunnitellessa ei varmaan voida käsikirjoittaa ihan kaikkea valmiiksi, koska puolet siitä tulee aina asiakkaan mukana.

Puhuja 2 [00:03:26]: Näinhän se on, mutta… Eli se on hyvin tärkeää, että ne ketkä kaikki siihen osallistuu, siihen elämykseen ja sen rakentamiseen ja suunnitteluun, tietävät mitä tekevät. Ja sitten minun vinkkini on siihen, että myös työntekijät jotka tavallaan käsitellään hosteina, eli ovat sen elämyksen hosteja, niin heillä voi olla vaikka sellainen työkalupakki, missä saa erilaisiin tilanteisiin sopivia ratkaisuja, koska ihmiset toimivat erillä tavalla, että sitten kuitenkin siitä elämyksestä saadaan… Eivät ne ikinä ole täysin samanlaisia, mutta sen suuntaisia kuin yritys on suunnitellut.

Puhuja 1 [00:04:04]: Varmaan vaikka sitä tarkkaa käsikirjoitusta ei voida vuorosanoja myöten laatia, että mitä asiakas missäkin kohdassa sanoo ja tekee, miten hän tarkalleen ottaa reagoi, niin sen elämyksen rakenteen voi kuitenkin suunnitella draamankaarimaisesti tai jotain muuta mallia käyttäen siten, että missä kohtaa se tavallaan huipentuu ja nousee ja missä sitten laskeudutaan takaisin sieltä wau-hetkestä.

Puhuja 2 [00:04:36]: Joo ja siinä myös on se asiakaspolku, kun siitä jo mainittiin, niin se asiakaspolkuhan liikkuu tietenkin sen mukaan missä se asiakas on ja miten se asiakas liikkuu ihan fyysisesti, mutta siihen asiakaspolkuun voisi laittaa myös sen… Suunnitella sen tavallaan sen vieraan tunnerekisterin, että se on välillä vähän korkealla ja välillä vähän alhaalla, koska se ei voi koko ajan olla siellä huipussa. Eli pitäisi ymmärtää sekin, että nekin voi yhdistää siihen draaman kaareen. Olen kuullut tästä aika hauskojakin esimerkkejä. Just viime viikolla toinen kollega sanoi näin, että esimerkiksi jossain sirkusteatteriesityksissä se on aika tarkkaan suunniteltu ja se meneekin aika sillä tavalla, että välillä on kohokohta, välillä lasketaan ja välillä menee ylöspäin. Sen mukaan se kannattaa… Sekin kannattaa huomioida, että koko ajan ei olla huipulla.

Puhuja 1 [00:05:23]: Ja vaikka asiakkaan tunteita ei voi hänen puolestaan tuntea tai itse määrittää, niin yrittäjä voi kuitenkin tehdä aika paljon sille että luo ne edellytykset sille, että mitä tunteita herätellään. Ja esimerkiksi se, että niihin huippuhetkiinhän ei voida hypätä suoraan, vaan siihen pitää rakentaa ne portaat, että se elämys ikään kuin nousee ja nousee ja nostaa sitä asiakasta ja tarjoaa hänelle sitten niitä vaikuttumisen paikkoja.

Puhuja 2 [00:05:57]: Juuri näin. Sitten voitaisiin palata vielä siihen Pinen ja Gilmoren nelikenttään, mistä sanoinkin jo. Siinä on neljä osa-aluetta, koska se on nelikenttä. Siinä on viihteellinen, opetuksellinen, esteettinen ja eskapistinen. Eli näistä voi miettiä jokaiseen vähän rakennetta, että mitä haluaa käyttää, tai vain keskittyä yhteen. Ja sitten myös sitä, että se olisi aina hyvä, että… Tai ei ole aina hyvä. Riippuu elämyksestä, mutta tällaisissa meidän alan elämyksissä, niin se on hyvä että siinä on aktiivisuutta ja sit sitä, että kokee että se on tärkeää hänelle. Sitten tässä olisi esimerkkinä tämmönen, että vaikka ohjattu luontoretki jossa on pannukahvit, niin eli siinähän toteutuu estetiikka, koska se saattaa olla kaunis paikka, tai sitten se voi olla opetuksellinen, koska voi olla että ihmiset tai vieraat eivät osaakaan keittää kahvia luonnossa, niin ne oppivat siinä samalla sitten.

