Moni ammattilainen esittää ajatuksia siitä, että kone voi olla parempi asiakaspalvelija kuin ihminen ja että tekoäly korvaa ammattimaisen myyjän. Olemme tutkineet tekoälyn soveltamista palveluliiketoiminnan asiakaskohtaamisissa. Kummallakin, ihmisellä ja koneella, on omat vahvuutensa ja heikkoutensa.

Asiakkaan palvelemiseen tarvitaan ihminen – vaiko robotti?

Liiketoiminnan onnistumiselle on tärkeää, että asiakaskohtaamisissa asiakas saa tunteen siitä, että hän tulee kuulluksi, ymmärretyksi ja palvelluksi. Tekoäly kehittyy jatkuvasti ja on jo varsin hyvä kognitiivisissa rutiininomaisissa työtehtävissä. Asiakkaan palveleminen ei ole kuitenkaan konemaisia rutiinitehtäviä lukuun ottamatta esimerkiksi bulkkimaista verkkokauppaa.

Myyntityön ammattilaisille on itsestään selvää, että asiakkaan tarpeet ja huolenaiheet tulisi kyetä kartoittamaan ja keskustelemaan. Tähän tarpeeseen on sovitettava mieluusti asiakkaalle räätälöity ratkaisu, joka joskus jopa ylittää hänen odotuksensa. Sen jälkeen asiakaspalvelun tehtävä on huolehtia, että asiakas saa ostamastaan palvelusta tai tuotteesta sitä hyötyä mitä varten hän on sen ostanut. Parhaimmillaan yritys voi jopa ennakoida asiakkaan tulevia tarpeita ja auttaa proaktiivisesti niiden ratkaisemisessa. Missä kohtaa asiakaspolkua yrityksen sitten kannattaisi käyttää ihmisen tekemää työtä ja missä tekoälyn ohjaamaa robottia?

Tutkimustietoa tekoälystä ihmisen korvaajana

Tutkimusten mukaan tekoäly tulee korvaamaan yli puolet ihmisen työstä helposti ennustettavissa työtehtävissä. Vaikeammin ennustettavien ja korkeamman jalostusarvon työtehtävien suorittamisessa se korvaa keskimäärin alle viidesosan työsuoritteista. Olennaista on siis se, että tekoäly ei korvaa kokonaisia ammatteja vaan se automatisoi ensin rutiinimaisia ja ennustettavia työtehtäviä tai -vaiheita.

Nykyinen tekoäly – oppiva ohjelmisto – on vielä matala-asteista älyä, vaikka tietokone on voittanut ihmisen shakissa ja tietokilpailuissa. Tekoäly kykenee esimerkiksi analysoimaan, tunnistamaan, luokittelemaan ja järjestelemään suuria datamassoja sekä löytämään yllättäviäkin yhteyksiä tai poikkeamia.

Tunteiden tunnistamisessa ja uusissa monimutkaisissa tilanteissa tekoäly on huono sekä siirryttäessä kontekstista toiseen samankin aihepiirin sisällä. Tekoälyn tutkimuksissa puhutaan mm. kausaliteetista, luovasta uuden konstruoimisesta, intuitiivisesta psykologiasta ja tilannetajusta. Ihmisen ns. oppimisen siirtovaikutus ja sen nopeus tilanteista toiseen on edelleen huomattavasti parempi.

Suutari pysyköön lestissään

Optimaalinen asiakaskokemus ei synny yksin ihmisen tai koneen voimin, vaan optimaalinen ratkaisu voidaan usein saada aikaan yhdistämällä ihmisen ja koneen parhaat puolet. Tekoäly on hyvä rutiininomaisissa työtehtävissä, kuten hakemaan nopeasti oikeita nippelitietoja suuresta datamassasta, kohdistamaan asiakkaan ostohistoria oikeaan asiakasprofiiliin ja ehdottamaan kyseiselle asiakasryhmälle muita tuotteita tai palveluita. Lisäksi se oppii ennustamaan asiakaskäyttäytymistä seuraamiensa parametrien pohjalta. Kone onnistuu kuitenkin vain silloin kun samanlaiset asiakastarpeet ja – ostopolut toistuvat useita kertoja peräkkäin.

Tekoälyä hyödyntävät vuorovaikutteiset chatbotit, verkkokaupat ja itsepalvelukioskit ovat käytettävissä 24/7. Ne eivät myöskään menetä malttiaan vaan kysyvät ja neuvovat yhä uudestaan samojakin asioita. Kaiken lisäksi ne eivät muista väärin, unohda eivätkä ole ennakkoluuloisia. Robottien työskentelyä ei häiritse huono työilmapiiri, työkulttuuri tai kotoa tulevat murheet. Kuluttajille suuntautuva tuotemyynti tai tuotteisiin liittyvä asiakaspalvelu on luonnollisesti edelläkävijä tekoälyn ja sen mukanaan tuoman ohjelmistorobotiikan soveltamisessa. Asiakkaan tarpeet, tuotteet ja tilanteet ovat tällaisissa segmenteissä varsin hyvin ennakoitavissa ja mallinnettavissa. Siksi ne on helppo opettaa myös oppiville algoritmeille eli tehtävien koneellisille suoritusohjeille ja prosessikuvauksille.

Palveluiden myynti edellyttää usein räätälöintiä ja asiakkaan moniulotteisen kontekstin ymmärrystä. Tällöin asiakkaan tarve ei ole ilmeinen eikä ratkaisu ole yksinkertainen. Korkeampaa ajattelua ja tunnetaitoa vaativa kohtaaminen on enemmän ihmisen heiniä. Esimerkiksi matkailupalvelut ovat varsin suoraviivaisia toisin kuin yrityksille suunnatut korkeamman jalostusarvon palvelut. Olennaista on palveluiden kompleksisuus ja asiakkaiden aikaisempi osaaminen ja kokemus niiden suhteen. Luonnollisesti matalakatteisia ja halvempia palveluita ei kannata ihmisten kaupata, jos ne voidaan hoitaa itsepalveluna ja vaikkapa robotin hoitamana huutokauppana.

Etene asiakaskeskeisesti ja kokeillen

Asiakaspolun sorvaamisessa ei ole valmista mallia, joka sopii kaikille. Oman asiakaspolun kehittämisessä tulee muistaa asiakkaiden mieltymykset. Osa kuluttajistakin arvostaa henkilökohtaista myyntityötä, eivätkä kaikki yksinkertaisen tuotemyynninkään tehtävistä ole siirrettävissä verkkoon. Toisaalta henkilökohtaista palvelua arvostavat eivät juokse välttämättä sen halvimman vaihtoehdon perässä. Asiakaskeskeisyyden lisäksi kehittämisessä kannattaa edetä kokeilevalla otteella. Asiakkaan palaute ja muut suoritemittarit kertovat, mihin suuntaan kulloinkin tulee reivata.