Edellisessä kuvablogissa tarkastelimme myyjän ja yritysasiakkaan kasvokkaisen tapaamisen aloitusta ja yhteisen sävelen rakentamista uuden henkilön kanssa. Vuorossa on nyt henkilökohtaisen myyntityön prosessin seuraava ja onnistumisen näkökulmasta tärkein vaihe, asiakkaan tarpeiden selvittäminen. Jos alustavaa luottamusta ei ole syntynyt, ei asiakas todennäköisesti kerro tässä vaiheessa myyjälle omasta tilanteestaan paljoakaan – ei ainakaan mitään oikeasti mielenkiintoista ja mahdollisen yhteistyön kannalta merkittävää.

Joskus ongelmana on, että asiakastarpeesta ei synny riittävän selvää kuvaa tai että myyjä ja asiakas näkevät tarpeen eri tavalla eikä yhteistä ymmärrystä yhteistyön mahdollisuuksista ole muodostettu. Hyvä myyjä uskoo omaan ratkaisuunsa mutta saattaa joskus olettaa, että asiakas näkee ratkaisulla ja yhteistyöllä saavutettavat mahdolliset hyödyt samalla tavalla. Myyjä ei kuitenkaan saa koskaan olettaa ymmärtävänsä asiakkaan tarpeet, vaan tämän vaiheen keskeinen tavoite on selvittää yhdessä asiakkaan kanssa suunnitelmat, tavoitteet, tarpeet tai haasteet. Asiakas ostaa ja lähtee yhteistyöhön myyjän kanssa vain, jos näkee myyjän ratkaisun sopivan juuri hänen tarpeisiinsa sekä tunnistaa ja tunnustaa lisäarvon, jonka myyjän ratkaisu voi hänelle tuottaa.

Yhteisen ymmärryksen rakentaminen edellyttää vuoropuhelua, dialogia. Myyjää auttaa hyvään dialogiin pääsemisessä huolellinen valmistautuminen. Myyjän tulee oman ja kilpailevien ratkaisujen lisäksi perehtyä asiakkaan liiketoimintaan ja osoittaa se valmistelemalla ja kysymällä asiakkaan liiketoimintaan liittyviä näkemyksellisiä kysymyksiä ja kuuntelemalla aktiivisesti asiakkaan vastauksia. Parhaimmillaan myyjän kysymykset saavat asiakkaan ajattelemaan oman liiketoimintansa kehittämistä jostakin uudesta näkökulmasta ja lisäävät tarvetta yhteistyön aloittamiselle.

Kyse on paljolti kysymysten esittämisen ja aktiivisen kuuntelun taidosta, jotka jokainen myyntiä tekevä voi oppia. Myyjän tulee kysyä avoimia kysymyksiä asiakkaan tarpeista, tulevaisuuden suunnitelmista ja niihin mahdollisesti liittyvistä haasteista ja tavoitteista.  Myyjän tulee siis hahmottaa, missä asiakkaan haasteet ovat, mitä muutosta asiakas hakee ja mitä hän haluaa kehittää. Mikä asia tulee muuttua paremmaksi. On myös kysyttävä niihin liittyviä tarkentavia ja syventäviä kysymyksiä, jotta myyjä ymmärtää, mikä on esiin tulleiden asioiden merkitys asiakkaalle ja erityisesti, mitä arvoa ratkaisun saaminen asiaan voisi tuottaa.

Seuraavissa kuvissa esimerkkimme myyjä on kartoittamassa uuden potentiaalisen asiakkaan tarpeita kasvokkaisessa tapaamisessa:

M: Sopiiko, että nyt keskustellaan teidän tulevaisuuden suunnitelmista ja tärkeimmistä tarpeista muutoshankkeessa? Varmistetaan yhteinen ymmärrys tarpeista ja hankkeeseen liittyvistä odotuksista?

A: Sopii oikein hyvin.

M: Selvittelin etukäteen taustoja ja soittelin teidän IT-päällikölle ja tuotantopäällikölle. Sain sen käsityksen, että nämä kolme asiaa olisivat keskeisimmät tarpeet tässä muutosprojektissa… Mikä on teille itsellenne kaikista tärkeintä?

A: Kuulostaa hyvälle, tiedätkin jo aika paljon meidän tilanteesta. Nuo kaksi ensimmäistä ovat minusta tärkeimpiä. Ehkä tärkein juttu on asiakaskommunikaation tehostaminen.

M: Aivan. Tämä selventää asiaa, voisimme siis keskittyä kahteen ensimmäiseen asiaan. Hmm… Mitä oikeastaan tarkoitat asiakaskommunikaation tehostamisella?

A: Sitä, että asiakkaiden kyselyihin tai reklamaatioihin kyetään vastaamaan paljon nopeammin kuin ennen.

M: Ymmärrän. Että tapauksiin liittyvät tiedot ovat paremmin kasassa ja saatavilla kaikille osapuolille. Jos tämä saadaan ratkaistua, niin mitä vaikutuksia sillä on teidän asiakkaille ja teidän organisaatiolle?

A: No, nyt hukataan aikaa sähläämiseen ja tietojen etsimiseen ja sellaseen ja asiakastyytyväisyys on laskenut hitaiden reagointien ja vastausten takia. Asiakkaan kokemus pitää nostaa toiminnan ytimeen.

M: Kiinnostavaa.  Olen samaa mieltä, asiakas tulee olla keskiössä. Oletteko menettäneet asiakkaita hitaan palvelun vuoksi?

A: Kyllä, se on valitettavasti käsitykseni.

M: Kerro vielä, miten nämä kolme projektin prioriteettiä tukevat teidän yrityksen kasvutavoitteita? Teillä kun tuntui olevan tavoitteena kasvaa melko kovaa.

A: Noo, ainakin nopeat integraatiot muihin järjestelmiin sekä helppokäyttöisyys ovat tärkeitä, koska aiomme kasvaa yritysostoilla. Ja me haluamme integroida ostettavat yritykset meidän omaan infrastruktuuriin.

M: Hieno suunnitelma. Uusissa järjestelmissä kannattaa siis keskittyä perustoiminnallisuuksiin, jotta saadaan pidettyä integroitavuus ja helppokäyttöisyys koko ajan mielessä.

A: Kuulostaa hyvältä.

M: Olenko ymmärtänyt oikein, että sinun näkemyksen mukaan asiakaskommunikaation parantaminen ja nopeat integraatiot uusiin järjestelmiin mahdollisissa tulevissa yritysostotilanteissa sekä järjestelmän helppokäyttöisyys ovat asioita, jotka tukisivat parhaiten kasvustrategiaanne.

A: Kyllä.

M: Aivan. Nyt meillä on selkeä yhteinen kuva siitä, mitä tavoittelemme.

Esimerkissämme myyjä huolellisesti ja vaiheittain eteni asiakkaan tarpeen selvittämisessä ja ymmärtämisessä. Myyjä käytti koko ajan asiakasta osallistavaa otetta eikä erehtynyt pitkiin yksinpuheluihin. Hän myös siirsi omasta ratkaisusta puhumisen, kunnes oli kuullut ja ymmärtänyt asiakkaan tarpeet ja prioriteetit sekä niiden merkityksen. Hän varmisti yhteisen ymmärryksen ja osoitti sen asiakkaalle. Lopuksi asiakas ilmaisi tyytyväisyyden saavutettuun yhteiseen näkemykseen siitä, mikä asiakkaan tarve on.

Seuraavassa jutussa perehdymme ratkaisun rakentamiseen tarvekartoituksen tulokseen perustuen.

Tekstin yhteydessä olevat kuvat: Jukka Fordell