Puhuja 1 [00:06:52]: Ja silloinhan siitä saa tavallaan jotain mukaankin, että wau, olen nyt oppinut tällaisen uuden taidon.

Puhuja 2 [00:06:57]: Juuri näin. Se on aika tärkeää. Ja mun mielestä Suomessa pieniinkin elämyksiin sen voi laittaa, sen oppimisen. Ja se on aina tosi iso asia.

Puhuja 1 [00:07:08]: Kyllä. Miten, jos on niitä elementtejä, mitä ei voi ennakoida… No, se asiakkaan moodi ja tunnetila ja myös muut, kuten sää tai muut olosuhteet, niin voiko se ennakoimattomuus ollakin jotenkin myös hyvä?

Puhuja 2 [00:07:29]: Voi tietenkin ja sehän voi olla sitä yllätyksellisyyttä. Yhtenä elämyksen osa-alueena on semmoinen, että siinä olisi aina hyvä olla jonkinlaista yllätyksellisyyttä, tai pieniä yllätyksiä useampia, eli sitä kautta sen voi kääntää aina plussaksi, senkin kohdan.

Puhuja 1 [00:07:46]: Ja ottaa tavallaan osaksi sitä elämyssuunnittelua, koska minä ainakin ajattelisin että sille asiakkaalle se tuntuu myös todellisemmalta, jos ei se ole niin semmoisissa laboratorio-olosuhteissa, missä kaikki ovat valmiiksi pedattu, vaan että se todella tapahtuu. Vaikka nyt se pannukahvi siellä luonnossa, niin se että siinä on se sen hetken sää ja siinä on ne sen hetken realiteetit, niin sehän on osa sitä aitoutta.

Puhuja 2 [00:08:12]: Joo. Ja sitten on lisää näitä akateemisia heittoja tänne väliin. Sitten on sellainen kuin [Verhof? 00:08:22], joka määrittää sitten taas elämyksen sillä tavalla, että se on kokonaisvaltainen, eli holistinen elämys. Eli ihminen ei tule yhtenä osa-alueena sinne. Siihen liittyy myös vieraiden, kuten ollaan tässä puhuttukin, kognitiivinen, affektiivinen, emotionaalinen ja sosiaalinen reaktio, siihen elämykseen, ja elämyksen ohjaajaan. Eli mitä enempi se on vuorovaikutteista, sen hauskempaa se on. Eli kuten sanoit tuossa, nuo yllättävät tilanteet, niin ne voivatkin olla hyviä juttuja. Eli vesisade kesken niiden pannukahvin saattaakin muodostua tärkeäksi muistoksi, tai elämykseksi.

Puhuja 1 [00:08:55]: Ja se yrittäjähän voi ennakoida siitä huolimatta, että se ei voi tietää eikä voi hallita, niin sehän voi miettiä niitä eri skenaarioita ja varautua siihen, että jos sataa niin toimitaan näin ja jos asiakas on nihkeä, niin toimitaan noin. Ammattilainen voi ottaa ne osaksi sitä sen elämyssuunnittelua, ne kaikenlaiset. Ja jos käy jotain ihan totaalisen puskasta outoa, niin siihenkin on ehkä jotain valttikortteja, mitä voi sitten heittää.

