Aiemmissa henkilökohtaisen B2B-myynnin kuvablogeissa tarkastelimme myyntiprosessin eri vaiheita. Tässä blogissa keskitymme siihen, miten myyjän kannattaa kehittää osaamistaan jatkuvasti yhdessä kollegoidensa kanssa.

Ammattimaisen myyjän tulisi aina olla valmis ja halukas saamaan palautetta sekä asiaosaamisesta että vuorovaikutustaidoista asiakkaan kanssa. Herkkyys kuulla ja tarttua asiakkaan vinkkeihin sekä asioiden vieminen eteenpäin yhteistyön hengessä ovat keskeisiä tavoitteita kohti kauppoja ja sujuvaa yhteistyötä.

Kilpailluilla markkinoilla tuotteiden ja palveluiden laatu ja hinta ovat lähellä toisiaan, jolloin fiiliksen ja intuition merkitys korostuu. Asiakas valitsee toimittajaksi sellaisen porukan, jonka kanssa yhteistyö sujuu ja jossa tulee kuulluksi ja ymmärretyksi.

Kollegoiden kanssa on hyvä sopia palautteen antamisen ja yhteisen analysoinnin käytännöistä. Tärkeimpiin asiakastapaamisiin voidaan esimerkiksi mennä kaksin, jolloin henkilöt voivat keskittyä omiin rooleihinsa paremmin ja havainnoida tilannetta kahdella silmäparilla. Asiakastapaamisen jälkeen voidaan purkaa tilanne ns. debriefing-sessiossa. Debriefing voidaan toteuttaa vaikka saman tien autossa matkalla toimistolle tai sitten kahvikupin ääressä työpaikalla parin kollegan ja asiantuntijan kanssa. Debriefing auttaa näkemään kokonaisuuden paremmin ja useammasta näkökulmasta.

Debriefingissä kannattaa käydä yhdessä läpi niitä tapaamisen kohtia, joissa oli jotain erityistä. Oliko jossain kohtaa hyvin selkeä olo ja yhteinen ymmärrys asiakkaan kanssa? Oliko asiakkaan tarve selkeä? Missä kohtaa keskustelua oli epäselvä tilanne? Tuliko positiivisia tai negatiivisia fiiliksiä? Mitä asioita jäi auki, jotta asiassa voidaan edetä? Tällaisiin kysymyksiin on hyvä saada yhteinen näkemys ja todeta, mihin kannattaa seuraavaksi panostaa, jotta resursseja ei hukata hätiköintiin ja vääränlaisten ratkaisujen esittämiseen tai toteuttamiseen.

Toiseksi debriefingissä kannattaa antaa henkilökohtaista palautetta puolin ja toisin asiakastapaamisen havaintojen pohjalta. Palautteen antamisessa ja vastaanottamisessa tulee olla rehellinen ja suora. Sen tulee perustua yhdessä koettuihin tilanteisiin. Kollegoilla on hyvä olla luottamuksellinen suhde, jolloin omia vuorovaikutuksen heikkouksia voidaan käsitellä. On tärkeää oppia huomaamaan vaikkapa se, jos myyjä puhuu liikaa ja asiakas ei jossain kohtaa saanut haluamaansa puheenvuoroa. Tai jos asiakkaan esittämä asia ei tullutkaan käsiteltyä kunnolla, vaan myyjä palasi liian pian omaan agendaansa. Koska asiakkaan yhteistyökumppaniin liittyvät päätökset pohjautuvat usein tunteisiin, tällaiset hienovaraiset vuorovaikutustilanteet voivat olla ratkaisevan tärkeitä, kun luottamusta ja uskottavuutta rakennetaan.

Aiempien esimerkkiemme myyjä on palannut asiakkaalta toimistolle ja käy läpi koettua tilannetta kollegoiden kesken:

Kollega (sininen): Miten meni? Syntyikö yhteinen ymmärrys asiakkaan tilanteesta ja tarpeista?

Myyjä: Ihan mukavasti meni. Löytyi kolme asiaa, jota aletaan ratkaisemaan.

Kollega (sininen): No siistiä. Mikä on se kaikkein tärkein yksi juttu, joka tarvii ainakin ratkaista hyvin?

Myyjä: Hmm. jaa-a. Ehkä se on se asiakaskommunikaation parantaminen…ainakin asiakkaan myyntijohtaja näin totesi. Mutta itse asiassa tuotantojohtaja ei kyllä siihen asiaan mitään sanonut….

Kollega (keltainen): Kannattaisiko tuota selvittää vielä useammalta ihmiseltä asiakkaan organisaatiossa, että siitä olisi selkeä kuva mitä se organisaatio haluaa yhteisesti?

Myyjä: Aivan. En tosiaan hoksannut siinä varmistaa, että miten ne muut sen asian näkevät siellä.

Kollega (sininen): Just se. Minusta vaan tuntuu jotenkin siltä, että tuota projektia kannattaisi viedä enemmän avoimien rajapintojen kärjellä eteenpäin, koska se firma haluaa kasvaa eri toimialoille ja integroida muita toimijoita itseensä.

Myyjä: Palaan vuoropuheluun asiakkaan kanssa ja jutellaan heidän kanssa niin kauan, että yhteinen näkemys selkenee.

Kollega (keltainen): Hyvä. Palataan tähän ensi tiistain ideapajassa.

Tässä debriefing-keskustelussa kollegoiden kysymykset auttoivat myyjää hahmottamaan tilannetta uudelleen ja näkemään tarpeen selventää organisaation prioriteetteja mahdollisessa tietoteknisessä muutoshankkeessa. Myyjä oppi huomaamaan, että riittävän syvän näkemyksen saaminen vaatii usein monia iterointikierroksia ja asteittain etenevää vuoropuhelua, ennen kuin päästään maaliin.

Kolmanneksi debriefing-tyylistä toimintamallia kannattaa käyttää myyntiorganisaatiossa laajemminkin silloin, kun puretaan myyntiprojektin lopputulos yhteisen oppimisen lisäämiseksi. Kun myyntiprosessi päättyy voittoon, on tärkeää oppia ymmärtämään voittamisen anatomiaa. Miten kaupat voitettiin? Miten voittamisen reseptiä voidaan monistaa? Ja kun myyntiprosessi päättyy tappioon, on tärkeää oppia ymmärtämään, miten organisaatio epäonnistui ja miten vastaavia epäonnistumisia voidaan jatkossa välttää. Näin tilanteiden yhdessä purkaminen palvelee myyntiorganisaation kehittymistä sekä henkilökohtaisessa myyntiosaamisessa että organisaation yhteistyössä.

Tekstin yhteydessä olevat kuvat: Jukka Fordell