Kun aloitin CRM:n eli asiakkuuksien hallinnan opettamisen kaksi vuotta sitten, ajattelin, että haluan yhdistää opetuksessa teorian ja käytännön harjoitukset. Onneksi muutamalla yrityksellä, jotka tekevät asiakkuudenhallinnan järjestelmiä, on vapaasti käytettävä harjoitteluohjelma.

Käyttämässämme Salesforce-yrityksen ohjelmassa (Salesforce Trailhead -alustalla) kerätään virtuaalisia rintamerkkejä, badgeja. Merkin saa, kun on suorittanut moduulin, johon voi kuulua sekä teoriaa että käytännönläheisiä tehtäviä. Ohjelmassa voi valita, haluaako keskittyä esimerkiksi markkinointiin, myyntiin, tukeen, arkkitehtuuriin tai softan kehitykseen.

Joskus harjoitukset voivat innostaa opiskelijoita erityisen paljon. Business Information Technology -koulutusohjelman opiskelija Daniil Pashkov suoritti runsaan neljän kuukauden aikana yli 200 moduulia, kun vähimmäisvaatimus kurssilla oli 8 moduulia. Pashkov on jatkanut moduulien suorittamista vielä kurssin jälkeenkin, koska hän uskoo merkkien suorittamisesta olevan hyötyä myös työnhaussa. Pashkovin mielestä hänen tietämyksensä asiakkuudenhallinnasta on lisääntynyt paljon. Hän on myös auttanut tehtävien tekemisessä muita ryhmän opiskelijoita.

Pelin avulla oppiminen on mielekästä, sillä peli palkitsee heti. Kun saa pieniä palkintoja pitkin matkaa, on motivoitunut oppimaan lisää. Palkinnot ovat virstanpylväitä, joiden avulla pystyy seuraamaan omaa oppimista. Ja jos tekee virheen, siitäkin oppii.

Myyntiä harjoitellaan roolipeleillä

Myyntikurssilla taas käytetään roolipelejä oppimisen apuna eli opiskelijat ovat myyjän ja asiakkaan rooleissa. Tämä avartaa opiskelijan käsitystä siitä, mitä hyvä myyminen on: esivalmisteluja, asioihin perehtymistä, asiakkaan liiketoiminnan tuntemista, asiakkaan tarpeiden tunnistamista, erilaisia ostajatyyppejä. Kurssilla harjoittelemme roolipelissä kuuntelemista, asiakkaan tarpeiden ymmärtämistä ja parhaan ratkaisun hakemista heidän tarpeisiinsa.

Osa opiskelijoista on löytänyt roolipelin avulla itsestään ”sisäisen myyjän” ja halunnut hakeutua myynnin tehtäviin. Toki on myös opiskelijoita, joita myynti ei kiinnostanut ennen kurssia, eikä sen jälkeenkään. Uskon kuitenkin, että kaikille on syntynyt käsitys siitä, että myyminen on liike-elämän tärkeimpiä taitoja, oli kyseessä sitten oman osaamisen myynti työnhakua ajatellen tai oman idean myynti esimiehelle.

Asiakkuudenhallinta ja myynti liittyvät läheisesti toisiinsa

Pelillistettyjen tehtävien taustalla on tietenkin toive, että opiskelijat ymmärtäisivät, kuinka tärkeää asiakkuudenhallinta on. On esimerkiksi hyvä pitää mielessä, että uusien asiakkaiden hankkiminen on kalliimpaa kuin vanhojen pitäminen – siksi vanhoista asiakkaista kannattaa pitää hyvää huolta. On myös todettu, että pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat kaikkein kannattavimpia.

Pitää kuitenkin muistaa, että CRM-järjestelmä on vain työkalu asiakkuuden hoitamisessa. Jotta asiakkuudenhallinta saadaan yrityksessä toimimaan, on ensin suunniteltava asiakkuusstrategia: mitä myydään, kenelle myydään ja miten myydään. Onnistuneen myynnin jälkeen on vielä hoidettava asiakaspalvelu kuntoon, jottei ehkä kalliistikin hankittuja asiakkaita menetä. Kaikkia näitä on mahdollista opiskella Salesforcen Trailheadien avulla.

Oman kokemukseni perusteella suosittelenkin, että jalkautetaan teorian opiskelu kurssille jollakin edellä mainitun esimerkin kaltaisella ympäristöllä tai ohjelmalla, mikäli se vain on mahdollista. Pelkkä teorian opiskelu koetaan usein haastavaksi. Teorian jalkauttaminen tekee paitsi opiskelusta mielekkäämpää, myös lisää varmuudella opiskelijoiden osaamista kyseisessä aineessa.

Pelillistetyt tehtävät ovat lisänneet opiskelijoiden motivaatiota alaa kohtaan. Tämä vaikuttaa työllistymiseenkin: kun on motivoitunut, työllistyy helpommin.