Puhuja 2 [00:09:25]: Joo ja se on tärkeää just toi työkalupakki, että jos vaikka ensimmäistä kertaa lähtee rakentamaan jotain elämystä tai on siinä mukana, niin ymmärtää sen, että se ei varmaan mene just täysin niin kuin on suunniteltu. Ja sitten on vähän varautunut ja miettinyt, että vaikka sen koko tiimin kanssa miettii että mitä tässä voisi tapahtua. Ei nyt, että mikä voi mennä pieleen, mutta mitä voi tapahtua yllättävää, että miten siihen reagoidaan ja osataan sitten se, että se ei tule täytenä yllätyksenä niille järjestäjille, niille hosteille, niin se on aina supertärkeää.

Puhuja 1 [00:09:57]: Jep, koska eihän mikään koskaan mene just ideaalisti, tai silleen että jos tehdään vain yksi suunnitelma, niin se harvoin pysyy.

Puhuja 2 [00:10:12]: Just näin.

Puhuja 1 [00:10:14]: Mitä kaikkia käytännön asioita ja elementtejä se elämyksen rakentaja ja suunnittelija voi sitten ottaa huomioon ja käyttää sitä elämystä rakentaessaan?

Puhuja 2 [00:10:19]: Ehkä semmoinen helpoin ohje olis, että se käsikirjoitetaan jotenkin ja mietitään mitä se tarkoittaa se käsikirjoitus ja mitä siinä tapahtuu. Ja just, että mitä sillä yritetään sille asiakkaalle tuoda. Mietitään sitä, että onko se yksi näistä… Ja kuinka aktiivinen se asiakas on? Vai onko se klassinen teatteriesitys, että ihminen vaan siellä kattelee ja tapahtuu, vai otetaanko sitä aktiivisuutta. Rakentaa se mahdollisimman valmiiksi.

Puhuja 1 [00:10:51]: Mutta että ottaa ihan sen asiakaspolun, avaa sen itselleen jotenkin. Katsoo, että missä kohtaa tapahtuu mitäkin. Missä kohtaa halutaan minkälaisia tunteita herätellä? Ja sitten mitä sanoit, että on selvää se mitä itse haluaa välittää, että se elämys matchaa siihen sun palveluun ja liike-ideaan.

Puhuja 2 [00:11:16]: Joo. Ja sitten vielä tähän päälle, että ottaa mahdollisimman paljon aisteja mukaan. Erilaisia aisteja. Sillä saa jo hirveästi syvyyttä siihen, että… No, se pannukahvi nyt tässä pyörii koko ajan, mutta että siinä on ne tuoksut. Ja sitten ehkä se mistä sä juot, niin tuntuukin erilaiselta kuin kotona kahvikuppi ja tällaiset. Ja ihan jos ajatellaan yksinkertaisesti ravintolaa tai jotain kahvilaa tai jotain, että onko siellä ruokalista. Miltä se tuntuu? Minkälainen servetti? Minkälainen tuoli on? Vaikka nämä tuntuu vähän tämmöisiltä liian pieniltä yksityiskohdalta, mutta ne kaikki vaikuttaa siihen. Äänimaailma. Metsässähän se on ihan mahtava. Se on semmoinen… Etkä sä sitäkään voi täysin suunnitella, mutta sä voit tietää, mitä se on. Äänimaailma. Onko kylmä vai kuuma? Tällaiset asiat, että nekin huomioidaan, niin niilläkin… Eli se on moniaistinen se elämys, niin se antaa heti lisää syvyyttä siihen. Jos mietitään, että kun sä saavut johonkin vaikka yöpymään jonnekin majataloon, jos siellä tuoksuukin hyvä vaikka pulla, että aa, täällä on ehkä pullaa paisettu, että voisinkohan mä nyt heti vaikka saada pullaa, niin se tuo jo semmoisen heti hienon lisän siihen.

