Haaga-Helian Pasilan kampukselle vuosi sitten hankittu SalesLab-tutkimushuone on herättänyt kiinnostusta moniaalla, eikä ihme. Labin teknologian avulla voidaan tutkia ihmisten tunnereaktioita ja huomion suuntautumista, millä on lukuisia tutkimuksellisia sovellusmahdollisuuksia. Ensimmäisen käyttövuotensa aikana Pasilan kampuksen kuudennessa kerroksessa on tarkasteltu esimerkiksi verkkosivujen käytettävyyttä, Skypen välityksellä käytyjä etämyyntineuvotteluja ja kasvokkain käytyjä useamman kuin kahden henkilön välisiä ohjauskeskusteluja. Labissa on tehty myös kaupallista yhteistyötä sellaisten yritysten kanssa, jotka haluavat kehittää asiakasrajapintansa toimintaa.

Labia voi ja kannattaa hyödyntää myös opetuksessa. Kuluvana syksynä Haaga-Helian henkilökunnalle järjestettiin perehdytyskurssi Saleslabin käyttämiseen. Käytännönläheisen kurssin tavoitteena oli opastaa labin perustekniikoiden itsenäiseen käyttämiseen ja näin madaltaa henkilöstön kynnystä hyödyntää SalesLabia omassa työssään. Kurssille osallistuikin henkilöstöä eri kampuksilta ja yksiköistä.

SalesLab mahdollistaa vuorovaikutustilanteiden monipuolisen analyysin

Labissa on tällä hetkellä kolme työkalua: Tekoälyyn pohjaava algoritmi analysoi kasvonilmeiden heijastamia tunteita (esim. ilo, suru ja yllätys). Sormiin tai korvanlehteen kiinnitettävä sensori mittaa autonomisen hermoston vastetta eli ihon sähkönjohtavuuden muutoksia ja pulssia. Kolmas työkalu on silmänliikekamera, joka tarkkailee katseen suuntautumista tietokonenäytölle. Mainittuja työkaluja soveltamalla on toistaiseksi nähty, miten asiakkaan vahvat tunnereaktiot liittyvät yleensä tilanteisiin, joissa asiakas osallistuu keskusteluun aktiivisesti. Esimerkiksi myyjän kannalta tämä tarkoittaa sitä, että jos asiakkaalle tahtoo mieleen jääviä tunnekokemuksia, hänet tulee saada osallistumaan keskusteluun monipuolisesti.

Ihon sähkönjohtavuuden piikkejä tarkastelemalla on havaittu, että myyjän esittämät henkilökohtaiset kysymykset tai yhteinen nauru saattavat aiheuttaa piikin asiakkaan autonomisen hermoston vasteessa. Keskusteluista on myös paikannettu kohtia, joissa näennäisen rauhallisesti etenevän vuorovaikutuksen pinnan alla tapahtuu mielenkiintoista: tutkittavan henkilön autonomisen hermoston aktivaatio kohoaa. Tällöin on saattanut näyttää siltä, että mittaristo on toiminut kuin valheenpaljastin.

Kasvonilmeiden heijastamien tunteiden automaattinen tunnistus on tukenut myyjän ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen analyysia. On esimerkiksi havaittu, että kun asiakas yrittää kysyä myyjältä jotakin, mutta myyjän vastaus on ylimalkainen, asiakkaan tunnereaktioon voi liittyä ylenkatsetta (engl. contempt) tai jopa kiukkua (engl. anger). Kasvonilmealgoritmi soveltuukin parhaiten sellaista tilanteiden analyysiin, joissa tarkasteltava henkilö ei juuri sillä hetkellä ole itse äänessä, vaan esimerkiksi kuuntelee toisen osapuolen vastausta. Puhuminen voi nimittäin heikentää henkilön kasvonilmeanalyysin luotettavuutta ainakin hetkellisesti.

Kehonkieli on tärkeä viestinnän muoto

SalesLab voi olla opiskelijalle hyödyllinen ja hauska kokemus. Itse ei aina ole tietoinen siitä, millä tavalla reagoi toisen puheeseen tai mitä ilmaisee kehonkielellään. Tunnereaktio ei toisaalta välttämättä yllä ilmeisiin asti – tai sitten se näkyy kasvoilla liikaakin. On myös hyvä muistaa, että kuunteleminen on aktiivista toimintaa. Ei riitä, että ”vain kuuntelee”. Hyvä kuuntelija osoittaa, että on kiinnostunut siitä, mitä toinen sanoo.

Myös kulttuurieroja voidaan käsitellä SalesLabissa. Suomalaisten tapa viestiä saattaa vaikuttaa jonkun mielestä töykeältä, sillä se ei yleensä ole kovin ilmeikästä. Labissa kannattaisikin tehdä harjoituksia, joissa käyttäjät tietoisesti näyttäisivät tunteensa.

Labin uusi teknologia osallistaa opiskelijoita ja tuo opetusmenetelmiin vaihtelua. Labissa pääsee esiintymään, mittaamaan ja analysoimaan. Tunnereaktioiden mittaaminen on hyvä lisä, kun miettii miksi myyntitilanne tai neuvottelu meni pieleen tai vastaavasti onnistui.