Miten sinun ostokäyttäytymisesi on muuttunut viimeisten vuosien aikana – onko ostaminen verkon kautta lisääntynyt? Harkitsetko suurempia ostoja tarkemmin? Ostatko mieluummin vähemmän, mutta laadukkaampaa? Kiinnitätkö entistä enemmän huomiota tuotteen tai palvelun ympäristövaikutuksiin?

Viimeisten kuluttajatutkimusten perusteella vastaus kaikkiin yllä oleviin kolmeen kysymykseen on kyllä – korona vauhditti kaupan siirtymistä verkkoon. Verkkokaupan kokonaisarvon arvioidaan olevan noin 13 miljardia euroa (Paytrail 2022), ja kasvutrendi on yhä näkyvä.

Viimeisen Postin verkkokaupparaportin mukaan jopa 37 prosenttia kuluttajista on yhä lisännyt verkko-ostamista viimeisen vuoden aikana. Samalla me kuluttajina kiinnitämme enenevissä määrin huomiota tuotteiden ja palveluiden kestävän kehityksen jalanjälkeen (Posti 2022).

Nämä muutokset eivät ole rajoittuneet vain kuluttajamarkkinoihin. Vuonna 2019 verkkokaupan kokonaisarvosta noin kaksi kolmasosaa muodostui B2B myynnistä yrityksille ja julkiselle sektorille (Etla 2021).

Kaikkikanavaisen myynnin merkitys B2B-myynnissä vahvistumassa

Myös B2B-myynnissä on havaittavissa selkeä siirtymä kohti monikanavaisempaa ostokokemusta, jossa ostaja ja myyjä voivat kohdata usean kanavan kautta esimerkiksi yrityksen verkkosivuilla ja toimistossa. Tärkeää on ennen kaikkea, että asiakas voi tilanteesta riippuen itse valita, mitä kanavaa hyödynnetään – ostamisesta tehdään mahdollisimman joustavaa ja helppoa asiakkaalle.

Tavoitteena on kaikkikanavaisuus (Ominchannel), jossa pyritään rikastuttamaan vuorovaikutusta asiakkaan kanssa ja luomaan yhtenäinen asiakaskokemus useita kanavia hyödyntäen. Tutkimusten mukaan useiden kanavien hyödyntäminen sitouttaa asiakasta ja nostattaa asiakkaan kuluttamien eurojen määrää myyntiorganisaation palveluihin ja tuotteisiin (Sopadjieva, Dholakia & Benjamin 2017), etenkin jos eri kanavat tukevat toisiaan ja asiakaskokemus pysyy yhtenäisenä läpi eri kanavien.

B2B-asiakkaat etsivät tietoa nimenomaan verkosta. He odottavat ostokokemuksen henkilökohtaistamista ja toivovat usein etätapaamisia kasvokkain tapaamisten sijaan (Donchak, McClatchy & Stanley 2022). B2B-myyjälle tämä tarkoittaa tarvetta rakentaa kumppanuutta asiakkaan kanssa laaja-alaisemmin, useampaa kanavaa hyödyntäen.

Samaan aikaan henkilökohtaisten kohtaamisten merkitys pitää pintansa – luottamuksen rakentaminen etenkin asiakkaalle suurien investointien yhteydessä vaatii myös asiakaskohtaamisia kasvokkain tai etätapaamisissa (Rodríguez, Svensson & Mehl 2020). Tämäkin tukee näkemystä, että kaikkikanavainen asiakaskokemus, jossa eri myynnin kanavat ja muodot tukevat toisiaan, vaatii jatkuvaa kehittämistä ja uudistumista.

Kaikkikanavaisuus vaatii myynnin ammattilaiselta digitaalisia myynnin taitoja

Haaga-Helian Monikanavaisen myynnin opintojaksolla pääsemme tutkimaan digitaalisen myynnin ja myynnin automatisaation teemoja. Lähtökohtana on asiakkaan ostopolku, jonka kautta tarkastelemme asiakkaan ja myynnin kohtaamispisteitä eri kanavissa. Samalla tunnistamme digitaalisia työkaluja, joita voidaan hyödyntää rakennettaessa yhtenäisempää ja kohdennetumpaa ostokokemusta.

Haaga-Helian myynnin suuntautumisen fokuksessa on B2B-myyntityö digitaalisessa ja kansainvälisessä ympäristössä syystäkin – digitaalisten kanavien merkitys jatkaa kasvuaan ja digitaalisen myynnin ymmärrys ja hallinta on tärkeä osa myynnin ammattilaisen osaamista.