Puhuja 1 [00:12:28]: Todellakin. Ja noihan on tosi tärkeitä. Vaikka sanoit, että tuntuu ehkä liian pieniltä, niin se olisi varmaan aika olennaista ymmärtää, että ne eivät ole liian pieniä, koska tosi pieni, yksittäinen juttu voi myös rikkoa sen. Että sitten, että yhtäkkiä siellä hirsimajatalossa metsän keskellä on pullantuoksu ja kaikki ihana, mutta että siellä onkin jotkut 80-luvun muovimatot jollain kukkakuviolla, niin se varmaan tiputtaa aika vahvasti siitä elämyksestä mihin oli kerran jo pääsemässä. Jokainen pieni yksityiskohta kyllä kannattaa huomioida siinä asiakaspolun varrella, ihan siitä sisääntulosta ja ennen sitäkin jo siitä varaamisesta sinne sisääntuloon ja aina sinne lähtöön ja kotiin menoon asti.

Puhuja 2 [00:13:11]: Nyt sä kiinnitit kyllä tosi hyvään asiaan huomiota, eli se asiakaspolkuhan ei ole pelkästään se mitä siellä tapahtuu, vaan mitä sitä ennen ja mitä sen jälkeen, niin sekin on aina hyvä huomioida. Ja silläkin pystyy jo ehkä virittämään niitä vieraita siihen, että miten sä tuut, että minkälainen tunnelma sulla on tulossa. Jos sulle on kauhean epäselvää mihin sä oot tulossa ja sä et ehkä ihan ymmärrä, niin voi olla että sekin aiheuttaa semmoista vähän hermostuneisuutta, jota sun pitää heti ruveta sitten tavallaan laskemaan siinä alussa.

Puhuja 1 [00:13:38]: Se on totta, että siinä vaiheessa kun on markkinoitu ja lähetetty varausvahvistusta ja muuta, niin kaikki kuvat, sanat, sanavalinnat viimeistä piirtoa myöten on osa sitä samaa elämystä ja sen tunnelmaa, että ei ole jotain yhtäkkiä radikaalisti poikkeavaa.

Puhuja 2 [00:13:59]: Paitsi, jos se on suunniteltu.

Puhuja 1 [00:14:05]: Niin, jos se kuuluukin siihen.

Puhuja 2 [00:14:07]: Paitsi, jos se kuuluukin siihen. Ja nyt kuulostaa varmasti liian vaikealta, mutta aika monet elämykset, vaikka sanotaan että elämyksiä on aika hankala suunnitella ja tälleen, niin aika monet sellaiset juuri tällaiset ihanat yöpymispaikat tai ravintolat tai kahvilat tai luontoretket, niin ne menevät luonnostaan aika helposti niiden elämysteorioiden mukaan, mutta sitten kun ne tajuaa ja niitä ymmärtää, niin niitä voi nostaa sieltä vähän eri tavalla.

Puhuja 1 [00:14:30]: Ja varmaan varmistaa sen välittymisen niillä moniaistisilla keinoilla, koska sitten osa asiakkaista saattaa olla enemmän visuaalisia ja toiset enemmän jotain muuta aistia painottavia luonteeltaan, niin voi tavallaan maksimoida sen että se välittyy kaikille ja mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Sitten yksi tärkeä asia mitä mietin on se, että sehän ei riitä että sillä elämyksen suunnittelijalla on se kuva siitä, vaan kaikilla jotka ovat mukana siinä tilanteessa, niinkun asiakaspalvelijoita ja kaikkia hanttimaakareita myöten, niin pitäis olla se sama tieto ja kuva.

