Digitalisaation myötä asiakas kohdataan yhä useammassa kanavassa. Monikanavaisuus mahdollistaa tiiviimmän yhteistyön asiakkaan kanssa läpi ostopolun. Samalla se kuitenkin vaatii yrityksiltä panostusta kaikkikanavaiseen myyntiin, eli useiden kanavien yhtäaikaiseen hallinointiin ja koordinointiin, jonka tavoitteena on luoda yhtenäinen, kanavasta riippumaton asiakaskokemus.

Kaikkikanavaisen myynnin hallitsevat yritykset nousevat voittajiksi markkinoilla, joilla asiakaspalvelusta on tullut tärkeä kilpailutekijä.

Asiakkaan ostopolulla useita kosketuspisteitä yrityksen kanssa

Asiakkaan ostopolku alkaa yhä useammin digitaalisessa kanavassa. Verkkokauppatutkimusten mukaan hankintoja tutkitaan etukäteen verkon välityksellä (ks. esim. Alma Media 2022). Verkossa voi helposti vertailla vaihtoehtoja ja myös lukea muiden asiakkaiden näkemyksiä ja kokemuksia. Lopullinen ostos kuitenkin saatetaan yhä mieluummin tehdä kivijalkamyymälässä, jossa tuotetta päästään katsomaan ja kokeilemaan – ja mahdollisesti vielä keskustelemaan myyjän kanssa tuotteen ominaisuuksista.

Viimeisimmän Postin verkkokauppatutkimuksen (2022) mukaan suurimmalla osalla yrityksistä (eli 75 prosentilla) on niin verkkokauppa kuin fyysinen myymäläkin.

Käytännössä myyntikanavien lisääntyessä asiakkaan ja yrityksen kohtauspisteiden määrä on moninkertaistunut. Ensin asiakas kohdataan Googlen haussa, jossa on varmistettu näkyvyys ostetun hakukonemainonnan avustuksella. Omaa brändiä on rakennettu digitaalisen markkinoinnin keinoin määrätietoisesti; asiakas tunnistaakin tutun brändin hakutuloksista ja näin Googlen hakutuloksista valitaan yrityksen linkki, joka ohjaa yrityksen verkkokauppaan.

Verkkokaupan saavutettavuuskriteerit huomioiva tekninen toteutus rakentaa luotettavuutta. Ostopolku etenee ammattimaisesti ja nopeasti yhteydenottoon reagoivan chat-toiminnon tukemana, ja lopulta kohdataan asiakas kivijalkakaupassa, jossa palvelu on asiakaslähtöistä.

Useat kanavat mahdollistavat tiiviimmän yhteistyön asiakkaan kanssa. Samalla kuitenkin lisääntyy myös niiden kohtauspisteiden määrä, joissa jokin voi mennä pieleen. Asiakaspalvelun tulee olla yhtenäinen jokaisessa kosketuspisteessä, jotta syntyy mahdollisimman positiivinen asiakaskokemus. Tämän kokemuksen perusteellahan asiakas ostaa tuotteita tai palveluita ja mahdollisesti vielä suosittelee yritystä muillekin!

Kaikkikanavaisuus on myyntivaltti automyynnissä

Haaga-Helian myynnin opiskelijat tutkivat myynnin digitaalista murrosta ja useiden kanavien vaikutusta myyntityöhön Monikanavaisen myynnin opintojaksolla. Tänä keväänä Kamux oli opintojaksolla yritysvieraana ja opiskelijat saivat perspektiiviä aiheeseen automarkkinoiden näkövinkkelistä.

Automarkkinat ovat kokeneet viime vuosina suuren muutoksen. Verkosta löytyy useita autoliikkeitä ja sivustoja, joiden kautta löytää tiensä eri autoliikkeiden verkkokauppoihin. Autokaupassa pätevät samat lainalaisuudet kuin muussakin myynnissä. Ostajaan on hyvä saada yhteys mahdollisimman aikaisessa vaiheessa ostopolulla, ja nopeus on valttia.

