Äänitteen kesto: 00:05:32

Merkkien selitykset:

[?] = sanan kirjoitusasusta ei voi olla täysin varma, mutta merkitys on ainakin sinne päin. Sanan äänityskohta merkitään tekstiin ylös esim. [sana? 00:15:44]
[??] = sanasta ei voinut saada selvää, joten se on täysin epävarma tai sitä ei voitu kirjata ylös lainkaan. Sanan äänityskohta merkitään tekstiin ylös esim. [?? 00:15:44]

[tekstiä] = äänet tai litteroimatta jätetyt kohdat merkitään tekstiin hakasulkeisiin, esim. [naurahtaa] tai [haastattelu keskeytyy hetkeksi, kun haastateltava vastaa puhelimeen]

[äänite alkaa]

Katja [00:00:04]: Jokaisella meistä on varmaan kokemusta erilaisista palvelutilanteista. Miten me tämä palvelutilanne koetaan, niin on itseasiassa hyvin yksilöllistä ja palveluntarjoaja haluaa kuitenkin varmasti, että jokaisella meillä asiakkaana se palvelukokemus olisi mahdollisimman hyvä. Tuija, jos jokainen asiakas kokee palvelun yksilöllisesti, niin miten sun mielestä palveluntarjoaja voisi vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen vai itseasiassa voiko?

Tuija [00:00:33]: No joo, ilman muuta palveluntarjoajat voi vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen. Kaikki mun mielestä lähtee siitä, että palveluntarjoaja on aidosti kiinnostunut omista asiakkaistaan tai potentiaalisista asiakkaistaan ja myöskin siitä, että miten se asiakas kokee sen palvelun. Eli sen asiakkaan palvelukokemuksesta. Mun kokemuksen mukaan asiakkaista kyllä ollaan kiinnostuneita. Minäkin palvelunkäyttäjänä olen saanut useasti erilaisia kyselyitä esimerkiksi siitä, että miten tyytyväinen olin palveluun tai haluaisinko suositella palvelua. Mutta nyt täytyy muistaa, että pelkästään asiakaskysely tai edes asiakkaalta kysyminen ei yksinään riitä, vaan tulee aidosti ymmärtää ne asiakkaiden tarpeet ja odotukset syvällisemmin.

Katja [00:01:29]: Niin, puhutko sä siis itseasiassa empatiasta Tuija?

Tuija [00:01:32]: Kyllä, juuri niin. Empatiahan on kyky asettua toisen ihmisen asemaan ja ymmärtää toisia omien kokemusten kautta. Tarkoitan tässä siis kykyä asettua aidosti asiakkaan asemaan ja sitä, että palvelun tarjoaja osaa hyödyntää sitä olemassa olevaa tietoa ja myöskin kokemusta asiakkaistaan. Tällä tavalla pystytään vaikuttamaan siihen asiakaskokemukseen. Katja, onko sulla muuten, tuleeko mieleen mitään vinkkejä siitä, että miten palvelumuotoilun avulla tätä empatiaa saadaan esille?

Katja [00:02:14]: Niin joo, kyllä itseasiassa tulee. Tämä empatiahan on aika haastava elementti tässä, mutta jotta päästään kiinni siihen empatiaan, on tärkeää ymmärtää käyttäjäymmärryksen eri tasoja. Ensimmäinen ymmärryksen taso onkin ääneen ilmaistu tieto. Palveluntarjoajan on aika helppo saada tietoa asiakkaista sen perusteella, mitä he kertovat tai haluavat kertoa. Esimerkiksi asiakastyytyväisyyskyselyiden kautta. Niin kuin Tuija aikaisemmin mainitsitkin, pelkkä kysyminen ei kuitenkaan riitä, vaan on päästävä kiinni syvempiin asiakasymmärryksen tasoihin. Näitä on esimerkiksi toiminnan taso ja piilevä tieto. Eli palveluntarjoajalla tulee olla ymmärrystä siitä, miten ihmiset toimivat, miten he käyttävät palveluita ja ennen kaikkea, mitä on sellaisia asiakkaan piileviä odotuksia tai asioita, joita he eivät itsekään välttämättä tiedosta saati pysty ja osaa sanottaa.

Tuija [00:03:20]: Juuri näin. Ja näihin piileviin tietoihin, jotta niihin päästään käsiksi, niin palvelumuotoilu tuo erilaisia työkaluja siihen, että miten näillä eri tasoilla olevaa asiakasymmärrystä voidaan kerätä ja sitten hyödyntää. Erilaisia tiedonkeruumenetelmiä tietysti on paljon. Esimerkiksi valmiista lähteistä tai kyselyistä saadaan nopeasti ymmärrystä ääneen ilmaistuista kokemuksista ja siitä, miten asiakas toimii tai käyttää palvelua, saadaan tietoa myöskin havainnoimalla asiakkaan käyttäytymistä. Mutta sitten sitä syvempää ymmärrystä piilevistä asiakastiedoista saadaan puolestaan näillä syvähaastatteluilla, osallistavilla työpajoilla tai luotaimilla, eli tämmöisten itsedokumentointityökalujen avulla. Katja, nyt kun palveluntarjoaja on kerännyt paljon asiakasymmärrystä eri tasoilta, niin mitä itse asiassa sille tiedolle sun mielestä pitäisi tehdä?

Katja [00:04:30]: No ensinnäkin ilman muuta tämä kerätty tieto tulisi analysoida. Esimerkiksi tämmöisen teemottelun avulla, jolloin se asiakasymmärrys saadaan paketoitua helposti ymmärrettävään ja käytettävään muotoon. Näin me voidaan helpommin tunnistaa tekijöitä, jotka tuo arvoa asiakkaalle tai ehkä jopa alentaa sitä. Sekin on tärkeä ymmärtää. Ja kun ymmärretään niin sanotut arvosyöpöt ja arvokasvattavat tekijät, niin me voidaan tunnistaa palvelun kehitystarpeita sitten paremmin ja laadukkaimmin. Mä sanoisin tähän, että huomaa siis empatia muotoillessasi.

Tuija [00:05:08]: Hei tähän loppuun vinkkinä voisin antaa erinomaisen työkalun, nimittäin Empatiakartan. Sen avulla voi varmistaa empaattisen lähestymistavan, kun kerätään asiakasymmärrystä. Empatiakartta löytyy itseasiassa äärettömän helposti Haaga-Helian LAB8-työkaluvalikoimasta.

[äänite päättyy]