Puhuja 2 [00:15:14]: Kyllä. Ei siitä muuten tule sellaista hallittua kokonaisuutta. Ja niitähän voi vaikka harjoitella ja miettiä yhdessä miten se menee ja siitä se sitten lähtee, mutta kaikkien pitää tietää mitä ne tekee ja just mitä tapahtuu poikkeustilanteessa. Se on hyvä. Eli sitten myös olisi hyvä, että tietää mille kohderyhmälle sitä tehdään. Kohderyhmä on supertärkeä, koska sen pitäisi olla tarpeeksi laaja, mutta ei liian laaja, että kaikille kaikkea. Vaan tiedetään, että kelle tehdään ja mitä tehdään. Nämähän on ihan bisneksen perusasioita, mutta tosiaan menemällä vähän syvemmin niihin pääsee paremmin perille. Ja mitä me ei tietenkään voida tässä, kun puhutaan elämyksellisyydestä, niin ei voida unohtaa, on vastuullisuus ja aitous. Ne on myös hyvä ottaa mukaan ja niiden kautta saa lisää elämyksellisyyttä siihen, ihan siihen elämykseenkin. Eli voisi ajatella, että kyllä kaikki ihmiset jotka kuluttavat tällä hetkellä, ovat jossain määrin kiinnostuneita vastuullisuudesta.

Puhuja 1 [00:16:18]: Joo, kyllä varmaan nykyään yhä enemmän ja enemmän. Se me huomattiin tuossa hanketyössäkin, että on enemmän asiakkaita joita vastuullisuus kiinnostaa, kuin niitä joita se ei kiinnosta. Ja se oikeasti vaikuttaa siihen, myykö se palvelu. Ja asiakkaat kysyvät siitä ja haluavat tietää siitä. Ja silloin on tärkeää, että se on tuotavissa esiin niin, että se on osa sitä elämyspakettia ja että se on osa sitä samaa settiä, eikä taas kerran jotain irrallista tai jotain piilosta kaivettavaa. Kyllähän se vaikuttaa siihen mielikuvaan ja siihen kokemukseen ja siihen, mikä fiilis siitä jää myös, ettei tule jotenkin epämääräisen huono omatunto, jos ei se ole selvää onko tämä vastuullista vai ei ja millä tavalla.

Puhuja 2 [00:17:11]: Niin. Ja sen voi miettiä miten se siihen elämykseen sopii, että se ei ole päälle liimattua, ettei ole niitä muovilappuja ympäriinsä että laita roskat tänne, tai jotain sellaista. Voisiko se olla vaikka, että sinä opettelet vanhoja taitoja, jotka ovat erittäin vastuullisia. Ei tietenkään kaikki vanhat taidot ole, mutta jos ajattelee meidän mummojen se on ollut aika vastuullista erilaisista syistä pakotetusti, mutta sieltä voisi olla sellaisia taitoja mitkä olisivat hyvin käyttökelpoisia nykyäänkin. Eli voisi vaikka oppia, mitä nyt erilaisia ruoanlaittotapoja, mitä voisi edelleen käyttää, ja sitten miten vaikkapa ruokaa voidaan käyttää seuraavana päivänä, tai miten jotakin raaka-ainetta voi käyttää paremmin. Siellä on vaikka mitä. Ruoasta on helppo keksiä esimerkkejä, mutta muutenkin on käytännön toimia.

Puhuja 1 [00:18:03]: Tässähän on taas se, että jos henkilökunta on perillä siitä, niin sitten ne osaavat koko ajan tuoda sen luontevasti esiin. Vaikka tarjoilija osaavat kertoa miten hyödyntää hävikkiä tai minimoidaan hävikkiä, tai muuta. Ja näin.

Puhuja 2 [00:18:19]: Hei, sinulla oli joku hyvä esimerkki sieltä Tertin kartalosta.