Hakukonemainonta ja -optimointi ovat ensiarvoisen tärkeitä autokaupoille. Samoin tärkeää on näkyvyys eri kanavissa, kuten vaikka uutissivustojen mainoksissa ja somekanavissa. Näitä reittejä pitkin saadaan asiakkaaseen yhteys jo siinä vaiheessa, kun auton ostoa on vasta alettu harkitsemaan.

Kiinnostusta vahvistetaan mahdollisuudella tutustua tuotteisiin tarkasti verkon välityksellä; käytetyistäkin autoista tuotetaan 360 asteen kuvia ja usein ostajaa tukee myös videosisältö. Iso osa auton hankintaan liittyvästä harkinnasta ja tutkimisesta onkin siirtynyt verkkoon.

Kun asiakas sitten löytää myyjän tarjoaman vaihtoehdon netistä, on yhteyden ottaminen tärkeää tehdä mahdollisimman saumattomaksi ja nopeaksi. Asiakas ostaa siltä, jonka kanssa hän helpoiten pääsee kauppoja tekemään.

Kamuxilla asiakaspalveluun panostetaan niin verkossa kuin autoliikkeessä

Kamux on oppikirjaesimerkki kuvatusta muutoksesta – verkon merkitys on huomattavasti kasvanut käytettyjen autojen myynnissä viime vuosina. Kamuxilla toimiikin muun muassa aktiivinen chat-myyntitiimi asiakkaan tukena verkossa. Asiakkaan yhteydenottoon pyritään vastaamaan alle minuutissa, useimmiten sekunneissa. Myyjät ovat tavoitettavissa joustavasti niin arkena kuin viikonloppuna kaikissa kanavissa. Asiakas kohdataan siinä kanavassa, jonka asiakas itse valitsee ja juuri silloin, kun asiakkaalle parhaiten sopii.

”Käytetyn auton ostamisesta on tehtävä asiakkaalle helppoa ja sujuvaa, ja vielä niin, että asiantunteva, luotettava myyjä häntä auttaa, opastaa, neuvoo ja lopuksi, tottakai, myy asiakkaalle hänen tarpeisiinsa sopivan auton sopivalla kuukausierällä.”

Mika Järvenpää, Training Manager, Kamux

Verkon välityksellä tapahtuvaa yhteydenpitoa myös analysoidaan aktiivisesti ja pyritään jatkuvasti kehittämään asiakkaita palvelevaksi. Samalla kuitenkin myös henkilökohtaisen myyntityön merkitys pitää pintansa. Usein etenkin käytettyä autoa ostava asiakas haluaa konkreettisesti nähdä auton ja päästä sitä testaamaan. Se, miten asiakas kohdataan liikkeessä, ja kuinka häntä onnistutaan opastamaan ostopolulla kasvokkain, on ratkaiseva osa myyntiä.

”Myyjä saa nauttia juuri niistä hetkistä, kun asiakas ilahtuu saadessaan unelmiensa auton, sopivilla asiointikanavilla, hänen ostoprosessinsa rytmiin sopeutuen, napakan terävällä ja rautaisella ammattitaidolla varustetulla asiakaspalvelulla.”

Mika Järvenpää, Training Manager, Kamux

Kaikkikanavaisen myynnin tukema, onnistunut ostokokemus tekee asiakkaasta suosittelijan, joka ohjaa liikkeeseen uusia asiakkaita. Tämä siivittää myyntiä entisestään. Kamux onkin jo Euroopan kolmanneksi suurin käytettyjen autojen myyjä. Mikä Järvenpään mukaan tärkeä menestykseen vaikuttava tekijä käytetyn tavaran myynnissä on luotettavuus. Luottamus rakentuu asiakassuhteen kehittyessä, ja se on ansaittava:

”Luotettavan, suosituksen saaneen myyjän kanssa on todella helppo asioida: helppous, läpinäkyvyys ja yksinkertaisuus mahdollistavat todella nopeatempoiset kaupat kotisohvalta, usein tuotteesta, joka sijaitsee satojen kilometrien päässä tai jopa tuhansien kilometrien päässä kokonaan toisessa maassa. Asiakassuhteet ovat toisinaan jopa lähempänä ystävä-/kaverisuhdetta, kuin perinteistä ostaja-myyjä -asetelmaa.”

Mika Järvenpää, Training Manager, Kamux