Kasvokkaisiin myyntitapaamisiin tottunut myyjä on lujilla, kun myyntiä pitääkin alkaa tehdä etätapaamisten välityksellä. Luottamus uuteen asiakkaaseen on saavutettava toisin keinoin kuin kasvokkaisessa tapaamisessa.

Myyntitilanteessa on totuttu puhumaan myös paljosta muusta kuin kaupankäynnistä: lomista, harrastuksista ja toki aina pari sanaa myös säästä. Samassa tilassa oleminen mahdollistaa sen, että voidaan jutella myös kummankin osapuolen suoraan havaittavissa olevista asioista. Myyjä saattaa kiitellä asiakkaan toimiston ikkunasta avautuvaa maisemaa ja asiakas kritisoida toimistonsa tuolien epämukavuutta.

Kevyt jutustelu tarjoaa hyvän pohjan yhteisen ymmärryksen rakentamiselle, liittyköön se asiakkaan liiketoiminnan tarpeisiin tai ratkaisun rakentamiseen. Sen sijaan etämyynnin neuvottelut menevät tyypillisesti suoraan asiaan, ja sosiaalinen rupattelu jokapäiväisestä elämästä on hyvin vähäistä.

Etäneuvottelut ovatkin keskimäärin selvästi lyhyempiä kuin kasvokkaisessa myynnissä: jos kasvokkainen tapaaminen kestää tunnin, etätapaaminen saattaa olla ohi jo puolessa tunnissa. Etämyyntineuvottelujen lyhyempi kesto johtuu osallisten välisestä fyysisestä etäisyydestä, joka taas johtaa suurempaan sosiaaliseen etäisyyteen. Tuntuma myyjän ja asiakkaan välisen yhteisen sävelen rakentamiseen voi jäädä huteraksi.

Heikkoja signaaleja ja nopeita tulkintoja

Kasvokkaisessa tapaamisessa myyjä ja asiakas voivat jatkuvasti nähdä, mihin toisen huomio on kiinnittynyt. Heillä on mahdollisuus tarkkailla toistensa kehollista olemusta, eleitä ja ilmeitä, ja näin tulkita toistensa mielentilaa ja tunteita. Etämyynnissä tämäkin on toisin: osapuolilta puuttuu pääsy näihin signaaleihin miltei kokonaan. Puhelimessa ollaan äänen varassa, ja videoneuvotteluissa tulkinnan vahvistuksena ovat sentään edes kasvonilmeet.

Etämyynnissä asiakkaan hienovaraiset signaalit esimerkiksi epävarmuudesta ovat vaikeammin havaittavissa. Signaaleja kuitenkin on, kunhan niitä osaa kuunnella. Niitä kannattaa tarkkailla valppaasti, jotta voi johdatella tilannetta haluamaansa suuntaan.

Etämyynti voi olla hyvin tehokasta

Etämyynti tarjoaa kuitenkin myös etuja. Myyjä ja asiakas voivat olla omissa oloissaan, joten neuvottelu on nopeammin järjestettävissä eikä vaadi osapuolten työpäivästä niin suurta osaa. Tästä syystä etämyynnillä on lyhyempi varoaika kuin kasvokkaisilla myyntineuvotteluilla: asiakkaan on helpompi löytää kalenteristaan puolen tunnin aika kuin esimerkiksi kahden tunnin aika. Koronaviruksen aiheuttaman etätyöaallon myötä asiakkaiden valmius etäneuvotteluihin käy myös koko ajan paremmaksi.

Etämyynnin tietystä kompaktiudesta johtuen myyjän on myös helpompi tarjota asiakkaalle tasaisen laadukas palvelun esittely ja tunnustella asiakkaan tarpeita. Mahdollisuus jatkaa neuvotteluja kaupallisesta yhteistyöstä selviää siis entistä nopeammin yhä useamman asiakkaan kohdalla.

Toisaalta myyntiprosessia tehostaa se, että myyjän valmistautuminen uuden asiakkaan tapaamiseen vie etämyynnissä vähemmän aikaa kuin kasvokkaisessa myynnissä. Esimerkiksi etätapaamisiin liittyvä myyjän PowerPoint-diasarja voi olla perusteiltaan hyvin vakioinen, joten muokkaukselle on vain vähän tarvetta. Esityksen kannattaa myös olla lyhyt, jolloin se toimii lähinnä alustuksena keskustelulle.

Etämyynnissä asiakas on myös yleensä valmiimpi myyjän johtaman tuote- tai palveluesittelyn vastaanottajaksi, joten myyjän on mahdollista keskittyä paremmin oman sanomansa muotoiluun. Vastaavaa tilaisuutta ei synny yhtä helposti kasvokkaisissa kohtaamisissa.