Puhuja 1 [00:18:23]: Joo, se liittyi tuohon näiden taitojen opiskeluun tai oppimiseen osana sitä elämysmatkailua. Eli Tertin kartanossa meille tämä omistaja ja pyörittäjä kertoi, että heillä oli ollut vieraita joita ei niinkään kiinnostanut semmoinen että pihalla on tikkataulu, tai jotakin päälle liimattua ulkoilutoimintaa, vaan he olivat pyytäneet että he saisivat jotenkin osallistua niihin kartanon oikeisiin töihin. He olivat sitten ottaneet vieraat mukaan rakentamaan semmoista aitaa, mitä siihen pihalle muutenkin tehtiin. Ne olivat olleet aivan innoissaan, että ne pääsivät oikeasti osaksi jotain. Se oli sitä ulkoilua ja ulkona puuhailua, mitä olisi tikanheittokin ollut, mutta sillä erolla, että he saivat siitä jonkun taidon ja he saivat oikeasti osallistua johonkin, mistä tuli tulos. Parhaimmillaanhan tällainen osallistuva toiminta voi olla nimenomaan jotain, mikä hyödyttää sitä yritystä ja on vastuullista ja korvata jonkun päällä liimatun puuhailun, josta ehkä syntyisi vielä jätettä turhaan, tai muuta turhaa kulutusta.

Puhuja 2 [00:19:30]: Just näin. Muita esimerkkejä, mitä kannattaa ehkä benchmarkata… No, nyt tulee heti semmoinen syvään päätyyn ja liian vaikealta tuntuu varmasti, niin on tietysti Disney ja Disneyn kaikki nämä elämykselliset huvipuistot. Ne ovat loppuun asti suunniteltuja ja ihan joka ikinen sekunti on siellä suunniteltu. Vaikuttaa vähän hankalalta ja isolta, mutta sieltä voi napata jotain pieniä yksityiskohtia, että jos pääsee käymään joskus vaikka Disney Worldissa, niin kannattaa katsoa miten siellä on. Ja sitten on tällainen, mun mielestä… Sen nimi on Ocean Medallion ja se on semmoinen pieni medajonki tai semmoinen, jonka voi laittaa vaikka kaulaan roikkumaan. Se on noilla risteilyillä esimerkiksi ympäri maailmaa, että kun sinä menet sinne paikan päälle, niin sinulla on tavallaan sellainen raha jonka avulla sinä maksat. Sinulla ei tarvitse olla rahaa mukana, vaan se on sinulle tehty ja sitä kautta sinä pystyt… Ei tarvitse olla rahaa, voit vaan sitä kuljetella mukana. Ja tämäkin on sitä, että siinä on helpotettu sitä asiakkaan polkua. Ei tarvitse olla pankkikortteja tai jotain systeemejä, vaan kaikki menee sen kautta ja se on hyvin luotettava ja tällainen. Sitten on tollanen Salmon Eye, on hauska kohde jota voi katsoa vaikka, tuolla Norjassa. Siellä on hyvin elämyksellistä toimintaa. Nyt me ollaan jo aika pitkään juteltu, niin pitäisikö meidän lyhyesti vetää yhteen, että mistä lähdetään liikenteeseen. Mä sanoisin, että mistä kannattaa lähteä liikenteeseen, niin on se asiakaspolku. Eli piirrä se. Ja se löytyi sieltä oppaasta. Ja sitten muista se aika ennen elämystä ja elämyksen jälkeen. Sitten pitäisi tuntea se kohderyhmä. Ja sitten sen elämyksen pitää olla liikeidean mukainen ja sitten ne tunteet voi piirtää siihen toiseen kohtaan ja miltä se tuntuu. Ja siellä on kanssa oppaassa siihen vinkkiä.

Puhuja 1 [00:21:27]: Oppaassa, eli Asiakaspolun tarinallistamisen käsikirja viralliselta nimeltään pian ulkona.

Puhuja 2 [00:21:32]: Kyllä. Ja sitten henkilökunta on syytä kouluttaa aika tarkkaan siihen elämykseen ja siihen merkitykseen. Vielä ennen kuin kysyn mikä on sinun hienoin elämyksesi, niin muistakaa vielä sitten se vastuullisuus, laatu, aitous ja tarinallisuus. Ja hei, sinulla oli joku hyvä esimerkki elämyksistä, minkä sinä muistat lopun elämääsi?

