Edellisessä kuvablogissa tarkasteltiin yritysten välisessä kaupassa toimivan myyjän valmistautumista tapaamiseen uuden asiakkaan kanssa. Nyt myyjämme saapuu tapaamaan uutta asiakasta ensimmäistä kertaa kasvotusten. Miten myyjä voi tällaisessa tilanteessa rakentaa tapaamisen tunnelmaa ja yhteistä säveltä asiakkaan kanssa? Miten hän voi välttää antamasta itsestään esimerkiksi negatiivisen mielikuvan myyntilukujen takia asiakkailla juoksevasta ”myyntitykistä”?

Monien asiakkaiden kertoman mukaan ongelmana on, että myyjät tarjoavat asiakkaalle standardiratkaisuja ja ennakkoon opeteltuja myyntipuheita aidon vuoropuhelun ja optimaalisen ratkaisun etsimisen sijaan. Myyjän tavoitteena uuden asiakkaan kanssa kohtaamisen alussa tulee olla yhteistyön ote ja asiakaskeskeinen tai tasapuolinen vuoropuhelu. Ei myyjäkeskeinen monologi, niin kuin tapaaminen voi pahimmillaan olla.

Tutkimalla aitoja videoituja tapaamisia myyjän ja uuden asiakkaan välillä olemme havainneet, että yhteinen sävel rakentuu parhaiten, kun myyjä on tilanteessa läsnä avoimin mielin, havainnoi tarkasti asiakkaan antamia signaaleja ja reagoi niihin. Myyjä ei voi ankkuroitua ennakkoon laadittuun myyntisapluunaan. Sen sijaan myyjän kannattaa reagoida asiakkaan esille nostamiin asioihin ja olla valmis keskustelemaan niistä. Ne voivat olla asiakkaalle keskeisiä asioita, vaikka voivat myyjän mielestä tuntua vähemmän tärkeiltä.

Myyjän tulee olla avoin asiakkaan pienillekin keskustelualoitteille jo tapaamisen alun jutusteluvaiheessa. Oheinen kuvitteellinen esimerkki havainnollistaa, kuinka myyjä onnistui rakentamaan tunneyhteyttä asiakkaaseen ja halukkuutta yhteistyöhön. Myyjä ja asiakas ovat jutelleet puhelimessa mahdollisesta yhteistyöprojektista, mutta eivät ole tavanneet toisiaan kasvotusten ennen.

M: ((katsoen asiakasta silmiin)) Kiitos, kun saatiin yhteinen aika järjestymään.

A: Joo. Aina on hässäkkää niin kiva istua välillä alas.

M: Niinhän se on. Saa hetken aikaa rauhoittua yhteen asiaan.

A: Joo. Just tuossa juoksin parin palaverin kautta. On se aika raskasta.

M: On se. Ja sit kun tuntuu että koko ajan vaan kierrokset kiihtyy.

A: Kyllä. ((huokaisten))

Yllä esitetyssä katkelmassa myyjä keskittyy asiakkaaseen. Hän kuulee, että asiakas on mahdollisesti stressaantunut (Aina on hässäkkää) mutta silti valmis keskusteluun (kiva istua välillä alas). Tämän jälkeen keskustelu jatkuu niin, että myyjä esittää asiakkaan näkökulman vahvistavia puheenvuoroja (esim. saa hetken rauhoittua yhteen asiaan). Näin myyjä jatkaa asiakkaan aloittamaa puheenaihetta sen sijaan, että esittäisi uusia puheenaiheita keskusteluun, ja asiakas voi kokea tulevansa kuulluksi. Asiakkaan kokemus kuulluksi tulemisesta on lähtökohta mielikuvalle, että myyjä haluaa auttaa asiakkaan ongelman ratkaisemisessa eikä vain myydä sitä, mikä on myyjän omalta kannalta kannattavin ratkaisu. Seuraavaksi myyjämme alkaa tehdä keskustelussa siirtymää kohti liiketoimintaa koskevaa neuvottelua.

M: Oliko niin että meillä on tunti aikaa?

A: Kyllä. Tunti ois aikaa.

M: Hyvä. Nii sanoit että on hässäkkää. Kertoisitko siitä tarkemmin?

A: No… tässä on tämä organisaation muutostilanne. Tämä meidän mahdollinen kehittämisprojekti olisi just nyt tosi vaikea saada eteenpäin täällä sisäisesti. Kannattaakohan sitä edes nyt miettiä ja jatkaa tätä juttua…

M: Niin että sinua huolettaa projektin sisäinen myynti?

A: Just. En tiedä tällä hetkellä, miten lähtisin tätä viemään eteenpäin…

M: Joo. Mitä jos tehdään nyt yhdessä tilannearvio asiasta ja aletaan miettiä vaihtoehtoisia ratkaisuja?

A: No, joo. Se ois hyvä.

Kun myyjä on varmistanut käytettävissä olevan ajan ja osoittanut näin kunnioittavansa asiakkaan aikaa, hän palaa asiakkaan esittämään tilannekuvaukseen eli ”hässäkkään” ja pyytää siitä lisätietoa. Asiakkaan vastauksen jälkeen myyjä osoittaa, että on ymmärtänyt asiakkaan huolen projektin sisäisen myynnin vaikeudesta. Myyjä tiivistää asiakkaan huolen ytimen omin sanoin (Niin että sinua huolettaa projektin sisäinen myynti?), ja asiakas vahvistaa myyjän ymmärryksen oikeaksi. Osapuolet voivat siis kokea, että he ovat samalla viivalla, samalla puolella pöytää edistämässä asiakkaan asiaa.

Esimerkissämme myyjän ja asiakkaan välille on syntynyt hyvä orastava yhteys ja yhteistyön ilmapiiri. Keskeiset myyjän resurssit yhteisen sävelen saavuttamiseksi olivat asiakkaan tunnekokemuksen ymmärtäminen ja valmius keskustella siitä (katkelmassa 1) sekä kaupantekoon liittyvän huolen tunnistaminen ja asiakkaan kertoman omasanainen tiivistäminen (katkelmassa 2). Näillä keinoilla myyjä saavutti sen, että asiakas voi kokea tulevansa kuulluksi ja ymmärretyksi.

Seuraavassa jutussa perehdymme asiakkaan tarpeiden kartoittamiseen.

Tekstin yhteydessä olevat kuvat: Jukka Fordell