Puhuja 1 [00:21:55]: Joo, minä rupesin miettimään tässä kun me puhuttiin elämyksistä, että mikä olisi ollut minun mieleen painuvin elämys matkailuun liittyen, niin ekanahan mun päähän lävähti vuonna 2008 Ghanasta, kun reissasin sellaiseen pieneen merenrantakylään, joka silloin vielä ei ollut hirveän iso turistikohde. Nykyään se ikävä kyllä taitaa olla jo vähän muuttunut siitä, mitä se oli silloin. Mun kriteeri oli sitten löytää silloin mahdollisimman halpa yösija mahdollisimman läheltä merenrantaa. Mä päädyin tällaiseen paikkaan, jonka nimi oli Elisabeth Guesthouse. Se oli paikallisen muorin kotona huone, jota hän vuokrasi reppureissaajille. Siihen sisältyi aamupala täällä muorin keittiössä. Se oli tosi alkeellinen. Siinä oli huone, sänky, mosquito-verkko, ämpäri, suihku. Eli ei ollut vesijohtovettä. Ja tosiaan siellä hänen kotonaan aamupala. Mutta se oli aivan uskomattoman mieleenpainuva, positiivinen ja kokonaisvaltainen, koska tämä Elisabeth itse joka sitä palvelua pyöritti, niin hän oli tosi lämmin ja kertoili kaikkea ja kysyi, että haluatko tota vai tätä aamupalaa. Ja sitten jos loppui jauhot, niin sitten oli jotain muuta aamupalaa. Ei ollut lettuja sinä päivänä. Siitä jäi tosi hyvä fiilis. Mä mietin sitä vaan tässä, että mikä siinä oli niin kohdallaan, koska se ei varmasti ollut minkään käsikirjojen mukaan tarinallistettua ja elämyspalveluja suunniteltu, mutta mitkä oli ne elementit. Mitä sä veikkaat? Miksi se oli niin hyvä kokemus?

Puhuja 2 [00:23:51]: Varmasti sen takia, että se oli… Sä kerroit, että sitä räätälöitiin sen mukaan ja sen lisäksi, että varmasti Elisabeth käyttäytyi kuin host. Hän otti sinut vastaan ja ymmärsi, miksi olet siellä, ja myös personoi koko ajan sitä tilannetta sinulle. Ja aitous. Se oli aito tilanne. Ei ollut massatuotantoa, mutta se oli aito ja sitten siinä oli ehkä tunteet mukana, koska sinulle tuli niin hyvä mieli siitä.

Puhuja 1 [00:24:23]: Kyllä. Siellä oli tosi tervetullut olo ja jotenkin tosi helppo olla. Mä ajattelin aluksi, että on ihan kauheaa mennä toisen ihmisen kotiin, hänen vuokraamaan huoneeseen, mutta siinä ei tullut ollenkaan sellaista oloa että olisi jotenkin kuokkimassa. Ja toisaalta siellä sai myös olla rauhassa ja kaikkea. Mutta tässähän oikeastaan mikroyrittäjä ja yksinyrittäjä on aika vahvoilla, koska hän voi luoda sen tarinan aika pienillä asioilla. Ei tarvitse olla sellaista Disney Worldin mittakaavaa ja on ehkä vähemmän henkilökuntaa koulutettavana. Että tavallaan se työn määrä, jos vaan jaksaa miettiä ne asiakaspolun kaikki vaiheet, niin sitten kuitenkin on handlattavissa ja siitä syntyy sellainen aitous, mitä voi olla vaikeakin jäljitellä sitten enää isommassa mittakaavassa.

Puhuja 2 [00:25:07]: Ja ehkä vielä siihen loppuu sellainen vinkki, että ymmärtää että se on myös osittain näyttämö, missä se tapahtuu, niin sitten sä pystyt helposti lisäämään siihen kaikenlaista. Mutta eiköhän me nyt käyty kaikista tärkeimmät asiat tässä läpi, eli kiitos keskustelusta ja kiitos kuuntelijoille.

[äänite päättyy]